株式会社ルナ様

外出中でも、
安心してメール対応を
任せられるようになった!

株式会社ルナ 大平様

今回は、Re:lationをご利用いただいている、株式会社ルナの大平様にインタビューを行いました。
株式会社ルナ様は、体に良い水素を主原料としたハイドロゲンEXというサプリメントの通信販売を行っています。

大平様曰く、Re:lationを導入後、
「外出中でも、安心してメール対応を任せられるようになった!」
とのこと。

なぜ出来るようになったのか、導入前後の変化について、詳しく話を伺いました。

スタッフの担当振り分けや管理を、システム上で完結させたい考えがありました

QRe:lation導入前、どんなことに悩んでいましたか?

まず導入前の状況ですが、主にカートシステムの問合せ管理機能(メール)を使っていましたので、自動送信メールやメルマガに対して返信頂いた場合は、Thunderbird(サンダーバードというメーラー)に問合せメールが入ってしまっていました。
なので問合せメールが一元管理できておらず、手間がかかっていました。

また、お客様が増えるにつれてお問合せも増えていたのでスタッフを増員したのですが、問合せメールの対応状況をスタッフ全員で共有できないため、対応方法の指示やアドバイスを行うことにとても苦労していました。

例えば、朝一に各スタッフ向けに、「○○さんはこのメールを△△のように対応してください」というメールを送ったり、オフィスにいる時は口頭で直接指示をしていました。

なので、どのお問い合わせメールに対して、どのように対応するのか?という簡単な指示・アドバイスでさえ、非常に手間がかかってしまっておりました。
「マーケティングに集中しようと思ってスタッフを増員したのに、メール対応の社内コミュニケーションが大変だなんて、、、」という思いも。

また、同時にスタッフがフレキシブルに働ける環境を作ってあげたい、と考えていたので、メール共有・問合せ管理のシステムの導入を検討しはじめました。

Q数あるメール共有・問合せ管理システムの中で、なぜRe:lationを選んでいただけたのですか?

こメール共有システムはいくつも資料を見て比較したのですが、システムは後から変更するのが大変ですし、良いシステムに投資しようと思ってきました。

最終的にRe:lationに決めたのは2つの理由がありました。

(1)月額費用が固定

まず、他のシステムは容量によって金額が上がってしまうのですが、Re:lationは月額固定費で容量が増えても費用が上がらないのが良かったです。(※補足説明:Re:lationのスタンダートプランは10Gなので、添付なしであれば約100万通可能)

(2)機能が充実。特に、携帯メールアドレスのオプションが良かった!

また、費用が安い他のシステムは機能が少なかったのですが、Relationは機能が豊富でした。特に、Relationの携帯メールアドレスオプションが決め手でした!

というのも、それまでメールが届かないお客様に対して、電話もしていたのですが出てもらえないケースも多く、わざわざ携帯電話に転送してそこからメールを送りすることもありました。

ちょっとした対応でもRe:lationで指示でき、顧客対応の質を向上させることが出来ました!

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QRelationを実際に導入されてからいかがでしたか?

一番大きな変化として、Re:lationが問合せ対応だけでなく、社内コミュニケーションを行うための一種のプラットホームになりました。

どういうことか?と言うと、例えば導入前はメールの文章のちょっとした部分を変えたいと思っても、わざわざメールでスタッフに伝えていました。

それが、Re:lationを導入してからは、メール単位でのコメント機能や承認機能を使って「このメール文章は○○のように変えよう」「このお問合せは◯◯のように対応して下さい」といった指示ができるようになりました。

特に、私が外出しておりスタッフに口頭で説明できない時でも、スムーズに指示ができるようになった時に変化を実感しています。

なので、スタッフに任せながらも顧客対応の質を上げることが出来たと思います。

Q少し難しい質問になるのですが、なぜ顧客対応の質をあげるのですか?

通販事業を行っているのって、そもそもお客様に喜んでもらうためですよね。
その喜んでもらうという部分って、商品(モノ)だけではない+αの部分も間違いなくあると思います。

その+αの部分を向上させるためには、お客様に寄り添った一言など、小さい部分の積み重ねにあると思うんですよね。

Q他に、導入してからの変化はありましたか?

スタッフがフレキシブルに働けるようになったことが大きいですね。
小さなお子さんがいるスタッフがいるのですが、メール単位のコメント機能を使えばどこでも顧客対応が出来ますし、その方の対応状況もRe:lationを見ればリアルタイムで分かるので、常に気になっていたメール対応を安心して任せられるようになりました。

また、メールひとつひとつの対応スピードも上がりましたね。
小さなフレーズでも、テンプレートとして保存できるので、素早く対応できることが出来ました。

もちろん、携帯メールアドレスに確実に届けられるようにもなったのは良かったです。

Q最後に、Re:lationに対して一言お願いします!

今、メール共有システムを探している方はいらっしゃると思います。
その中でも導入するにあたって「月額固定費であること」と、「携帯にもメールが送れる」という点でRe:lationはおすすめだと思います!

大平様、本日はありがとうございました!

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    週10件程発生してた
    ミスがゼロになりました!

    株式会社はぐくみプラス様

    「たまごリピート」と「Gmail」複数名で問合せメールを管理していましたが、「返信被り」「名前間違い等の送信ミス」「終わりの目処が立たない」といった課題がありました。Re:lationを導入すると、メール仕分けの時間が削減され、ミスを無くすことができました。今後はスタッフ全員で質を上げ、顧客満足度向上につなげたいと思います。

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    携帯メールオプションで
    メール到達率が100%に!

    株式会社ハーバーリンクスジャパン様

    今まで共有のIDでログインしてメール対応をしていたのですが、 同じお問合せに対して複数人が同時に処理をしてしまうなどの問題がありました。リレーションを導入すると、週に3~4回あった対応漏れがゼロになりました。携帯アドレスにも確実に届くようになったので、お客様からメールが届いていないという問合せもなくなりました。

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    100万通を超えるメール
    移行も簡単でした!

    株式会社レッドビジョン様

    実は他社も検討していて、実際テストアカウントも発行してもらって比較テストをしました。その結果、使い勝手や画面の見やすさでRe:lationに決めました。 導入すると、メール対応業務にかかる時間が短縮され、業務効率が上がりました!Gmailなど普通のメールで業務されている企業には絶対にオススメです。

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    パソコンが苦手な
    スタッフでも1週間で覚えられた!

    えそらフォレスト株式会社様

    導入前はたまごリピートとGmailを利用して2人で問合せのメール対応を行っていましたが、「メールの優先順位付けができない」「振り分けできない」「履歴を探すのが大変」といった課題がありました。他に比べたシステムもありましたが、比べればRe:lationが一番良いシステムであることは誰もがわかると思います。選ばない理由はないですよ!

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    ミスがなくなり、スタッフの
    対応の質も均一化できた!

    株式会社magicnumber様

    これまでは無料のメールシステムを使っていたので、わざわざ有料にする価値があるのか?と思っていましたが、トライアルを使っているうちに「これは絶対に変えるべきだ!」と思いました。むしろ、使わない選択肢がありませんでしたね。メールを対応する人が2~3名を超えるのであれば、是非Re:lationをおすすめしたいですね!

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    外出中でも安心してメール
    対応を任せられるように!

    株式会社ルナ様

    Re:lationを導入すると、私が外出しておりスタッフに口頭で説明できない時でも、スムーズに指示ができるようになった時に変化を実感しています。 なので、スタッフに任せながらも顧客対応の質を上げることが出来ました。「携帯にもメールが送れる」という点でRe:lationはおすすめだと思います!

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    全員でファンを作る
    顧客対応ができるように!

    グレースラボ株式会社様

    当時、顧客対応において「業務効率が悪い」「ミスや漏れによるクレーム」といった課題がありました。導入すると、「生産性アップ!」「全体的な顧客対応のレベルアップ!」「ミスがなくなった!」といった効果がありました。
    Re:lationは不要な機能がないのでシンプルに使えるところが良いですね!

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    外注先に任せても、ミスなく
    確実な顧客対応が出来るように!

    株式会社MEJ様

    コールセンターを強化する際に、メール対応も任せたいと考えていました。そんな時Re:lationを知ったのですが、同業他社で売上が伸びている通販企業が使っていたのと、たまごリピートとの連携を期待して決めました。使ってみての感想は「めちゃくちゃオススメしたいメール共有システムです」

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    定期通販にとって顧客対応は
    優良顧客を育てる場所

    クルーズカンパニー株式会社様

    Re:lationを使い始めたばかりですが、一番は、UIがシンプルで見やすい・使いやすいという事が気にいってます。例えば、未対応のメールの一覧の画面で、件名や本文の一部が見やすいので、どのメールを優先的に対応すべきか?というのもすぐに判別がつきます。他にも「上司への承認機能」などもドンドン使うようになりました。