外出中でも、安心してメール対応を
任せられるようになった!

今回は、Re:lationをご利用いただいている、株式会社ルナの大平様にインタビューを行いました。株式会社ルナ様は、体に良い水素を主原料としたハイドロゲンEXというサプリメントの通信販売を行っています。大平様曰く、Re:lationを導入後、「外出中でも、安心してメール対応を任せられるようになった!」とのこと。なぜ出来るようになったのか、導入前後の変化について、詳しく話を伺いました。

スタッフの担当振り分けや管理を、システム上で完結させたい考えがありました

Re:lation導入前、どんなことに悩んでいましたか?

大平様まず導入前の状況ですが、主にカートシステムの問い合わせ管理機能(メール)を使っていましたので、自動送信メールやメルマガに対して返信頂いた場合は、Thunderbird(サンダーバードというメーラー)に問い合わせメールが入っていました。なので問い合わせメールが一元管理できておらず、手間がかかっていました。

また、お客様が増えるにつれてお問い合わせも増えていたのでスタッフを増員したのですが、問い合わせメールの対応状況をスタッフ全員で共有できないため、対応方法の指示やアドバイスを行うことにとても苦労していました。例えば、朝一に各スタッフ向けに、「○○さんはこのメールを△△のように対応してください」というメールを送ったり、オフィスにいる時は口頭で直接指示をしていました。

ですので、どのお問い合わせメールに対して、どのように対応するのか?という簡単な指示・アドバイスでさえ、非常に手間がかかりました。「マーケティングに集中しようと思ってスタッフを増員したのに、メール対応の社内コミュニケーションが大変だなんて...」という思いも。
また、同時にスタッフがフレキシブルに働ける環境を作ってあげたい、と考えていたので、メール共有・問い合わせ管理のシステムの導入を検討しはじめました。

数あるメール共有・問い合わせ管理システムの中で、なぜRe:lationを選んでいただけたのですか?

大平様メール共有システムはいくつも資料を見て比較したのですが、システムは後から変更するのが大変ですし、良いシステムに投資しようと思ってきました。最終的にRe:lationに決めたのは2つの理由がありました。

(1)月額費用が固定
まず、他のシステムは容量によって金額が上がってしまうのですが、Re:lationは 月額固定費で容量が増えても費用が上がらないのが良かったです。
(※補足説明:Re:lationのスタンダートプランは10Gなので、添付なしであれば約100万通可能)

(2)充実の機能と携帯メールアドレスのオプション
費用が安い他のシステムに比べ、Re:lationは機能が豊富でした。
何より携帯メールアドレスのオプションが良く、それが決め手となりました。
というのも、それまでメールが届かないお客様に対して、電話もしていたのですが出てもらえないケースも多く、わざわざ携帯電話に転送してそこからメールを送りすることもありました。

Re:lationで指示することで、顧客対応の質も向上

Re:lationを実際に導入されてからいかがでしたか?

大平様 一番大きな変化として、Re:lationが問い合わせ対応だけでなく、社内コミュニケーションを行うための一種のプラットホームになりました。

どういうことか?と言うと、例えば導入前はメールの文章のちょっとした部分を変えたいと思っても、わざわざメールでスタッフに伝えていました。

それが、Re:lationを導入してからは、メール単位でのコメント機能や承認機能を使って「このメール文章は○○のように変えよう」「このお問い合わせは◯◯のように対応して下さい」といった指示ができるようになりました。特に、私が外出しておりスタッフに口頭で説明できない時でも、スムーズに指示ができるようになったことに変化を実感しています。なので、スタッフに任せながらも顧客対応の質を上げることが出来たと思います。

少し難しい質問になるのですが、なぜ顧客対応の質をあげるのですか?

大平様通販事業を行っているのって、そもそもお客様に喜んでもらうためですよね。その喜んでもらうという部分って、商品(モノ)だけではない+αの部分も間違いなくあると思います。その+αの部分を向上させるためには、お客様に寄り添った一言など、小さい部分の積み重ねにあると思うんですよね。

他に、導入してからの変化はありましたか?

大平様スタッフがフレキシブルに働けるようになったことが大きいですね。小さなお子さんがいるスタッフがいるのですが、メール単位のコメント機能を使えばどこでも顧客対応ができますし、その方の対応状況もRe:lationを見ればリアルタイムで分かるので、常に気になっていたメール対応を安心して任せられるようになりました。
また、メールひとつひとつの対応スピードも上がりましたね。 小さなフレーズでも、テンプレートとして保存できるので、素早く対応することができました。もちろん、携帯メールアドレスに確実に届けられるようになったのは良かったです。

最後に、Re:lationに対して一言お願いします!

大平様今、メール共有システムを探している方はいらっしゃると思います。その中でも導入するにあたって「月額固定費であること」と、「携帯にもメールが送れる」という点でRe:lationはおすすめだと思います!

まずはRe:lationをお試しください!