株式会社ハーバーリンクスジャパン様

リレーションを導入してから
対応漏れがゼロに!

株式会社ハーバーリンクスジャパン 石原さん

東京都港区新橋にあるワキ用スキンケアクリーム「Lapmine(ラポマイン)」を中心にスキンケア商品やサプリメントをネット販売しているハーバーリンクスジャパン様。
今回、皆さんがどのようにリレーションを活用しているのか、話を伺いました。

50件/日の問い合わせもリレーションで楽々こなせるように

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Qリレーションはどのような用途でお使いいただいてますか?

石原さん:弊社はワキの臭いと黒ずみに悩む女性のためにエステのプロが開発したスキンケアクリーム「Lapmine(ラポマイン)」を中心に、女性のためのスキンケア商品やサプリメントをネットで販売しています。そのお客様からのお届けに関する問い合わせメールにリレーションを利用しています。

今はお客様のマイページからお届け内容の変更などを行えるようにしましたのでずいぶんお問い合わせ件数も減りましたが、 1日40〜50件のメールが届きます。

週に3〜4回の対応漏れが発生していた対応漏れがゼロに!

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Qリレーションを選ばれたきっかけは何だったのでしょうか?

石原さん: 売れている通販会社が使っていて、その会社の方に紹介してもらったのがきっかけです。

今まで共有のIDでログインしてメール対応をしていたのですが、同じお問い合わせに対して複数人が同時に処理をしてしまうなどの問題があったので改善したいと考えていました。

他社のグループメールソフトも含めて検討していたところ、その売れてる通販会社の担当者から「リレーションを使うと良いよ」と詳しく教えてもらえたのでリレーションを導入することに決めました。

リレーションでは複数人のメンバーで共有して応対できるため、 導入前 Gmailを使っていた時には多いと週に3〜4回の対応漏れが発生していたのですが、リレーションを導入してから対応漏れがゼロになりました。

携帯メールオプションでメール到達率が100%に!

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Qリレーションを導入いただいてから、どのように変わりましたでしょうか?

石原さん: お客様からメールが届いていないという問い合わせが一切なくなりました。弊社はリレーションの「携帯メールオプション」をつけていて、 今はお客様へのメール到達率は100%です。携帯やスマートフォンをご利用のお客様にも確実に弊社からのメールが届くようになりました。

そのおかげだと思うのですが、弊社からお客様へ質問をしているけれど返事が返ってこないというケースがなくなったのが大きいです。そのためメールが届いていないとお客様から電話による問い合わせが減りましたので、その分コールセンターにかかる費用が抑えることができて非常にありがたいです。

承認・担当者設定で対応効率アップ

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Qリレーションの機能で、良いなと感じていただいている点は何ですか?

石原さん: 「担当者設定」と「承認機能」ですね。便利に使っています。

メールに担当を振り分けることで、誰がどのぐらいの仕事量を抱えているかが把握できるようになりましたし、新人スタッフが入った時には「要承認」を設定することでメール送信前に必ずベテランスタッフに承認依頼をかけるようにできるのが良いですね。

システムを導入し今までの運用を変えることにスタッフが不安を感じていましたが、リレーションの感覚的に使える画面デザインを見て導入も問題なく行うことができました。

スタッフの作業効率の見える化が実現

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Qその他にも便利にお使いいただいている機能はありますか?

石原さん: またスタッフの誰がどのぐらい対応に時間がかかっているのか分かる「オペレータ統計」が良いですね。

おかげさまでビジネスが大きく伸びていく中で、メール対応のスタッフ数も2名から6名まで増やしています。

リレーションの「オペレータ統計」機能は、スタッフ間の業務に偏りがないかといった今まで見えなかったことがわかるようになって大変重宝しています。
スタッフがどのぐらい数の問い合わせ対応したのか簡単に把握したいという通販会社は多いと思います。そのような会社にシンプルで使いやすいリレーションの「オペレータ統計」機能は是非オススメです。

コールセンターに広げたい

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Q今後どのようにリレーションを使っていきたいとお考えですか?

石原さん: これから新しくコールセンターを増やす予定をしていて、コールセンターのスタッフにもリレーションを使ってもらう予定をしています。
コールセンターで受けたお客様からのメールやコールから商品やサービスをより良くするヒントを得るための手段としてリレーションを活用していきたいと考えています。

私たち通販会社にとって、直接お客様とお会いする機会がない分、お客様からのお問い合わせメールは「お客様との関係を深める」「お客様との距離を縮める」大切な手段だと思っています。 その手段としてリレーションは最適です。

本日はありがとうございました。今後ともリレーションをよろしくお願いいたします。

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    週10件程発生してた
    ミスがゼロになりました!

    株式会社はぐくみプラス様

    「たまごリピート」と「Gmail」複数名で問合せメールを管理していましたが、「返信被り」「名前間違い等の送信ミス」「終わりの目処が立たない」といった課題がありました。Re:lationを導入すると、メール仕分けの時間が削減され、ミスを無くすことができました。今後はスタッフ全員で質を上げ、顧客満足度向上につなげたいと思います。

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    携帯メールオプションで
    メール到達率が100%に!

    株式会社ハーバーリンクスジャパン様

    今まで共有のIDでログインしてメール対応をしていたのですが、 同じお問合せに対して複数人が同時に処理をしてしまうなどの問題がありました。リレーションを導入すると、週に3~4回あった対応漏れがゼロになりました。携帯アドレスにも確実に届くようになったので、お客様からメールが届いていないという問合せもなくなりました。

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    100万通を超えるメール
    移行も簡単でした!

    株式会社レッドビジョン様

    実は他社も検討していて、実際テストアカウントも発行してもらって比較テストをしました。その結果、使い勝手や画面の見やすさでRe:lationに決めました。 導入すると、メール対応業務にかかる時間が短縮され、業務効率が上がりました!Gmailなど普通のメールで業務されている企業には絶対にオススメです。

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    パソコンが苦手な
    スタッフでも1週間で覚えられた!

    えそらフォレスト株式会社様

    導入前はたまごリピートとGmailを利用して2人で問合せのメール対応を行っていましたが、「メールの優先順位付けができない」「振り分けできない」「履歴を探すのが大変」といった課題がありました。他に比べたシステムもありましたが、比べればRe:lationが一番良いシステムであることは誰もがわかると思います。選ばない理由はないですよ!

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    ミスがなくなり、スタッフの
    対応の質も均一化できた!

    株式会社magicnumber様

    これまでは無料のメールシステムを使っていたので、わざわざ有料にする価値があるのか?と思っていましたが、トライアルを使っているうちに「これは絶対に変えるべきだ!」と思いました。むしろ、使わない選択肢がありませんでしたね。メールを対応する人が2~3名を超えるのであれば、是非Re:lationをおすすめしたいですね!

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    外出中でも安心してメール
    対応を任せられるように!

    株式会社ルナ様

    Re:lationを導入すると、私が外出しておりスタッフに口頭で説明できない時でも、スムーズに指示ができるようになった時に変化を実感しています。 なので、スタッフに任せながらも顧客対応の質を上げることが出来ました。「携帯にもメールが送れる」という点でRe:lationはおすすめだと思います!

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    全員でファンを作る
    顧客対応ができるように!

    グレースラボ株式会社様

    当時、顧客対応において「業務効率が悪い」「ミスや漏れによるクレーム」といった課題がありました。導入すると、「生産性アップ!」「全体的な顧客対応のレベルアップ!」「ミスがなくなった!」といった効果がありました。
    Re:lationは不要な機能がないのでシンプルに使えるところが良いですね!

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    外注先に任せても、ミスなく
    確実な顧客対応が出来るように!

    株式会社MEJ様

    コールセンターを強化する際に、メール対応も任せたいと考えていました。そんな時Re:lationを知ったのですが、同業他社で売上が伸びている通販企業が使っていたのと、たまごリピートとの連携を期待して決めました。使ってみての感想は「めちゃくちゃオススメしたいメール共有システムです」

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    定期通販にとって顧客対応は
    優良顧客を育てる場所

    クルーズカンパニー株式会社様

    Re:lationを使い始めたばかりですが、一番は、UIがシンプルで見やすい・使いやすいという事が気にいってます。例えば、未対応のメールの一覧の画面で、件名や本文の一部が見やすいので、どのメールを優先的に対応すべきか?というのもすぐに判別がつきます。他にも「上司への承認機能」などもドンドン使うようになりました。