株式会社ビタブリッドジャパン様

初めて使うスタッフも
その日のうちに
使いこなせるようになりました!

株式会社ビタブリッドジャパン様
左から 丸山さん、鄭(ジョン)さん、西守さん

東京都港区赤坂にあるビタミンC化粧品を開発・販売している株式会社ビタブリッドジャパン様。
今回、リレーションを導入いただいた経緯などお話を伺いました。

他社ソフトも比較検討した結果、リレーションが一番!

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Q御社のビジネス(商品)についてお伺いできますでしょうか?

西守さん:私たちは世界特許の技術を使った化粧品や商品の提供で「明日の可能性を広げて」いきたいと思っています。

色々とやりたいことはありますが、現在は主にビタミンC化粧品を開発・販売しております。

純粋なビタミンCは壊れやすいものなのですが、それを特許技術を使うことで12時間もの間持続的にお肌に作用させることができる画期的な商品です。頭皮に塗ることで育毛促進を、お顔に塗ることで美白機能を実感していただくことができる商品です。

Qリレーションを導入されるまでの経緯を教えていただけますか?

西守さん: 弊社は2014年6月に日本で販売を開始しまして、当初はお客様対応はメール対応も含めて全て、 外部のパートナー企業に委託をしていたんです。サービス品質のさらなる向上と、顧客の声をより製品開発に反映させることを目的として、2016年からメール対応については内製化を行いました。

リレーションは2015年12月頃からテスト運用させていただいて、2016年1月よりスタートしました。内製化を検討する際に、有名なメール対応クライアントソフトを7~8種類比較検討しました。歴史あるソフトウェアから、比較的新しいサービスまでそれぞれ一長一短でしたね。

リレーションに決めた一番の理由は「携帯メールオプション」ですね!

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Qなぜ、他社でも同じような商品があるにも関わらず、
リレーションを選んで頂けたのでしょうか?

西守さん: 最終的にリレーションに決めた理由は、auの携帯アドレスを使って送信する機能が決め手でした。まず他社ではそういうサービスがなかったですし、もちろんそれだけではなくて、それ以外の部分も必要な機能はすべてあって、リレーションには欠点がなく上回る機能が多くあったからです。

西守さん: 我々のような「個人のお客様と対応する会社」にとっては、携帯キャリアへのメールが受信拒否されずに届くということは大変重要なことなんです。昨今スマートフォンからお申し込みされる方が多く、その中で携帯キャリアメールを使ってメールを送受信されるお客様が多いので、私たち企業からのメールのようにPCからのメールを受信拒否されている方々にもエラーにならずに送れるということは、 他社の追随を許さない、非常に大きなメリットでした。

リレーションを導入してから「メールが届いていないようなのでお客様に電話してください」ということはゼロになりました。 メール到達率は100%です。

リレーションは使う環境を選ばないのがいいですね!

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Qその他、リレーションを選ばれた理由があれば教えていただけますか?

西守さん: インターフェースが分かりやすいことですね。良くも悪くも、使用頻度が少ないメニューがほとんど存在しないので、対応を初めて行うオペレーターにもすごく分かりやすいですね。特に、Gmail等のWebメールを使ったことがあればすぐに馴染むのではないでしょうか。

西守さん: またWeb上でログインすれば使えるので環境を選びませんし、インストールも不要なのがいいですね。在宅勤務でも可能です。それと内容に比べて月額費用が安いこと。こんなに安くていいの?と正直思いましたよ。

リレーションはナレッジ共有に最適!

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Qリレーションを実際に使ってみて、一番の変化は何でしょうか?

西守さん: フレーズ登録機能を大変便利に使っていて、メール応対のクオリティが非常にあがったことです。メール対応業務の8割はフレーズ挿入になります。最後にお客様ごとに少し言い回しを変更することでほぼ完結します。

今まで回答に使うフレーズは、それぞれ担当者がメモ帳やエクセルで管理して使っていたのですが、リレーションで登録して利用できるようになってからは、メンバーでフレーズの共有ができるようになりましたし、そして日々更新していけるようになったことが良いですね。 またナレッジの共有もはかれています。

リレーションの便利な「フレーズ」と「テンプレート」

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リレーションでは定型文を「テンプレート」と「フレーズ」の二通りで登録することができます。
「テンプレート」は文章全体を登録するのに便利です。メールの返信ひとつに対してひとつだけ選ぶことができます。

「フレーズ」は一行から数行の定型文を利用するのに便利です。メール内にいくつでも挿入することができるので季節毎の挨拶や装飾用の罫線などを登録するのに便利です。

リレーションはスピーディーに処理できるところがいいですね!

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Qその他、リレーションを使ってみて良かった点は何でしょうか?

西守さん: 私たちは普段WebブラウザはGoogleChromeで日常的に業務をしています。ですので、Chromeにてリレーションのタブを一つ開いておくだけで済むのも非常にコンパクトで便利です。担当者は自分に案件が振られた時に、ブラウザでポップアップ表示されるので、スタッフは他の仕事を行っていてもすぐに担当者設定されたことが分かります。

西守さん: 承認者の私も、承認依頼がくるとコメント付きでポップアップ表示されるので、お客様対応を待たせることなく、スピーディーに処理できるところがいいですね。今私はリレーションでタブを3つ開いていて、メインで見てる画面、アドレスを検索する画面、フレーズ登録を開いている画面を上手く使うようにしています。

リレーションのサポートが素晴らしい!

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Q他にもリレーションの良かった点はありますか?

丸山さん: サポートが本当に素晴らしいですね。チャットで受けてくれますので、簡単に質問することができます。それとこちらの改善提案を真摯に受け止め、日々進化していってくれていることです。弊社のお願いによって変更された部分も結構あって、助かってます。もちろん、そこは無理ってのは断られてますが。これはあくまでも想像ですけれど、他社さんのサービスにはない対応力があるなと感じています。

丸山さん: また過去メールの検索も早くて便利です。過去の同じお客様のメールを探したりするのに今までは手間取っていましたが、リレーションだと早いので非常に使い勝手が良くなりましたね。

初めてリレーションを使うスタッフも、その日のうちに使えるように。

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Qリレーションを導入を決めていただく前、どのようなことにお悩みでしたか?その中でも特に悩んでいたことは何ですか?

西守さん: 以前のメーラーではIMAP4で接続しながら対応を行っていました。メールサーバーに何人も繋ぎながら作業をしていましたので、ちょくちょく接続エラーが起きたり、届いているはずのメールがうまく受信できなかったり、 振り分けたメールが消えてしまったりと、メール管理に余計なストレスが発生している状況でした。対顧客サービスをしていますので止まると致命的なんですが、リレーションにしてからはそのような問題が全く起こっていないので助かっています。

Qリレーションを導入する前の不安点などありましたか?

西守さん: 一切なかったですね。インターフェースが見慣れている形式なので、スタッフの習得が非常に早かったです。

年末年始の休み明けの初日から使い始めたのですが、その日のうちにみんな使えるようになってましたね。通常は休み明けはメール対応が非常に大変なのですが、リレーションのおかげでそうでもなかったです。

メール分析もリレーション一つで!

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Qその他、リレーションの導入後に改善されたことはありますか?

西守さん: メールの分析がタイムリーにできるようになったことです。リレーションのレポーティング機能(ダッシュボード機能)が非常に便利ですね。今までメール対応のレポートは外注先パートナーからもらっておりましたが、 レポートタイミングは月に1回でした。月間数百件のメールの内容から重要な要素をピックアップしてもらってはいましたが、生のお客様のご意見が直接聞けているとは言えませんでした。

西守さん: 今回、リレーションを導入してメール対応を内製化して、メール経由のお客様の声は日々、リアルタイムで分かるようになりました。内製化して半年経過しましたが、生のお客様のご意見がサービス向上のために大変役立っています。

リレーションは「ラベル機能」でメールを分類することができるので、レポーティングが非常に簡便になりました。
例えば弊社の場合、「定期解約」「会員情報変更」「次回変更」など15種類ぐらいカテゴリを分けて、1メールに1つラベルを付けてグラフを作成しています。 簡単にレポートが作成できて即時分析できることは非常に良いですね。

一日に10件のお問い合わせメールが来るようであれば、リレーションを!

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Qビタブリッドジャパン様にとって「問い合わせ対応」とは何ですか?

西守さん: 問い合わせ対応とは、お客様から「この会社を信じても良いのか?」を試されている重要なタイミングに、企業としてどう対応するかの問題だと考えております。お客様とのコミュニケーションを通じて、会社としての取り組み姿勢やブランドイメージを正しくご理解いただくことができるかどうか、 私たちは日々試されています。

このような重要な対応を自社でコントールできる環境が整えられたというのは非常に大きいことです。メールは電話と違って非常に相手にとって冷たいイメージを与えるものだと思います。自社でできるようになったことは大きなメリットで、 これはリレーションのお陰です。

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Qリレーションはどのような会社や企業にオススメだと思われますか?

西守さん: 社内のアプリケーションをWebベースにしている会社はオススメだと思います。 また、私どものように、お客様とやり取りされている通販会社さんなどにもオススメだと思います。

お客様対応は自社内でできるのが一番です。とは言ってもコールセンターを内製化するのは、乗り越えねばならないハードルがかなり高いですが、「まずはメール対応だけ内製化したい!」「自社で内製化してみよう!」とお考えの企業さまには、とても使いやすくて導入しやすいサービスだと思います。

実は私たちも外注先のコールセンターにも導入することを考えていたんです。なぜなら管理がしやすいから。通常はVPNを使ったりしてシステムが大変ですけれど、リレーションならWebブラウザを使える環境なら外部でも容易に使えます。一日に10件のお問い合わせメールが来るようであれば、導入を考えた方がいいと思います。

一人でメールを見れる範囲を超えるのが10件だと思います。 それを超えると2人で対応することになって、それだとリレーションのようなツールがないと大変です。そして何よりリレーションはこれだけの機能があるのに安いですし絶対オススメですね!

本日はありがとうございました。今後ともリレーションをよろしくお願いいたします。

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    週10件程発生してた
    ミスがゼロになりました!

    株式会社はぐくみプラス様

    「たまごリピート」と「Gmail」複数名で問合せメールを管理していましたが、「返信被り」「名前間違い等の送信ミス」「終わりの目処が立たない」といった課題がありました。Re:lationを導入すると、メール仕分けの時間が削減され、ミスを無くすことができました。今後はスタッフ全員で質を上げ、顧客満足度向上につなげたいと思います。

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    携帯メールオプションで
    メール到達率が100%に!

    株式会社ハーバーリンクスジャパン様

    今まで共有のIDでログインしてメール対応をしていたのですが、 同じお問合せに対して複数人が同時に処理をしてしまうなどの問題がありました。リレーションを導入すると、週に3~4回あった対応漏れがゼロになりました。携帯アドレスにも確実に届くようになったので、お客様からメールが届いていないという問合せもなくなりました。

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    100万通を超えるメール
    移行も簡単でした!

    株式会社レッドビジョン様

    実は他社も検討していて、実際テストアカウントも発行してもらって比較テストをしました。その結果、使い勝手や画面の見やすさでRe:lationに決めました。 導入すると、メール対応業務にかかる時間が短縮され、業務効率が上がりました!Gmailなど普通のメールで業務されている企業には絶対にオススメです。

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    パソコンが苦手な
    スタッフでも1週間で覚えられた!

    えそらフォレスト株式会社様

    導入前はたまごリピートとGmailを利用して2人で問合せのメール対応を行っていましたが、「メールの優先順位付けができない」「振り分けできない」「履歴を探すのが大変」といった課題がありました。他に比べたシステムもありましたが、比べればRe:lationが一番良いシステムであることは誰もがわかると思います。選ばない理由はないですよ!

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    ミスがなくなり、スタッフの
    対応の質も均一化できた!

    株式会社magicnumber様

    これまでは無料のメールシステムを使っていたので、わざわざ有料にする価値があるのか?と思っていましたが、トライアルを使っているうちに「これは絶対に変えるべきだ!」と思いました。むしろ、使わない選択肢がありませんでしたね。メールを対応する人が2~3名を超えるのであれば、是非Re:lationをおすすめしたいですね!

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    外出中でも安心してメール
    対応を任せられるように!

    株式会社ルナ様

    Re:lationを導入すると、私が外出しておりスタッフに口頭で説明できない時でも、スムーズに指示ができるようになった時に変化を実感しています。 なので、スタッフに任せながらも顧客対応の質を上げることが出来ました。「携帯にもメールが送れる」という点でRe:lationはおすすめだと思います!

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    全員でファンを作る
    顧客対応ができるように!

    グレースラボ株式会社様

    当時、顧客対応において「業務効率が悪い」「ミスや漏れによるクレーム」といった課題がありました。導入すると、「生産性アップ!」「全体的な顧客対応のレベルアップ!」「ミスがなくなった!」といった効果がありました。
    Re:lationは不要な機能がないのでシンプルに使えるところが良いですね!

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    外注先に任せても、ミスなく
    確実な顧客対応が出来るように!

    株式会社MEJ様

    コールセンターを強化する際に、メール対応も任せたいと考えていました。そんな時Re:lationを知ったのですが、同業他社で売上が伸びている通販企業が使っていたのと、たまごリピートとの連携を期待して決めました。使ってみての感想は「めちゃくちゃオススメしたいメール共有システムです」

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    定期通販にとって顧客対応は
    優良顧客を育てる場所

    クルーズカンパニー株式会社様

    Re:lationを使い始めたばかりですが、一番は、UIがシンプルで見やすい・使いやすいという事が気にいってます。例えば、未対応のメールの一覧の画面で、件名や本文の一部が見やすいので、どのメールを優先的に対応すべきか?というのもすぐに判別がつきます。他にも「上司への承認機能」などもドンドン使うようになりました。