株式会社はぐくみプラス様

週10件程発生してたミスが
ゼロになり、ワンランク上の
顧客対応が可能に!

株式会社はぐくみプラス様
山本様、酒匂様

今回、問合せ管理・メール共有システム「Relation」を導入頂いている、はぐくみプラスの酒匂様にインタビューをさせて頂きました。

酒匂様いわく、「Relation(リレーション)を導入してから一瞬で対応状況を可視化することができるようになり、ミスがゼロ件になった!」とのことで、詳細を伺ってきました。

返信被りや送信ミスが週に10件は発生している状況でした・・・。

QRe:lation導入前、どんなことに悩んでいましたか?

以前は、お客様からのお問合せを「たまごリピート」と「Gmail」を兼用して複数名でメールを管理していました。

しかし、、、

・二重送信(返信被り)
・名前間違い等の送信ミス
・どれくらい対応すればいいのかが分からず、終わりの目処が立たない。

といった課題が発生していました。

それぞれ対応しているメールには社内共通のマークを付け、終わったらアーカイブするというルールは決めていたのですが、そもそも誰がどのメールを何件対応すべきなのかが分からず、常に完了の目処が立っていない状況でした。

また、問い合わせに対応するときは、Gmailを見ながらたまごリピートを用いて返信していたのですが、本来送るものとは違う内容のメールをお客様に送ってしまったり、お客様の名前を間違えてしまうことがありました。

他にも、メール対応に用いるテンプレートが個々で異なっていて管理を統一できなかったり、マークをつけ忘れることによっての二重送信(返信被り)が週に10件ほど発生しているような状態でした。

そんな中でRe:lation(リレーション)を知り、トライアルで使ってみた結果、現状を大きく改善できるとわかったので導入に至りました。

QRe:lationを導入するにあたって、何か躊躇する部分はありましたか?

メールシステムを変えることはスタッフの運用方法も変わるということなので、それによって本当に運用がスムーズになるのか?ということが気になっていました。

Re:lation(リレーション)を見て、次にたまごリピートを見てRe:lation(リレーション)で対応する…ということでスピードが本当に速くなるのか不安でしたね。

また、これまで使っていたシステムには慣れていたこともあり、それがまた1からになってしまうことも導入にあたってハードルとなっていたと思います。

しかし、実際に導入してからは1週間ほどで慣れるほど使いやすく、結果的に対応スピードも速くなったのでよかったです!

一瞬で対応状況を共有できるようになり、週に10件程発生してたミスをゼロにすることが出来ました!

Q実際にRelationを導入してみてからはいかがでしたか?

まず、誰が何件対応するのかが一目で分かるようになりました!
リレーションは他の人の作業もリアルタイムに更新がされるので、これまで1対1でいちいち伝えていた連絡が、導入してからは一瞬で全員に連絡共有できるようになりました。
これによってメールを仕分けする時間が削減され、かつ対応の目処が立つようになりました。

また、これまで個人で管理していたテンプレートもリレーション上で一括で管理できるようになり、対応を統一させることが出来ました。

その結果、今は送信被りやミスをなくすことが出来ています!

また、コメント機能もよく活用しています。
些細なことでも「後で回答します」といったようにつけられることが非常に便利です。

Q最後に今後の目標についてお願いします!

やはりリピート通販においては顧客対応は非常に重要な部分だと思っておりますので、今後はスタッフ全員でメールの質を上げていき、さらなる顧客満足度の向上につなげていきたいと思います。

また、これまでは個人個人で考えて施策をこらしていましたが、Re:lationを導入してからは、ラベルやテンプレート/フレーズ機能を活用しナレッジを蓄積・共有することで、スタッフ全員で対応の質を上げていけるようになりました。

「他のメンバーはどのように対応しているのか」というのを見たり、上手な人のメール対応を参考にしながら、顧客対応についてみんなで学んでいきたいです。

酒匂様、本日はありがとうございました!

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    週10件程発生してた
    ミスがゼロになりました!

    株式会社はぐくみプラス様

    「たまごリピート」と「Gmail」複数名で問合せメールを管理していましたが、「返信被り」「名前間違い等の送信ミス」「終わりの目処が立たない」といった課題がありました。Re:lationを導入すると、メール仕分けの時間が削減され、ミスを無くすことができました。今後はスタッフ全員で質を上げ、顧客満足度向上につなげたいと思います。

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    携帯メールオプションで
    メール到達率が100%に!

    株式会社ハーバーリンクスジャパン様

    今まで共有のIDでログインしてメール対応をしていたのですが、 同じお問合せに対して複数人が同時に処理をしてしまうなどの問題がありました。リレーションを導入すると、週に3~4回あった対応漏れがゼロになりました。携帯アドレスにも確実に届くようになったので、お客様からメールが届いていないという問合せもなくなりました。

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    100万通を超えるメール
    移行も簡単でした!

    株式会社レッドビジョン様

    実は他社も検討していて、実際テストアカウントも発行してもらって比較テストをしました。その結果、使い勝手や画面の見やすさでRe:lationに決めました。 導入すると、メール対応業務にかかる時間が短縮され、業務効率が上がりました!Gmailなど普通のメールで業務されている企業には絶対にオススメです。

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    パソコンが苦手な
    スタッフでも1週間で覚えられた!

    えそらフォレスト株式会社様

    導入前はたまごリピートとGmailを利用して2人で問合せのメール対応を行っていましたが、「メールの優先順位付けができない」「振り分けできない」「履歴を探すのが大変」といった課題がありました。他に比べたシステムもありましたが、比べればRe:lationが一番良いシステムであることは誰もがわかると思います。選ばない理由はないですよ!

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    ミスがなくなり、スタッフの
    対応の質も均一化できた!

    株式会社magicnumber様

    これまでは無料のメールシステムを使っていたので、わざわざ有料にする価値があるのか?と思っていましたが、トライアルを使っているうちに「これは絶対に変えるべきだ!」と思いました。むしろ、使わない選択肢がありませんでしたね。メールを対応する人が2~3名を超えるのであれば、是非Re:lationをおすすめしたいですね!

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    外出中でも安心してメール
    対応を任せられるように!

    株式会社ルナ様

    Re:lationを導入すると、私が外出しておりスタッフに口頭で説明できない時でも、スムーズに指示ができるようになった時に変化を実感しています。 なので、スタッフに任せながらも顧客対応の質を上げることが出来ました。「携帯にもメールが送れる」という点でRe:lationはおすすめだと思います!

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    全員でファンを作る
    顧客対応ができるように!

    グレースラボ株式会社様

    当時、顧客対応において「業務効率が悪い」「ミスや漏れによるクレーム」といった課題がありました。導入すると、「生産性アップ!」「全体的な顧客対応のレベルアップ!」「ミスがなくなった!」といった効果がありました。
    Re:lationは不要な機能がないのでシンプルに使えるところが良いですね!

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    外注先に任せても、ミスなく
    確実な顧客対応が出来るように!

    株式会社MEJ様

    コールセンターを強化する際に、メール対応も任せたいと考えていました。そんな時Re:lationを知ったのですが、同業他社で売上が伸びている通販企業が使っていたのと、たまごリピートとの連携を期待して決めました。使ってみての感想は「めちゃくちゃオススメしたいメール共有システムです」

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    定期通販にとって顧客対応は
    優良顧客を育てる場所

    クルーズカンパニー株式会社様

    Re:lationを使い始めたばかりですが、一番は、UIがシンプルで見やすい・使いやすいという事が気にいってます。例えば、未対応のメールの一覧の画面で、件名や本文の一部が見やすいので、どのメールを優先的に対応すべきか?というのもすぐに判別がつきます。他にも「上司への承認機能」などもドンドン使うようになりました。