クルーズカンパニー株式会社様

「定期通販にとって顧客対応は
優良顧客を育てる場所」

クルーズカンパニー株式会社
小島様・土井様

「ぷるんぷるんの実」という化粧品の定期通販・リピート通販事業を行っているクルーズカンパニー株式会社の小島様・土井様。
元々は、業界大手のメール共有・管理システムを使っていたにも関わらず、Re:lationを導入した経緯や、導入後の変化についてインタビューさせて頂きました。

<*1携帯のキャリアメールをご登録のお客様への回答メールが届かないケース>
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Q元々、問合せ対応のメール共有・管理システムを導入していたということですが、何か悩みでもあったのですか?

大きく3つあったのですが、一つ目はお客様からの問合せ履歴という大切な資産を、従量課金の問題もあってメール共有システムから削除しなければならなかった事。直近の問合せメールの履歴しか見れず、過去のものはOutlookに私が保存しているという状況でした。

二つ目は、*1携帯のキャリアメールをご登録のお客様への回答メールが届かないことがありました。三つ目は、色々な機能があったのですが、設定が細かすぎて複雑になってしまっている事も気になっていました。

実際、回答のメールが届いていない(キャリアメール)などの理由でクレームになってしまう事がありました。

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Q実際に、Re:lationをご利用いただき、どんな印象ですか?

まだ使い始めたばかりなのでこれからではありますが、一番は、UIがシンプルで見やすい・使いやすいという事が気にいってます。

例えば、未対応のメールの一覧の画面で、件名や本文の一部が見やすいので、どのメールを優先的に対応すべきか?というのもすぐに判別がつきます。

また、前のメール共有システムにもあった機能ではありますが、見づらかったので使っていなかった「上司への承認機能」などもドンドン使うようになりました。

<予約語の一覧>
予約語 意味
%YEAR% 現在の年
%MONTH% 現在の月
%DAY% 現在の日
%LOGIN_NAME_LAST% ログインユーザの姓
%LOGIN_NAME_FULL% ログインユーザの姓名
%REF_SUBJECT% 元メールの件名
%X% 置き換え必要キーワード

他にも、予約語(%YEAR% や%LOGIN_NAME_FULL% といった予め登録しておくことで自動的に対象の年号やお客様の名前に置換してくれる機能)・電話対応メモ・テンプレート機能なども新たに使えて便利ですね。

Q何か導入に際して、躊躇することはありませんでしたか?

特にありませんでしたね。スタークスさんが独占販売をやっているということで、安心して導入することができました。

Q御社にとってカスタマーサポート(顧客対応)ってどんな位置づけなのでしょうか?

優良顧客を育てるところです。

お客様と直接接するのはカスタマーサポートですよね。お客様はLPやECサイトで買っていても、お客様と繋がっているのヒトでありブランドですから。

なので、新規注文のコールセンターは外注していますが、「リピートして頂くためには、お客様の心を掴まないといけない」ので、既存顧客からの問合せ社内で対応するようにしています。定期通販・単品通販は同じ商品を買い続けてもらうことになるので、顧客対応がとても大切だと考えています。

小島様・土井様、長時間のインタビュー誠にありがとうございました!

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    週10件程発生してた
    ミスがゼロになりました!

    株式会社はぐくみプラス様

    「たまごリピート」と「Gmail」複数名で問合せメールを管理していましたが、「返信被り」「名前間違い等の送信ミス」「終わりの目処が立たない」といった課題がありました。Re:lationを導入すると、メール仕分けの時間が削減され、ミスを無くすことができました。今後はスタッフ全員で質を上げ、顧客満足度向上につなげたいと思います。

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    携帯メールオプションで
    メール到達率が100%に!

    株式会社ハーバーリンクスジャパン様

    今まで共有のIDでログインしてメール対応をしていたのですが、 同じお問合せに対して複数人が同時に処理をしてしまうなどの問題がありました。リレーションを導入すると、週に3~4回あった対応漏れがゼロになりました。携帯アドレスにも確実に届くようになったので、お客様からメールが届いていないという問合せもなくなりました。

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    100万通を超えるメール
    移行も簡単でした!

    株式会社レッドビジョン様

    実は他社も検討していて、実際テストアカウントも発行してもらって比較テストをしました。その結果、使い勝手や画面の見やすさでRe:lationに決めました。 導入すると、メール対応業務にかかる時間が短縮され、業務効率が上がりました!Gmailなど普通のメールで業務されている企業には絶対にオススメです。

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    パソコンが苦手な
    スタッフでも1週間で覚えられた!

    えそらフォレスト株式会社様

    導入前はたまごリピートとGmailを利用して2人で問合せのメール対応を行っていましたが、「メールの優先順位付けができない」「振り分けできない」「履歴を探すのが大変」といった課題がありました。他に比べたシステムもありましたが、比べればRe:lationが一番良いシステムであることは誰もがわかると思います。選ばない理由はないですよ!

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    ミスがなくなり、スタッフの
    対応の質も均一化できた!

    株式会社magicnumber様

    これまでは無料のメールシステムを使っていたので、わざわざ有料にする価値があるのか?と思っていましたが、トライアルを使っているうちに「これは絶対に変えるべきだ!」と思いました。むしろ、使わない選択肢がありませんでしたね。メールを対応する人が2~3名を超えるのであれば、是非Re:lationをおすすめしたいですね!

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    外出中でも安心してメール
    対応を任せられるように!

    株式会社ルナ様

    Re:lationを導入すると、私が外出しておりスタッフに口頭で説明できない時でも、スムーズに指示ができるようになった時に変化を実感しています。 なので、スタッフに任せながらも顧客対応の質を上げることが出来ました。「携帯にもメールが送れる」という点でRe:lationはおすすめだと思います!

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    全員でファンを作る
    顧客対応ができるように!

    グレースラボ株式会社様

    当時、顧客対応において「業務効率が悪い」「ミスや漏れによるクレーム」といった課題がありました。導入すると、「生産性アップ!」「全体的な顧客対応のレベルアップ!」「ミスがなくなった!」といった効果がありました。
    Re:lationは不要な機能がないのでシンプルに使えるところが良いですね!

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    外注先に任せても、ミスなく
    確実な顧客対応が出来るように!

    株式会社MEJ様

    コールセンターを強化する際に、メール対応も任せたいと考えていました。そんな時Re:lationを知ったのですが、同業他社で売上が伸びている通販企業が使っていたのと、たまごリピートとの連携を期待して決めました。使ってみての感想は「めちゃくちゃオススメしたいメール共有システムです」

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    定期通販にとって顧客対応は
    優良顧客を育てる場所

    クルーズカンパニー株式会社様

    Re:lationを使い始めたばかりですが、一番は、UIがシンプルで見やすい・使いやすいという事が気にいってます。例えば、未対応のメールの一覧の画面で、件名や本文の一部が見やすいので、どのメールを優先的に対応すべきか?というのもすぐに判別がつきます。他にも「上司への承認機能」などもドンドン使うようになりました。