グローバルコネクト株式会社様

経営者として売上をつくる仕事に
集中出来るようになりました!

グローバルコネクト株式会社
峰岸社長

今回は、ダイエットスムージーの他、サプリメント、コスメ、基礎化粧品の販売をされている グローバルコネクト株式会社 の峰岸社長へRe:lation(リレーション)導入についてインタビューをさせて頂きました。

人員の増員と早期即戦力化を並行すべくRe:lationの導入を決断、導入1か月目から早くもその効果をご実感いただいているというお話を峰岸社長から詳しくお伺いしました。

メンバー増員時の品質の均等化が課題・・・

Qそもそも、Re:lationを知ったきっかけは何でしたか?

ちょうどメール対応業務に悩んでいた際にスタークス配信のメルマガを見て、相談したことがきっかです。

Q当時、どんなことに悩まれていましたか?

大きく分けて3点ございます。

1)outlookは作業効率が悪く、トラブル多発

以前はoutlookを利用していましたが、専門のツールではないので作業効率も悪く、頻繁にトラブルが発生していました。

少ないメンバーで商品開発、WEB、広告…全ての工程を兼任しつつ運用をしていたため、お客様とのやり取りの経緯や過去の履歴といった、細部にまで目が行き届いていなかったこともありました。その結果、対応のお見合いや二重返信といったトラブルが起きておりました。

また対応完了や未完了といった作業分担を行う習慣が無かったので、メーラーの受信トレイを常に全部確認しなくてはならず、業務も非効率的でした。

2)経営者の仕事に専念できなかった

日々の業務に追われ、果ては休日も私が社員をカバーするために働くことがありました。それでも業務は回っていましたし、売上も出ているのでなんとなく「これで大丈夫だ」と、続けて来てしまっていました。

しかし経営者仲間やコンサル業の方からアドバイスをいただく度に、本来経営者がやるべきCRMやブランドの全体の設計、商品企画、マーケティングといった自分にしかできない、将来のスケールアップを図る業務に着手ができていないことを指摘され、「今の状態は業務が回っているとは言えない」ということを感じていました。

3)カスタマーサポートのルールづくりができていなかった

自分とリーダー社員の2名での運用時には声かけや慣れで、運用が回っていたので作業のマニュアル化ができていませんでした。
その結果、オペレーター人員増加時の指導や理解が難しかったようで、作業連携もうまく取れなかった。

そんな折にも新規獲得が伸び続け、今後の解約や変更といったカスタマーサポート作業の負荷が増えることが予想できたので、このままではいけない、という組織体制の強化が急務でした。

Re:lation導入で取り戻せた1日の時間=最大3時間!!

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QRe:lationを導入した効果はいかがでしたか?

導入開始1か月目から早速コミュニケーションコストが減りました。
Outlookの利用時は難解なお問い合わせが来た際は現場リーダーへ「相談よろしいですか?」という声かけから始まり、メールの内容の経緯や対応内容を都度相談していました。

しかしRe:lation導入後は管理画面上から「担当者の振り分け」「コメントによる対応方針の相談」が行えるので、コミュニケーションコストが大きく減りました。他にも「メンバーの業務状況の管理」なども管理画面から把握できるので管理者も便利です。

Re:lationを導入したことで、設備が整い、人員を増員に踏み切れ、新入社員の早期戦力化が進み、社内の組織体制がようやく整ったことで私がカスタマーサポート業務から離れることができました。今では1日最大3時間、CS業務以外に使える時間が取り戻せた!と感じます。

着手ができず不安を感じていたCRMやブランドの全体の設計、商品企画、マーケティングのメンバーの育成といった、経営者である私にしかできない作業に注力できる環境がようやく整いました。

Q他に、導入してからの変化はありましたか?

Outlook利用時は受信トレイにメールがどんどん入ってくるので、常に確認と整理をしていないと対応漏れの不安があり、常にメールを見ていました。
Re:lationでは未対応フォルダだけを見ていれCSチームの対応状況がすぐに把握できます、今では受信トレイは1日に1・2回見れば済むようになり、心理的負担が軽くなりました。
またRe:lationには管理画面に「担当振り分け」や「コメント」「メンバーの応対時間」といった後から状況を把握するのに便利な補助機能もあるのが便利です。

メール不達の悩みが解決するとLTVが伸びる!?

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Q何かRe:lationで特に良かった機能はありますか?

スタッフの意見ですが、「携帯メールアドレスオプション」が最高に便利です!

弊社の顧客層はスマホ比率が8割近いので、携帯アドレスが多いです。

しかし携帯アドレスはキャリアも推奨しているように設定から「PCメールは受信しない」に設定にされているケースが多いせいか、メールの不達と思わしきトラブルが多かったのが悩みでした。(※補足※悪徳業者に利用しているメールアドレスが知られないよう、エラーメールをあえて返さない、という設定などもある為)

この問題が解決するとLTVが伸びるのです。その理由はこちらから連絡をとりたいケース、例えば…

「定期注文時のカード決済の不備発生時」
「長期不在時の連絡(不達)」

こういったトラブルの際に確実に連絡が取れ、返信がもらえる様になることでお客様・弊社双方の意図しない定期解約が防げるのでLTVがアップします。トラブルの発生によって生まれるフォローに必要な応対時間も無くなるのでメンバーも動きやすいです。

増えた時間で商品開発やマーケティングに注力!

Q購入しなかったら、今どうされていると思いますか?

今でもOutlookのトラブルに巻き込まれていたと思います。Outlookの利用時はしょっちゅうトラブルがありました。またメンバーはOutlookに詳しくなく、直観的にも使えないので何かトラブルがあると一番詳しい私に質問や相談が来ていたでしょう。

また応対業務をマニュアル化できなかったと思います。人によって応対方法がバラバラで新しいメンバーへも指導をしにくく、伝わりづらい体制だったと思います。今の体制でRe:lationの無い体制は考えられないです。

今までは受注確認、問合せ対応、社員指導費やしていたのですが、その負荷がなくなったことで商品企画や商談、プロモーションに費やせる時間が増えました。今後は商品開発とマーケティングのメンバーの人材育成に時間を使っていく予定です。

最後にRe:lationに対して一言頂けますか?

誰もが使いやすい便利なメールを共有できる良いシステムです。スマホユーザーへの到達率も上がりますし、UIは色使いや配置も良く、カスタマーサポートのメンバーがチームとしてメーラーを活用できる体制を構築するのであれば非常におススメできるシステムです。

経営者としてはやるべき作業に集中できる環境を提供してくれたツールなので、今後のスケールアップを加速させてくれるツールと考えれば費用対効果には大変満足しております。検索機能の向上や、スタッフ同士の使い方の意見交換会の場の提供などもいただけると尚良いですね、今後の発展にも期待しております。

峰岸社長、インタビューへのご協力ありがとうございました!

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    週10件程発生してた
    ミスがゼロになりました!

    株式会社はぐくみプラス様

    「たまごリピート」と「Gmail」複数名で問合せメールを管理していましたが、「返信被り」「名前間違い等の送信ミス」「終わりの目処が立たない」といった課題がありました。Re:lationを導入すると、メール仕分けの時間が削減され、ミスを無くすことができました。今後はスタッフ全員で質を上げ、顧客満足度向上につなげたいと思います。

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    携帯メールオプションで
    メール到達率が100%に!

    株式会社ハーバーリンクスジャパン様

    今まで共有のIDでログインしてメール対応をしていたのですが、 同じお問合せに対して複数人が同時に処理をしてしまうなどの問題がありました。リレーションを導入すると、週に3~4回あった対応漏れがゼロになりました。携帯アドレスにも確実に届くようになったので、お客様からメールが届いていないという問合せもなくなりました。

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    100万通を超えるメール
    移行も簡単でした!

    株式会社レッドビジョン様

    実は他社も検討していて、実際テストアカウントも発行してもらって比較テストをしました。その結果、使い勝手や画面の見やすさでRe:lationに決めました。 導入すると、メール対応業務にかかる時間が短縮され、業務効率が上がりました!Gmailなど普通のメールで業務されている企業には絶対にオススメです。

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    パソコンが苦手な
    スタッフでも1週間で覚えられた!

    えそらフォレスト株式会社様

    導入前はたまごリピートとGmailを利用して2人で問合せのメール対応を行っていましたが、「メールの優先順位付けができない」「振り分けできない」「履歴を探すのが大変」といった課題がありました。他に比べたシステムもありましたが、比べればRe:lationが一番良いシステムであることは誰もがわかると思います。選ばない理由はないですよ!

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    ミスがなくなり、スタッフの
    対応の質も均一化できた!

    株式会社magicnumber様

    これまでは無料のメールシステムを使っていたので、わざわざ有料にする価値があるのか?と思っていましたが、トライアルを使っているうちに「これは絶対に変えるべきだ!」と思いました。むしろ、使わない選択肢がありませんでしたね。メールを対応する人が2~3名を超えるのであれば、是非Re:lationをおすすめしたいですね!

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    外出中でも安心してメール
    対応を任せられるように!

    株式会社ルナ様

    Re:lationを導入すると、私が外出しておりスタッフに口頭で説明できない時でも、スムーズに指示ができるようになった時に変化を実感しています。 なので、スタッフに任せながらも顧客対応の質を上げることが出来ました。「携帯にもメールが送れる」という点でRe:lationはおすすめだと思います!

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    全員でファンを作る
    顧客対応ができるように!

    グレースラボ株式会社様

    当時、顧客対応において「業務効率が悪い」「ミスや漏れによるクレーム」といった課題がありました。導入すると、「生産性アップ!」「全体的な顧客対応のレベルアップ!」「ミスがなくなった!」といった効果がありました。
    Re:lationは不要な機能がないのでシンプルに使えるところが良いですね!

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    外注先に任せても、ミスなく
    確実な顧客対応が出来るように!

    株式会社MEJ様

    コールセンターを強化する際に、メール対応も任せたいと考えていました。そんな時Re:lationを知ったのですが、同業他社で売上が伸びている通販企業が使っていたのと、たまごリピートとの連携を期待して決めました。使ってみての感想は「めちゃくちゃオススメしたいメール共有システムです」

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    定期通販にとって顧客対応は
    優良顧客を育てる場所

    クルーズカンパニー株式会社様

    Re:lationを使い始めたばかりですが、一番は、UIがシンプルで見やすい・使いやすいという事が気にいってます。例えば、未対応のメールの一覧の画面で、件名や本文の一部が見やすいので、どのメールを優先的に対応すべきか?というのもすぐに判別がつきます。他にも「上司への承認機能」などもドンドン使うようになりました。