機能紹介

 

案件管理

お問い合わせのすべてをひとつの画面で

メール、LINE、Twitter、電話、チャットなど、様々な形でのお問い合わせ(メッセージ)を
一括管理することができます。

  • チケット管理

    メール、LINE、Twitter、電話など、様々な形でのお問い合わせのひとまとまりを「チケット」として管理します。メールでのお問い合わせに対し電話で回答した、という場合も履歴を残すことができます。

  • ステータス管理

    届いたメッセージは「未対応・保留・対応完了・対応不要」の4つのステータスで管理されます。新着メッセージはまず「未対応」として扱われ、対応するまで残り続けるため、対応が漏れることもありません。

  • 受信箱設定

    メッセージが届く受信箱はユーザごとにアクセス権限を設定できるため、部門や製品ごとの専用受信箱、個人用の受信箱など、業務に合わせて運用できます。また、1つの受信箱に対して複数のメールアドレスを受信することも可能です。

  • 担当者振り分け

    チケットは各担当者へ簡単に振り分けることができます。振り分けられた担当者には自動で通知が届き、それからの対応もスムーズです。アイコンも自由に設定でき、担当者が誰なのかが直感的にわかります。

  • 自動ルール

    事前に条件を設定しておくと、ラベルづけ、ステータス移動、担当者振り分け、フラグづけ、ゴミ箱移動、迷惑メールカテゴリへの移動などの業務を自動化することができます。業務効率が大幅にアップします。

  • 二重返信防止

    ほかのメンバーが対応中のメッセージにはアイコンが表示されるため、誰がどのメッセージを対応しているかが一目瞭然です。対応中のメッセージにはロックがかかり、ほかのメンバーは編集できなくなるため、二重対応もなくなります。

  • 対応遅れアラート

    対応が遅れると赤色で表示されるため、早急に対応するべきメッセージだと瞬時にわかります。対応期限は自由に設定することができます。

  • ラベル管理

    届いたメッセージはラベルをつけて管理できます。1つのチケットに対して複数のラベルをつけることができるため、様々な条件で効率的にメッセージを分類できます。色や名前も自由に決めることができ、階層をつけてカテゴリ分けすることも可能です。ワンクリックでラベルごとの絞り込みも行えます。

  • 充実した検索機能

    キーワード、チケットID、承認状態やラベルなど、豊富な条件でメッセージを検索することができます。よく使う条件は保存しておき、ワンクリックで絞り込み表示することも可能です。

 

メール管理

送信時の作業負担を軽減!

「メール送信時に欲しい機能」を完全補完!
作業時間の削減、作業ミスを防止し、お客様へメールを確実にお届けします。

  • 予約送信

    事前に準備したメールを、指定した日時に送信予約することができます。カレンダーで日付を選び、時間帯を選択するだけで簡単に設定できます。

  • 添付忘れ警告

    メール本文に「添付」の表記があるにも関わらずファイルが添付されていない場合、送信前にアラートで知らせることができます。アラートさせる条件の文字は「添付」に限らず、自由に指定することも可能です。

  • 添付ファイルのZIP暗号化

    添付ファイルは、ワンクリックでパスワード付きのZIPファイルに圧縮して送信できます。解凍用のパスワードは自動的に別メールで送信されるため、暗号化の手間とパスワードの送り忘れが防げます。

  • 楽天あんしんメルアド対応

    楽天市場を通じて送られてくる楽天マスクアドレスに対して、ダイレクトに返信することができます。

  • 携帯メールアドレス送信有料オプション

    お客様がPCメール着信拒否の設定をしていても、携帯キャリアであるKDDIのメールサーバよりメール送信ができるため、キャリアアドレスにもメールを確実に届けることができます。
    ※弊社はKDDIとパートナー契約しております。

 

顧客管理・情報共有

お客様を取り違えない!

タイムライン機能、アドレス帳の活用、社内のみで表示されるコメント情報の共有など、
お客様ひとりひとりに細かく対応できるシステムです。

  • タイムライン

    お客様のお問い合わせ履歴がワンクリックで時系列表示され、お客様とのそれまでのやりとりすべてを瞬時に把握することができます。同姓同名のお客様を取り違えるミスもなくなります。

  • アドレス帳

    よくやり取りをするお客様はアドレス帳に登録しておけば、ワンクリックでの宛名入力、担当者名や電話番号などの情報呼び出しが可能です。CSVファイルの一括インポートにより、他システムとの共有も行えます。

  • 宛先コメント

    メッセージごとに宛名をつけてコメントを入力できます。このコメントは社内でのみ共有され、お客様に見えることはありません。コメントへのリアクションも「いいね」ボタンを使えば簡単です。

  • 通知設定

    メッセージの担当者が自分に振り分けられた時、自分に承認依頼があった時、上司に差し戻しされた時など、自分に関連のある内容に関しては通知されるため、気付かず埋もれる心配はありません。掲示板を使うと、一度で全員に情報共有することもできます。Slackに通知することも可能です。

外部システムとの連携でスムーズな顧客対応を実現

顧客管理システム、受注管理システム、カートシステムの顧客情報を
ワンクリックで呼び出すことができます。

 

オペレータ教育

効率のよい新人教育が行えます

メンバーや上司がフォローしやすい新人オペレータのOJT機能も備えており、
効率よく新人教育が行えます。

  • ユーザ権限設定

    送信前に上司の承認を必須にする「アシスタント」権限など、ユーザごとに「管理者・マネージャ・オペレータ・アシスタント」の権限を設定できます。受信箱ごとにアクセスを制限する設定も可能です。

  • 承認申請

    上司に内容を確認してほしい重要なメッセージは、送信前に「承認依頼」を行います。通知を受けた上司はそのまま送信するか、差し戻すこともできます。新人の場合、承認なしではメールを送信できない権限にすることも可能です。

  • 変更内容表示

    承認依頼したメッセージを上司が修正して差し戻した場合、どこがどのように変更されたのかをハイライト表示で比較・確認することができます。コメントを入れることもできるので、効率よく新人教育が行えます。

  • テンプレート・フレーズ・予約語

    よく使う返答文はテンプレートやフレーズとして登録しておけば、入力の手間なく本文内に挿し込むことができます。テンプレートや署名に「予約語」を挿し込んでおくと、日付やユーザ名などの更新が必要な情報はRe:lationが自動で置き換えを行います。入力漏れやミスを防ぎ、効率的なお問い合わせ対応ができます。

 

分析・改善

PDCAを回して更なる効率化

対応件数や時間、メッセージを集計してグラフ表示。
業務改善・マーケティングにも活用できるシステムです。

  • ダッシュボード

    受信から対応完了までの時間集計、送信・受信件数集計、ラベル別集計をメッセージごと、担当者ごとにグラフ確認、分析できます。

  • 返信所要時間集計

    メッセージが届いて「未対応」の状態から「対応完了」までの返信所要時間を計測できます。業務の効率化を検討するデータとして活用いただけます。

  • アサイン状況のグラフ表示

    未対応と保留のメールが何件あるか、担当者ごとに見ることができます。担当者設定されていないメールの件数もすぐにわかります。

  • ラベル別の集計

    ラベルがついたチケットごとに集計・分析が可能です。重要度や緊急度、商品別、お問い合わせ内容別など、分析したい内容のラベルづけをしておけば、業務改善やマーケティングにも活用できます。

まずはRe:lationをお試しください!