スタッフ全員でファンを作る
顧客対応ができるようになった!

「スタッフ全員でファンを作る顧客対応ができるようになった!」そう話してくれたのは、化粧品の通販事業をされているグレースラボ株式会社の大熊様。グレースラボさんでは、顧客対応の質で売上がアップすると考えており、カスタマーサポートに力を入れています。実際、楽天市場のショップでは顧客対応一つでレビューの評価が変わり、またアンケートの回答率も変わるとのこと。そんなグレースラボさんでは、顧客対応の質をさらに上げるためにRe:lationを活用いただいており、詳しくお話を伺ってきました。

1日1件くらいはご指摘やクレームがありました…

Re:lationの導入前、どんなことに悩んでいましたか?

大熊様まず当時の状況をお伝えすると、顧客対応を行う各スタッフがOutlookやThunderbird(サンダーバード)など使用するメーラーがバラバラでした。その時、問い合わせ管理・メール対応においては2つの課題がありました。

一つ目の課題は、業務効率が悪いことです。メールを共有できないため、誰がどの問い合わせメールに対応するか、「◯時◯◯分の△△様のメール、私対応します」というように口頭で確認していました。このような業務効率を改善したいと思っていました。

二つ目の課題は、ミスやモレによるクレームです。
例えば、「キャンペーンのクーポンが適用されていない」「商品が肌に合わなかった」などのご指摘への対応は、スタッフによって、「優先順位」や「緊急度」の基準が異なる状態でした。メールでの情報共有が困難だったため、各自の判断で後回しになってしまい、クレームにつながるという悪循環。1日1件くらいはご指摘やクレームが発生していました。
「メールの件名や内容を各自が目視でチェックして対応を判断する」状態を打破しなくては、お客様にも、スタッフにも申し訳ないと思っていました。

「いかに共通の判断基準、価値観でお客様に接することができるか?」これが通販企業として大きな課題でした。

ファンづくりには顧客対応のレベルアップが欠かせない!

顧客対応って通販企業においてどんな位置づけなのですか?

大熊様 結論から言えば、売上やリピート率・解約抑止につながると思います。商品を好きになってもらい、さらに、ブランドやヒトのファンになってもらうために、電話やメールというお客様とのコミュニケーションは、非常に大切だと考えています。

これは私の経験ですが、お客様から解約希望に対応をしたら、「本当は肌荒れしたので、どう使えば良いか相談したくてメールしました」というお返事を頂いた事がありました。その時、カスタマーサポートで大切なのは、いかに素早く的確にお客様のご要望を把握できるか?だと考えるようになりました。お客様との関係性が良いのでLTVアップや売上アップにつながってくる。そう思っています。

ただ、顧客対応で売上が変わるって分かりにくいですよね?

大熊様楽天のレビューが分かりやすいですよ。良い顧客対応すれば、レビューの評価が上がり、信頼性もアップしますが、悪ければ直接クレームを言うのではなく、レビューに書かれたりしますから。そしてレビューをみてお客様は購入を決められるので、売上に直結してきます。クレームを直接言ってくださるお客様は氷山の一角にすぎないので、同じように不満を持つ方がたくさんいるんだと考えています。他にも、顧客対応の質によって、アンケートの戻り率が全然変わってくるので、それでお客様との関係性が分かったりします。

Re:lationを導入してミスがなくなり、生産性・顧客対応の質がアップ!

顧客対応の質を上げるためにRe:lationを導入頂きましたが、いかがでしたか?

大熊様 導入して変わったことは、大きく3つあります。

第一に、タイムロスが減少しました。ざっと考えても、 10~20%くらいの業務効率は改善されたと思います!例えば、
・スタッフから管理者へのチャットワーク/口頭での内容確認が不要になった
・携帯メールで連絡が取れないお客様へのお電話やお手紙が不要になった
・問合せ内容の集計分析が簡単にできるので、集計作業が不要になった
などがありました。

第二に、マネジメントしやすくなったので全体的な顧客対応がレベルアップしました。
各スタッフのメール返信所要時間や件数・ミス率等がすぐに分かるようになったのと、難しい問い合わせ内容の判断の仕方をしっかりと伝えられるようになったので、成長を促すためのマネジメントがとてもしやすくなりました。
また、タイムライン機能があるのでお客様一人ひとりにあったメールを返すことで、顧客育成にもつながっています。

第三の成果は、ミスやモレがなくなったことです。
どのメールを返すべきか?が一目瞭然なので、ミスやモレが無くなりました。

何かRe:lationで特に良かった機能はありますか?

大熊様データ集計、タイムライン機能で業務効率が良くなったと思います。詳細なデータ分析、お客様との対応履歴が素早く確認できて、便利です。
また、携帯メールアドレスで送信できる機能も、役立っています。

他にもメール共有システムがありますが、なぜRe:lationを導入したのですか?

大熊様まず大前提として、価格が圧倒的に安かったことです。メールのデータ移行もやってもらえたので、物凄く楽でした。

他には、サポート体制もあります。トライアルを使っている時にチャットで質問したらすぐに返信があったので、ビックリしました!Re:lationは不要な機能がないのでシンプルに使えるところが良いですね!

最後に一言いただけますか?

大熊様売上・LTVアップには顧客対応のスキルアップは欠かせないと思っています。ネットからのお客様が増えているので、よりメールでの顧客対応・コミュニケーションが大切になってくると思います。お客様に寄り添った顧客対応を行うためにはRe:lationが欠かせないですね!

まずはRe:lationをお試しください!