EC通販やD2Cの問い合わせを管理する方法!システム活用のメリットは?

EC通販サイトの運営やD2Cにおいて、問い合わせの管理に課題を感じていませんか?

  • 問い合わせを複数人で対応しており、「誰が」「いつ」「どのように」対応したかを可視化できていない
  • 1人の顧客から複数チャネルで問い合わせがあっても、その情報を集約できていない
  • 問い合わせの数が多く、二重返信や対応漏れのトラブルが起きがち

そんな時に便利なのが「問い合わせ管理システム」です。

システムの利用で、上記のようなトラブルを解決でき、効率よく仕事ができるようにします。

今回は、そのようなEC通販の問い合わせ管理システムについて、使うメリットや選び方を解説します。(2022年6月8日時点)

問い合わせ管理システムとは

問い合わせ管理システムは、お客様との問い合わせ窓口を一か所で管理するためのシステムです。

顧客からの問い合わせの経路はさまざまで、以前からあった電話やメール以外にも、チャットやSNSなど、多岐に渡ります。

このように問い合わせの窓口が増えた結果、次にご説明するようなトラブルが起こることも多くなりました。

問い合わせ管理システムはこのような課題に注目し、さまざまなチャネルを一元管理することで、トラブルの防止と業務の効率化を実現するものです。

EC通販の問い合わせを管理できていないことによるトラブル

EC通販の問い合わせを管理できないことにより起こるトラブルを4つご紹介します。

問い合わせの件数が少ないうちは対応できていたとしても、増えていくにつれて対応が追い付かなくなり、トラブルに発展してしまう可能性があります。

ここではそれぞれのトラブル内容についてみていきましょう。

送信ミス

顧客からの問い合わせが多くなることで起こるトラブルには送信ミスがあります。

送信ミスには、例えばお客様の名前を間違えてしまったり、他のお客様のメールを別の方に送ってしまったりといった例が挙げられます。

他にも、テンプレートのまま送信してしまう場合もあるでしょう。

ミスが増えるとサービスの信頼性が低下し、顧客が離れてしまう可能性もあるのです。

「対応漏れ」や「二重対応」

通販での問い合わせを複数人で対応している場合、そこで起こるトラブルには「対応漏れ」「二重対応」があります。

従来のやり方で進めていると、メールを全員で管理し、対応しなければなりません。

一人が顧客とのやり取りの共有を忘れてしまうと、二重対応になってしまう可能性があります。

また、顧客数が増えてしまうと対応漏れが発生してしまう可能性も。

これらのトラブルは、「誰がどこまで対応しているのかが分からない」という点も問題です。

対応の遅れ

対応の遅れも、トラブルの一つです。

これも、問い合わせを管理できていないことによって起こるトラブルといえます。

顧客が少ないうちは対応できていても、少しずつ問い合わせが増えてくると対応が追い付かなくなり、遅延が発生しがちです。

その結果、大切な顧客が離れてしまったり、クレームに繋がってしまったりする場合もあるでしょう。

対応の遅れが続くことにより、企業の評価が下がってしまう可能性すらあります。

通販をするうえでは、対応の遅れは避けたい課題の一つです。

オペレーターによる対応の違い

問い合わせ対応の方法や履歴を管理せず、やり方が属人化しているとオペレーターによって対応に差が出ることがあります。

オペレーターによって対応が異なるのも、トラブルにつながる可能性があります。

人によって、もしくは経験によっても顧客への対応は異なるものです。

メールでは文面が異なったり、質問への適切な回答ができなかったりする場合もあります。

特に経験が少ない新人であれば、うまく対応できないのは当たり前です。

問い合わせの管理ができていないと、こうした対応の仕組み化も難しくなります。

よく利用してくれるお客様であれば、対応の違いに気づく可能性も高く、トラブルに発展してしまうケースもあります。

問い合わせ管理システムを導入するメリット

問い合わせ管理システムを導入するメリットについて、3つをご紹介します。

「問い合わせを管理することで、どのような利点があるの?」「お金をかけて導入するなら、見合うメリットを知りたい」と思っている方は、ぜひ次の3点を参考にしてみてください。

ここからそれぞれの詳細をみていきましょう。

業務の効率化

通販に問い合わせ管理システムを導入すれば、業務の効率化を図れます。

なぜなら、メールの問い合わせや電話、チャット、SNSなど、利用しているツールを一つにまとめて管理ができるからです。

一つずつ別々で管理するのも大変ですし、それを一つにまとめるためにExcelで処理する方法もありますが、ファイルの更新や共有には手間がかかります。

管理システムを使えばそれを一つにまとめられ、担当するスタッフ全員が一人一人の顧客と正確にやり取りできます。

システムを見れば誰もがすぐに情報を閲覧でき、状況の把握や共有もスムーズです。

スタッフが行う作業も減り、業務を効率化できます。

トラブルの防止

問い合わせ管理システムを導入すれば、前述した顧客とのトラブルも防げます。

トラブルは、問い合わせの数、ツールが多いほど起こりやすいものです。

システムを導入し問い合わせを一つにまとめられれば、スタッフ全員が把握できるようになるため、トラブルは起こりにくくなります。

問い合わせ内容を活かせる

問い合わせ内容をデータとして活かせるのもメリットの一つです。

問い合わせシステムを導入することで、過去の対応内容をが全員で確認できるようになります。

問い合わせ内容を商品の改善に利用したり、または新しい商品を開発したりするのにも使うことが可能です。

また、スタッフの対応改善にも繋げられます。

問い合わせ内容は企業の売上や、顧客満足度アップのためにも利用できるため、サービスを積極的に活用していきたいものですね。

EC通販に適した問い合わせ管理システムを選ぶポイント

EC通販やD2Cに適した問い合わせシステムを選ぶ際に気を付けたいこと5つをご紹介していきます。

システムを導入するなら、長く使っていきたいもの。

今回ご紹介する内容をチェックして、自社に合ったものを選んでいきましょう。

使い勝手がいいか

問い合わせ管理システムを選ぶ場合、使いやすいかをしっかり見極めましょう。

せっかくシステムを導入したとしても、使いにくかったら意味がありませんし、使わなくなってしまう可能性すらあります。

新しいものを導入する場合、使いこなせるまでに時間がかかるのはもちろんですが、それでも使いやすいと思えるものを選ぶことが大切です。

スタッフのITスキルやシステムの利便性に不安があれば、導入前にお試し利用ができるサービスを選ぶのも一つの手です。

また、専門のコンシェルジュが導入サポートをしてくれる会社なら、より安心できます。

コストについて

問い合わせ管理システムを導入するとなると、必ずコストがかかってきます。

そのため、費用がどれだけかかるのかをしっかりチェックしましょう。

こういったシステムを利用する場合、初期費用だけでなく月額の利用料もかかってきます。

また、オプションなどを追加することによって価格も変わる可能性があります。

コスト面もしっかり考えた上で、利用するツールを選ぶことが大切です。

必要とする機能があるか

必要とする機能があるのかも、ポイントの一つです。

問い合わせ管理システムは、選ぶツールによって機能が異なります。

そのため、自社で使っているツールに対応していない場合や、必要なデータが取得できない可能性もあります。

自社で使っているツールが使えるのか、もしくは分析に使いたいデータがチェックできるのかなど、機能を確認した上で選びましょう。

セキュリティ面は安心できるか

セキュリティ面が安心できるかどうかもチェックしていきましょう。

通販では顧客の個人情報を取り扱うため、それらを大切に守らなければなりません。

不正アクセスがあったり、個人情報が流出してしまったりしては、顧客からの信用を失います。

そのため、アクセス制限があるもの、バックアップ機能やデータの暗号化ができるのかについても調べておくことをおすすめします。

問い合わせ管理システムを選ぶ場合は、セキュリティ面についても詳しく確認した上で選びましょう。

無料のトライアル期間があるか

無料のトライアル期間があるものを利用するのも一つのポイントです。

期間や操作範囲は選ぶ物によって異なりますが、トライアル期間を設けているところが大半です。

無料の期間中に仕様や操作のしやすさをチェックすれば、購入の前にしっかりと検討ができます。

その後も安心して使うためにも、無料トライアルのあるシステムを利用するのがおすすめです。

通販の問い合わせ管理におすすめのシステム

EC通販の問い合わせ管理におすすめのシステムを4つご紹介します。どれも便利に使えるシステムですので、ぜひ参考にしてみてください。

Re:lation

Re:lationは、3500社を超える導入実績がある問い合わせ管理システムです。

加えて、継続率は99.3%以上、外部連携サービスではNo.1となっています。

問い合わせ対応にかける時間は最大4分の1に短縮でき、かつ対応漏れや二重対応の心配もなくなります。

ECカートなどのツールとの外部連携サービスが充実しており、複数チャネルからの問い合わせをタイムラインで表示する機能があるため、今どの対応を優先すべきかが一目で分かるようになっています。

業務に慣れていない社員でも使えるのも、Re:lationがおすすめできる理由の一つです。

月額12,800円から利用でき、20日間の無料トライアルも可能です。

Re:lation公式サイト

メールディーラー

メールディーラーは導入者数が7,000社を超え、メール共有管理システムの売り上げシェアでは13年連続1位を取っているシステムです。

継続利用率は99%を超えるという点でも、おすすめできる商品です。

メールの共有が便利に使え、「誰が」「どこまで」対応しているのかが一発で把握できるようになっています。

また、宛先の誤送信防止チェック画面があるため、送信ミスを防ぐことも可能です。

分析業務においても活躍してくれるシステムで、メールの分類や返信時間などを集計、分析できるようになっています。

メールディーラーには無料トライアルがありますので、気になる方は利用してみてはいかがでしょうか。

メールディーラー公式サイト

メールワイズ

1ユーザー月額500円で、2ユーザーから利用できるのが、メールワイズです。

メールワイズは現在、12,000社以上の企業で導入されています。

企業の要件に合わせたコース、契約期間が選択でき月額利用が可能なため、低予算で導入できます。

メール履歴の管理やスタッフの作業分担、テンプレート機能があり、顧客の対応にも迅速に対応可能です。

顧客情報を個人・企業レベルで登録もでき、メールや電話などの履歴をひとまとめに管理し、チーム全体で管理ができます。

メールワイズでは、30日間無料の無料トライアルがあります。

メールワイズ公式サイト

yaritori

yaritoriは月額980円、初期費用0円から利用できるシステムです。

メールごとに、対応状況が可視化されているため二重対応や対応漏れが防げます。

また、システム内でチャット機能を使い、情報共有や相談ができるため、メールの転送といった作業が必要なくなります。

テンプレート機能もあるため、対応の均一化、迅速な対応が可能です。

なお、yaritoriでの無料トライアルは7日間です。

yaritori公式サイト

EC通販に問い合わせ管理システムを導入しよう

EC通販やD2Cの窓口が多様化する昨今、問い合わせ管理システムはなくてはならないサービスになっています。

管理システムを利用すれば、業務の効率化だけでなく、トラブルの防止につなげることが可能です。

また、顧客データを利用して商品や業務の改善、新商品の開発もできます。

「問い合わせが多くて管理しきれない」「効率的に対応したい」と考えているのであれば、ぜひ管理システムを導入してみてください。