楽天の顧客対応のポイントとは?管理に役立つツールもご紹介

問い合わせ管理

楽天でショップを運営するにあたって、顧客対応に困っていませんか?

「メールの対応業務をスムーズ化したい」「二重返信や対応漏れをなくしたい」そのような思いを抱えている方も多いことでしょう。

楽天に限らず、ECショップ運営において、顧客からの問い合わせに応じる「顧客対応」は重要な業務です。

顧客対応を適切に行えば、売上アップやファンの獲得も可能になります。

今回は楽天の顧客対応のポイントや、顧客対応に便利なツールをご紹介します。

楽天でショップを運営している方はぜひ、参考にしてみてください。

(※2022年6月23日時点の情報をもとに記載)

楽天で顧客対応が欠かせない理由3つ

楽天だけでなく、オンラインショップを運営するうえで顧客対応が欠かせません。

その理由として、以下の3つが挙げられます。

  1. リピーターやファンを獲得できるから
  2. 売上向上につながるから
  3. 顧客の声を運営に活かせるから

ここではそれぞれの理由を詳細にご紹介しますので、チェックしていきましょう。

1.売上の向上につながるから

適切な顧客対応をすることにより、カスタマーの疑問点や不安の解消が可能になります。

問題を解決できれば、商品の購入率のUPにつながり、売上の向上が見込めます。

また、定期購入の利用を辞めたいという顧客がいた場合、別の提案をすることも可能です。

別の案に魅力を感じてもらえれば、引き続き商品の購入を検討してくれる可能性もあります。

2.リピーターやファンを獲得できるから

丁寧な顧客対応により、自社製品のリピーターやファンを獲得できる可能性があります。

新規の顧客獲得は、コストがかかり大変です。

しかし、既存顧客がファンになってくれれば、再び商品を購入してくれる可能性が高まるため、新規開拓よりもコストを抑えながら売上を維持できます。

3.顧客の声を運営に活かせるから

顧客対応では、直接お客様とコミュニケーションを取ることになります。

ニーズや課題を正しく分析できれば、自社のサービス向上に繋がります。

例えば、問い合わせが多いものは「よくある質問」のページに掲載したり、商品ページに「注意書き」で示したりすることも可能です。

顧客対応は、店舗のサービスクオリティを高めていく上でも重要だと言えます。

楽天の顧客対応のポイントとは

楽天での顧客対応のポイントには以下の3つが挙げられます。

  • スピーディーな対応
  • 情報管理の徹底
  • オペレーター個々のスキルの底上げ

ここでご紹介するポイントは楽天に限らず、他のECサイトを運営する上でも大切です。

スピーディーな対応

顧客対応において、スピーディーな対応は欠かせないポイントです。

迅速な対応により、「商品の購入率」のアップに繋がります。

商品の問い合わせがあったのに、回答が遅くなることで、商品の購入を辞めてしまったり、別会社の商品を購入してしまったりするかもしれません。

素早く課題を解決できることで顧客満足度が高まり、売上やレビューの増加が期待できます。

情報管理の徹底

顧客情報の管理を適切に行えていないと、「誰がどのメールに対応したのかが分からない」「二重に対応してしまった」といった問題が発生しかねません。

その結果、顧客に不信感を持たれたり、顧客が離れてしまったりする可能性もあります。

しかし、このようなミスは気を付けていても起こりやすいことでもあります。

そのため、ミスが起こらないような仕組み作りが重要です。

この仕組み作りは、ツールを利用することで解決できます。

ツールについては後述しますので、参考にしてみてください。

オペレーター個々のスキルの底上げ

オペレーター個々のスキルの底上げも重要なポイントです。

顧客対応をする際の言葉遣いが不適切であったり、案内を間違えてしまったりすると、自社の信用を失いかねません。

また、誤った案内がきっかけでクレームに発展する可能性もあります。

スタッフを教育する機会を作る、二重チェックをするなど、オペレーターの全体的なスキルを上げていくことが大切です。

楽天の顧客対応ツールを利用するメリット3つ

ここまでにお伝えした課題を解決するために、楽天ではいくつかの顧客対応ツールを公式で提供しています。

顧客対応ツールを利用するメリットには、以下の3つがあります。

  • 問い合わせ対応の効率化ができる
  • セキュリティ対策ができる
  • 運営業務の自動化ができる

顧客対応をスムーズに、かつ丁寧に行い、売上アップを図りたいなら、ツールを利用するのがおすすめです。

ここではそれぞれのメリットの詳細をご紹介します。

問い合わせ対応の効率化ができる

楽天には、問い合わせ対応の効率化ができる顧客対応ツールがあります。

楽天で商品を販売している方の中には、複数のショップを運営している場合もあるでしょう。

ショップが複数あると、メールの管理が煩雑になるため、対応漏れや重複対応をしてしまう可能性があります。

また、メール対応するスタッフが複数人いる場合も、こうした問題が起こることがあります。

楽天の顧客対応ツールでは、メールをクラウド型システムで管理し、対応の状況を明確にできるものがあります。

このような管理システムを利用すれば、メール対応がスムーズに行え、問い合わせ対応の効率化が可能です。

セキュリティ対策ができる

インターネットを利用する場合に必要なのが、セキュリティ対策です。

楽天の顧客対応ツールには、セキュリティ対策に特化したサービスがあります。

たとえば、ウイルス対策や社内にあるパソコンやタブレットの管理、遠隔監視といったサービスです。

「パソコンやタブレットのセキュリティ対策をしたい」「ウイルス感染した場合、どう対応したらいいのか分からない」と考えているのであれば、楽天の顧客対応ツールを利用するのがおすすめです。

運営業務の自動化ができる

楽天の顧客対応ツールには、運営業務の自動化ができるサービスもあります。

たとえばフォローメールの送付やクーポン発行、納品書や領収書発行の自動化が可能です。

運営業務を自動化できれば面倒な手間がなくなり、その他の仕事に時間を使えるようになります。

楽天の顧客対応ツールについては次項でご紹介しますので、チェックしてみてください。

楽天の顧客対応ツール6選

楽天の顧客対応ツールの中から、おすすめを6つご紹介します。

  • Re:lation(リレーション)
  • らくらくーぽん
  • まとめて領収書 for 楽天市場
  • MailDealer for 楽天市場
  • 楽天あんしんセキュリティ
  • PRO自動納品書・領収書

それぞれのツールには、異なる特徴があります。

詳細を内容をみていきましょう。

Re:lation(リレーション)

出典:RMSサービススクエア「Re:lation」

「Re:lation」は、「問い合わせ対策の効率化」と「セキュリティ対策」の2点が強みです。

「Re:lation」を利用すれば、窓口の一元化により問い合わせの効率化が図れます。

楽天の連絡ツールである「R-Messe」の利用はもちろん、その他複数の問い合わせ窓口の一元管理が可能です。

同一画面で管理でき、顧客のステータスが可視化できるため、トラブル防止につながりますし、スムーズな業務が行えます。

また、「Re:lation」では、情報セキュリティマネジメントの国際規格ISO27001を取得しています。

そのため、大切な顧客データを守りながら運営することが可能です。

らくらくーぽん

出典:RMSサービススクエア「らくらくーぽん」

「らくらくーぽん」は、運営業務を自動化したい方におすすめのツールです。

「らくらくーぽん」では、「フォローメールの自動送信」「クーポンの自動発行」「レビューと受注を自動紐づけ」などの機能があり、手間のかかる作業を自動化できます。

また、他にも「HTMLメール作成」や「低評価レビュー通知」「レビュー分析」といった便利な機能もあります。

特に、レビューの管理に注力したい方にはおすすめです。

まとめて領収書 for 楽天市場

出典:RMSサービススクエア「まとめて領収書 for 楽天市場」

「まとめて領収書 for 楽天市場」は、領収書や納品書の発行が簡単に自動化できます。

オリジナルの領収書を簡単に作成でき、かつ初期設定後は領収書の自動発行がいつでも可能です。

領収書のセルフ発行ができるため、面倒な業務を減らせますし、電子発行ですので印紙代がかかりません。

PRO自動納品書・領収書

出典:RMSサービススクエア「PRO自動納品書・領収書」

PRO自動納品書・領収書公式サイト

「PRO自動納品書・領収書」を利用すれば、納品書や領収書の自動発行が可能です。

電子発行で領収書が発行できるため、印紙不要でコスト削減もできます。

デザインプレートも数種類あるため、お好みの納品書・領収書が作成可能です。

「まとめて領収書 for 楽天市場」は価格が月額3,800円からなのに対し、「PRO自動納品書・領収書」は月額5,000円です。

「PRO自動納品書・領収書」では、法令遵守の観点から、二重発行防止やポイント・クーポンの適切な取り扱いをシステムに搭載しています。

また、外部セキュリティ会社より「脆弱性診断」を受け、安全性を確保しています。

MailDealer for 楽天市場

出典:RMSサービススクエア「MailDealer for 楽天市場」

メールの問い合わせ対応を効率化したい方におすすめなのが、「MailDealer for 楽天市場」です。

「MailDealer for 楽天市場」はメール共有に特化したツールで、全ショップのメールを一元化できます。

未対応のメールがすぐに分かるため、対応漏れの防止ができ、過去の対応履歴の確認も可能です。

楽天あんしんセキュリティ

出典:RMSサービススクエア「楽天あんしんセキュリティ」

セキュリティ対策をしたい方におすすめなのが、「楽天あんしんセキュリティ」です。

「セキュリティ対策ソフト」と、「セキュリティサポートデスク」をセットしたサービスで、月額900円(税別)から利用できます。

「楽天あんしんセキュリティ」は多様化するウイルスに対応し、高い防御力が実現可能です。

遠隔で監視してくれ、感染時には電話で知らせてくれます。

また設定や機能の代行操作をしてくれるため、便利に利用可能です。

セキュリティ面が不安だという方は、「楽天あんしんセキュリティ」を利用してみてはいかがでしょうか。

楽天の顧客対応にはRe:lationがおすすめ!

出典:「Re:lation(リレーション)」公式サイト

楽天の顧客対応をスムーズに行いたいなら、Re:lationがおすすめです。

Re:lationには、楽天で店舗を持っている方が使える便利な機能が豊富にあります。

楽天の顧客対応に課題を感じている方、もっと対応のスピードを高めたい方は、以下をぜひチェックしてみてください。

複数チャネルの一元化が可能に

Re:lationを利用すれば、楽天の「R-Messe」だけでなく、その他のメール・電話・チャット・LINE・Yahooショッピングといったマルチチャネルを一元化できます。

全てを同一画面で管理でき、顧客ごとの対応ステータスを可視化できるため、二重対応や対応漏れといったトラブル回避が可能です。

外部システムとの連携ができる

Re:lationは、業界最多となる30種類以上のカートシステムや店舗管理システムとの連携が可能です。

店舗情報や注文状況、問い合わせ内容を紐づけでき、Re:lationからワンクリックで購買情報を参照できます。

Re:lationの便利な機能

Re:lationを利用すれば、複数チャネルを一元化できるため、業務の効率化が図れます。

しかし、便利なのはそれだけではありません。

ここでは、Re:lationに搭載されているその他の便利機能をご紹介します。

二重返信防止

複数人でメール対応をしている際に起こりやすいのが、二重返信です。

しかし、Re:lationでは対応中のメッセージにアイコンが表示されるため、誰が対応しているのかが一目で分かります。

また、誰かが対応している場合、他の人が対応できないようロックがかかるため、二重対応をしてしまう心配はありません。

タイムライン機能

顧客からの問い合わせ履歴を、ワンクリックで表示できます。

また、問い合わせだけでなく、今までのやり取り全てが把握できるようになっています。

たとえば、同姓同名の顧客がいた場合に起きがちな、取り違えミスを防ぐことが可能です。

スヌーズ機能

メール・ツイートなどの相手とのやりとりごとに、期日設定できる機能もついています。

期日設定することで、期日を迎えると自動で未対応に移動し通知されます。

この機能を利用すれば案件ごとに対応する日時を設定できるため、最適なタイミングでの顧客対応ができ、対応忘れも防ぐことが可能です。

TwitterやLINE連携

TwitterやLINE公式アカウントとの連携も可能です。

Twitterではメンション付きツイートやDMの取得ができ、Twitterの管理画面に入らずに返信ツイートができます。

LINE公式アカウントと連携すれば、チャット機能がRe:lation上で使えます。

Re:lationを利用すれば、楽天の顧客対応だけでなく、その他のチャネルも含めた効率的な業務が可能です。

楽天の顧客対応ツールはRe:lationがおすすめ

楽天に限らず、顧客対応は手間がかかるものですが、それを惜しんでしまうと顧客が離れてしまいかねません。

顧客対応は自社の印象を左右するものでもあり、上手く利用すればサービスの向上、購入率アップにも繋がります。

楽天では記事でご紹介した「 Re:lation」のような顧客対応ツールを利用すれば仕事の手間も減らせますし、業務の効率化が可能です。

楽天には便利なツールがそろっていますので、ぜひご利用してみてください。

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