週10件程のミスがゼロになり
ワンランク上の顧客対応が可能に!

今回、Re:lationを導入頂いている、はぐくみプラスの酒匂様にインタビューをさせて頂きました。酒匂様いわく、「Re:lationを導入してから一瞬で対応状況を可視化することができるようになり、ミスがゼロ件になった!」とのことで、詳細を伺いました。

二重送信や送信ミスが、週10件発生していた

Re:lation導入前、どんなことに悩んでいましたか?

以前は、お客様からのお問い合わせを「たまごリピート」と「Gmail」を兼用して複数名でメールを管理していました。

それぞれ対応しているメールには社内共通のマークを付け、終わったらアーカイブするというルールは決めていたのですが、そもそも誰がどのメールを何件対応すべきなのかが分からず、常に完了の目処が立っていない状況でした。また、問い合わせに対応するときは、Gmailを見ながらたまごリピートを用いて返信していたのですが、本来送るものとは違う内容のメールをお客様に送ってしまったり、お客様の名前を間違えてしまうことがありました。

他にも、メール対応に用いるテンプレートが個々バラバラで管理を統一できなかったり、マークをつけ忘れることによる二重送信(返信被り)が週に10件ほど発生しているような状態でした。

そんな中でRe:lationを知り、トライアルで使ってみた結果、現状を大きく改善できるとわかったので導入に至りました。

Re:lationを導入するにあたって、懸念する部分はありましたか?

メールシステムを変えることはスタッフの運用方法も変わるということなので、それによって本当に運用がスムーズになるのか?ということが気になっていました。

Re:lationを見て、次にたまごリピートを見てRe:lationで対応する…ということでスピードが本当に速くなるのか不安でしたね。しかし、実際に導入してからは1週間で慣れるほど使いやすく、結果的に対応スピードも速くなったのでよかったです!

一瞬で対応状況を共有。二重送信やミスもゼロに!

実際にRe:lationを導入してみてからはいかがでしたか?

まず、誰が何件対応するのかが一目で分かるようになりました!Re:lationは他の人の作業もリアルタイムに更新されるので、これまで1対1でいちいち伝えていた連絡が、導入してからは一瞬で全員に連絡共有できるようになりました。これによってメールを仕分けする時間が削減され、かつ対応の目処が立つようになりました。

また、これまで個人で管理していた テンプレートもRe:lation上で一括で管理できるようになり、対応を統一させることが出来ました。その結果、今は送信被りやミスをなくすことが出来ています!

また、コメント機能もよく活用しています。些細なことでも「後で回答します」といったようにつけられることが非常に便利です。

最後に今後の目標についてお願いします!

やはりリピート通販においては顧客対応は非常に重要な部分だと思っておりますので、今後はスタッフ全員でメールの質を上げていき、さらなる顧客満足度の向上につなげていきたいと思います。

また、これまでは個人個人で考えて施策をこらしていましたが、Re:lationを導入してからは、ラベルやテンプレート/フレーズ機能を活用しナレッジを蓄積・共有することで、スタッフ全員で対応の質を上げていけるようになりました。

「他のメンバーはどのように対応しているのか」というのを見たり、上手な人のメール対応を参考にしながら、顧客対応についてみんなで学んでいきたいです。

まずはRe:lationをお試しください!