グレースラボ株式会社様

スタッフ全員で
ファンを作る顧客対応が
できるようになった!

グレースラボ株式会社 大熊様

「スタッフ全員でファンを作る顧客対応ができるようになった!」
そう話してくれたのは、化粧品の通販事業をされているグレースラボ株式会社の大熊様。

グレースラボさんでは、顧客対応の質で売上がアップすると考えており、カスタマーサポートに力を入れております。

実際、楽天市場のショップでは顧客対応一つでレビューの評価が変わり、またアンケートの回答率も変わるとのこと。

そんなグレースラボさんでは、顧客対応の質をさらに上げるためにRe:lation(リレーション)を活用いただいており、詳しくお話を伺ってきました。

1日1件くらいはご指摘やクレームがありました…

QRe:lationの導入前、どんなことに悩んでいましたか?

まず当時の状況をお伝えすると、顧客対応を行う各スタッフがOutlookやThunderbird(サンダーバード)などのメーラーをバラバラに使っていました。

その時、問合せ管理・メール対応においては2つの課題がありました。

(1)タイムロス(業務効率が悪い、生産性が低い)

各々が異なるメーラーを使っていましたのでメールを共有することができず、誰がどの問合せメールに対応するか、口頭で確認していました。
「◯時◯◯分の△△様のメール、私対応します」というイメージです。

なので、業務効率が悪く改善したいと思っていました。

(2)ミスやモレによるクレーム

2つ目としては、問合せメールの対応漏れもありましたが、大きな課題だったのは
スタッフによって問合せ対応の「優先順位」や「緊急度」の基準が異なるので、お客様からご指摘を頂いたり、クレームになってしまっていました。

例えば、キャンペーンのクーポンが適用されていない事へのご指摘だったり、商品を使って肌に合わなかったときの相談など、適切かつスピーディーに対応しなければならない問合せが発生します。

しかし、メール対応はブラックボックス化されているため、各自の判断によって対応が後回しになってしまい、クレームになったという事もありました。

特に土日のお休みを挟む場合、月曜日の午前中に対応できないと、お客様は3日間待っていることになるのでコールセンターへ催促の電話が入ったりもします。

このような結果、大小様々ですが1日1件くらいはご指摘やクレームが発生していまい、結果として大切なお客様の離脱やクレーム対応に追われたりしてしまっていました。

ただ、このようなミスのほとんどは「メールの件名や内容を個々が目視でチェックして対応を判断する」という仕組みが原因でしたので、お客様はもちろん、スタッフにも申し訳なく思っていました。

また、しっかりマネジメントできない自分自身に対しても、イライラしたりもどかしさを感じていました。

顧客対応は一人一人のお客様との個別対応なので、画一的なマニュアル対応ではなく、
「いかに共通の判断基準、価値観でお客様に接することができるか?」
これが通販企業として大きな課題でした。

ファンづくりには顧客対応のレベルアップが欠かせない!

写真

Q顧客対応って通販企業においてどんな位置づけなのですか?

結論から言えば、売上やリピート率・解約抑止につながると思います。

通販のCRMでは、まず商品自体を好きになってもらいますが、
その次はブランドやヒトを好きになってもらうことといいますよね。

つまり、お客様との精神的なつながり・関係性作りこそがファンづくりだと思っています。

なので、電話やメールというお客様とのコミュニケーションは、その関係性作りにおいて非常に大切だと考えています。

これは私の経験ですが、

お客様から解約希望のメールがあったのでそのように対応をしたら、
「本当は肌荒れしたので、どう使えば良いか相談したくてメールしました」
というメールを頂いた事がありました。

その時、カスタマーサポートで大切なのは、いかに素早く的確にお客様のご要望を把握できるか?だと考えるようになりました。

お客様との関係性が良いのでLTVアップや売上アップにつながってくる。
そう思っています。

Qただ、顧客対応で売上が変わるって分かりにくいですよね?

楽天のレビューが分かりやすいですよ。良い顧客対応すれば、レビュー上がりますが(=信頼性)悪ければ直接クレームを言うのではなく、レビューに書かれたりしますから。

そしてレビューをみてお客様は買うので、それが売上に直結してきます。

クレームを直接言ってくださるお客様は氷山の一角にすぎないので、同じように不満を持つ方がたくさんいるんだと考えています。

他にも、顧客対応の質によって、アンケートの戻り率が全然変わってくるので、それでお客様との関係性が分かったりします。

Re:lationを導入してミスがなくなり、生産性・顧客対応の質がアップ!

写真

Q顧客対応の質を上げるためにRelationを導入頂きましたが、いかがでしたか?

導入して変わったことは、大きく3つあります。

(1)タイムロス(生産性、業務効率、コスト削減)

ざっと考えても、10~20%くらいの業務効率は改善されたと思います!
管理者であれば確認時間があるので、もっと生産性がアップしました。

色々と生産性がアップしましたが、例えば、

・スタッフから管理者へのチャットワーク/口頭での内容確認が不要になった事
・携帯メールで連絡が取れないお客様へのお電話やお手紙が不要になった事
・問合せ内容の集計分析が簡単にできるので、集計作業が不要になった事

などがありました。

(2)マネジメントしやすくなったので全体的な顧客対応のレベルアップ

各スタッフのメール返信所要時間や件数・ミス率等がすぐに分かるようになったのと、難しい問合せ内容の判断の仕方をしっかりと伝えられるようになったので、成長を促すためのマネジメントがとてもしやすくなりました。

通販においてもお客様の価値観が多様化している今、売上アップにはマニュアルではない顧客対応が求められているので、スタッフのレベルアップが欠かせませんからね。

また、タイムライン機能があるのでお客様一人ひとりにあったメールを返すことで、顧客育成にもつながっています。

(3)ミスやモレがなくなった

どのメールを返すべきか?が一目瞭然なので、ミスやモレが無くなりました。

Q何かRe:lationで特に良かった機能はありますか?

・データ集計機能(これまで見れなかった分析ができるようなった)
・タイムライン機能(過去のやり取りが全て見れるので1to1の対応ができるようなった)
・携帯アドレス機能(携帯メールアドレスの方にも全員にお届けられるように)

このあたりが特に印象的ですね!

写真

Q他にもメール共有システムがありますが、なぜRe:lationを導入したのですか?

まず大前提として、価格が圧倒的に安かったことです。
それと、メールのデータ移行もやってもらえたので、物凄く楽でした。通常はデータ移行がとても大変なのですが、、、

他には、サポート体制もあります。トライアルを使っている時にチャットで質問したらすぐに返信があったので、ビックリしました!

もちろん、機能も良かったです。先ほどRe:lationを導入して変わったことでお伝えしたようなことは、Re:lationの機能がなければ出来なかったですから。

Re:lationは不要な機能がないのでシンプルに使えるところが良いですね!

Q最後に一言いただけますか?

弊社ではコールセンターにも力をいれており、売上・LTVアップには顧客対応の質アップは欠かせないと思っています。

メルマガやDMといったキャンペーンも大切ですが、そもそも顧客との関係性がなければ効果が低いですから。

そして、ネットからのお客様が増えてるので、よりメールでの顧客対応・コミュニケーションが大切になってくると思います。
お客様に寄り添った顧客対応を行うためにはRe:lationが欠かせないですね!

大熊さま、お忙しい中ありがとうございました!

  • image

    週10件程発生してた
    ミスがゼロになりました!

    株式会社はぐくみプラス様

    「たまごリピート」と「Gmail」複数名で問合せメールを管理していましたが、「返信被り」「名前間違い等の送信ミス」「終わりの目処が立たない」といった課題がありました。Re:lationを導入すると、メール仕分けの時間が削減され、ミスを無くすことができました。今後はスタッフ全員で質を上げ、顧客満足度向上につなげたいと思います。

    image

    携帯メールオプションで
    メール到達率が100%に!

    株式会社ハーバーリンクスジャパン様

    今まで共有のIDでログインしてメール対応をしていたのですが、 同じお問合せに対して複数人が同時に処理をしてしまうなどの問題がありました。リレーションを導入すると、週に3~4回あった対応漏れがゼロになりました。携帯アドレスにも確実に届くようになったので、お客様からメールが届いていないという問合せもなくなりました。

    image

    100万通を超えるメール
    移行も簡単でした!

    株式会社レッドビジョン様

    実は他社も検討していて、実際テストアカウントも発行してもらって比較テストをしました。その結果、使い勝手や画面の見やすさでRe:lationに決めました。 導入すると、メール対応業務にかかる時間が短縮され、業務効率が上がりました!Gmailなど普通のメールで業務されている企業には絶対にオススメです。

  • image

    パソコンが苦手な
    スタッフでも1週間で覚えられた!

    えそらフォレスト株式会社様

    導入前はたまごリピートとGmailを利用して2人で問合せのメール対応を行っていましたが、「メールの優先順位付けができない」「振り分けできない」「履歴を探すのが大変」といった課題がありました。他に比べたシステムもありましたが、比べればRe:lationが一番良いシステムであることは誰もがわかると思います。選ばない理由はないですよ!

    image

    ミスがなくなり、スタッフの
    対応の質も均一化できた!

    株式会社magicnumber様

    これまでは無料のメールシステムを使っていたので、わざわざ有料にする価値があるのか?と思っていましたが、トライアルを使っているうちに「これは絶対に変えるべきだ!」と思いました。むしろ、使わない選択肢がありませんでしたね。メールを対応する人が2~3名を超えるのであれば、是非Re:lationをおすすめしたいですね!

    image

    外出中でも安心してメール
    対応を任せられるように!

    株式会社ルナ様

    Re:lationを導入すると、私が外出しておりスタッフに口頭で説明できない時でも、スムーズに指示ができるようになった時に変化を実感しています。 なので、スタッフに任せながらも顧客対応の質を上げることが出来ました。「携帯にもメールが送れる」という点でRe:lationはおすすめだと思います!

  • image

    全員でファンを作る
    顧客対応ができるように!

    グレースラボ株式会社様

    当時、顧客対応において「業務効率が悪い」「ミスや漏れによるクレーム」といった課題がありました。導入すると、「生産性アップ!」「全体的な顧客対応のレベルアップ!」「ミスがなくなった!」といった効果がありました。
    Re:lationは不要な機能がないのでシンプルに使えるところが良いですね!

    image

    外注先に任せても、ミスなく
    確実な顧客対応が出来るように!

    株式会社MEJ様

    コールセンターを強化する際に、メール対応も任せたいと考えていました。そんな時Re:lationを知ったのですが、同業他社で売上が伸びている通販企業が使っていたのと、たまごリピートとの連携を期待して決めました。使ってみての感想は「めちゃくちゃオススメしたいメール共有システムです」

    image

    定期通販にとって顧客対応は
    優良顧客を育てる場所

    クルーズカンパニー株式会社様

    Re:lationを使い始めたばかりですが、一番は、UIがシンプルで見やすい・使いやすいという事が気にいってます。例えば、未対応のメールの一覧の画面で、件名や本文の一部が見やすいので、どのメールを優先的に対応すべきか?というのもすぐに判別がつきます。他にも「上司への承認機能」などもドンドン使うようになりました。