株式会社magicnumber様

メール対応のミスがなくなり、
スタッフの対応の質を
均一化できた!

株式会社magicnumber
松本様、望月様

今回は株式会社magicnumberの松本様と望月様にRe:lationを導入した経緯について、インタビューをさせて頂きました。

「Re:lationを導入してからメールのミスがなくなり、バラバラだったスタッフの対応の質の質を均一化できた!」とのこと。その経緯について詳しく伺いました。

メール対応をミスしても、スタッフ同士で注意喚起をするしか方法がありませんでした…。

QRe:lation導入前、どんなことに悩んでいましたか?

これまで問合せメールを個人で管理していましたが、問合わせ対応には専用のエクセルシートを使って管理していたので、二重返信してしまうようなことはありませんでしたが、、、

何個もウィンドウを立ち上げて作業している都合上、他のお客様に送らなければいけない文章を別のお客様に送ってしまったり、名前を間違えて送信してしまったり、問合せメールの対応ミスが1日数件はありました…
また、返信漏れが発生することもあり、お客様からのクレームに繋がっていました。

特に課題だったのは、スタッフによって文面の質に差が出てしまうことでした。
テンプレートを使うことでお客様に沿った顧客対応をしたかったのですが、テンプレート通りの対応を行うので精一杯で、お客様一人一人に沿った対応が出来ていませんでした。

しかも、問合せ対応の状況を管理者がチェックすることが仕組み上できなかったので、顧客対応の質を上げることができない…そんな状態でした。

そのような課題がある中で、問合せ管理・メール共有システムについて知らなかった為、Re:lationを導入する前は、単純にスタッフ同士で注意喚起を行うしか対処法がないものだと思っていました…

Q導入するにあたって、何か躊躇はありませんでしたか?

これまでは無料のメールシステムを使っていたので、わざわざ有料にする価値があるのか?と思っていましたが、トライアルを使っているうちに「これは絶対に変えるべきだ!」と思いました。むしろ、使わない選択肢がありませんでしたね。

これまで苦労していたので、問合せメールを共有して対応できるようになるメリットを考えたら迷うことはありませんでした。
実際に使ってみて、多くのミスを防げたので導入して本当によかったと思っています!

承認機能を通じて、1対1の顧客対応が出来るようになりました!

Q実際にRe:lationを導入してみてからはいかがでしたか?

まず、管理者への承認機能が非常に便利でした。
承認機能によって、返信ミスをなくせたことは勿論ですが、スタッフがどんな対応をしているのかが管理者から見えるようになったことが大きかったです。

どのスタッフによく差し戻し(修正指示)をしているのかが分かるようになるので、教育を行い、テンプレート一辺倒ではない、お客様それぞれへの対応が行えるようになりました。

また、そうした気づきを応用し、今までは1つのテンプレートでしか対応していなかったものがパターンによってテンプレートの幅を広げることで、顧客対応の質を向上させることが出来ました。

また、Re:latiionはサポートが非常に充実しているのも魅力ですね。いつ質問しても、すぐに対応してくださって非常に感謝しています。

Q逆にもしRe:lationを導入していなかったら、どうされていたと思いますか?

導入した頃、問い合わせの数が以前の倍くらいになっていたので、メールの送信漏れ・ミスが頻発していただろうと思います。

メールにも追われ、電話にも追われ、対応ミスは発生する…といった悪循環にはまっていたと考えると、スタッフを増やさざるを得なくなっていたと思います。

Re:lationを導入してからは、ミスがなくなって本当によかったです。

Q最後にRe:lationを他の人にご紹介するとしたらどう紹介されますか?

「スタッフ1人よりもRe:lation」ですかね。

スタッフを1人雇うよりも、Relationを導入したほうが生産性を向上させることが出来ると思います。費用の面から見ても1人の人件費よりはるかに安いですからね。

メールを対応する人が2~3名を超えてくるのであれば、スタッフの管理も出来るようになりますので、是非Re:lationをおすすめしたいですね!
まずは一度無料で実際に使ってみれば、迷いもなくなると思います。

松本様、望月様、本日はありがとうございました!

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    週10件程発生してた
    ミスがゼロになりました!

    株式会社はぐくみプラス様

    「たまごリピート」と「Gmail」複数名で問合せメールを管理していましたが、「返信被り」「名前間違い等の送信ミス」「終わりの目処が立たない」といった課題がありました。Re:lationを導入すると、メール仕分けの時間が削減され、ミスを無くすことができました。今後はスタッフ全員で質を上げ、顧客満足度向上につなげたいと思います。

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    携帯メールオプションで
    メール到達率が100%に!

    株式会社ハーバーリンクスジャパン様

    今まで共有のIDでログインしてメール対応をしていたのですが、 同じお問合せに対して複数人が同時に処理をしてしまうなどの問題がありました。リレーションを導入すると、週に3~4回あった対応漏れがゼロになりました。携帯アドレスにも確実に届くようになったので、お客様からメールが届いていないという問合せもなくなりました。

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    100万通を超えるメール
    移行も簡単でした!

    株式会社レッドビジョン様

    実は他社も検討していて、実際テストアカウントも発行してもらって比較テストをしました。その結果、使い勝手や画面の見やすさでRe:lationに決めました。 導入すると、メール対応業務にかかる時間が短縮され、業務効率が上がりました!Gmailなど普通のメールで業務されている企業には絶対にオススメです。

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    パソコンが苦手な
    スタッフでも1週間で覚えられた!

    えそらフォレスト株式会社様

    導入前はたまごリピートとGmailを利用して2人で問合せのメール対応を行っていましたが、「メールの優先順位付けができない」「振り分けできない」「履歴を探すのが大変」といった課題がありました。他に比べたシステムもありましたが、比べればRe:lationが一番良いシステムであることは誰もがわかると思います。選ばない理由はないですよ!

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    ミスがなくなり、スタッフの
    対応の質も均一化できた!

    株式会社magicnumber様

    これまでは無料のメールシステムを使っていたので、わざわざ有料にする価値があるのか?と思っていましたが、トライアルを使っているうちに「これは絶対に変えるべきだ!」と思いました。むしろ、使わない選択肢がありませんでしたね。メールを対応する人が2~3名を超えるのであれば、是非Re:lationをおすすめしたいですね!

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    外出中でも安心してメール
    対応を任せられるように!

    株式会社ルナ様

    Re:lationを導入すると、私が外出しておりスタッフに口頭で説明できない時でも、スムーズに指示ができるようになった時に変化を実感しています。 なので、スタッフに任せながらも顧客対応の質を上げることが出来ました。「携帯にもメールが送れる」という点でRe:lationはおすすめだと思います!

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    全員でファンを作る
    顧客対応ができるように!

    グレースラボ株式会社様

    当時、顧客対応において「業務効率が悪い」「ミスや漏れによるクレーム」といった課題がありました。導入すると、「生産性アップ!」「全体的な顧客対応のレベルアップ!」「ミスがなくなった!」といった効果がありました。
    Re:lationは不要な機能がないのでシンプルに使えるところが良いですね!

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    外注先に任せても、ミスなく
    確実な顧客対応が出来るように!

    株式会社MEJ様

    コールセンターを強化する際に、メール対応も任せたいと考えていました。そんな時Re:lationを知ったのですが、同業他社で売上が伸びている通販企業が使っていたのと、たまごリピートとの連携を期待して決めました。使ってみての感想は「めちゃくちゃオススメしたいメール共有システムです」

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    定期通販にとって顧客対応は
    優良顧客を育てる場所

    クルーズカンパニー株式会社様

    Re:lationを使い始めたばかりですが、一番は、UIがシンプルで見やすい・使いやすいという事が気にいってます。例えば、未対応のメールの一覧の画面で、件名や本文の一部が見やすいので、どのメールを優先的に対応すべきか?というのもすぐに判別がつきます。他にも「上司への承認機能」などもドンドン使うようになりました。