ECサイトの顧客対応で大切なことは?売上や評判・LTV向上のために

問い合わせ管理

ECサイトを運営するにあたって、とても大切なのが顧客対応です。

適切な顧客対応ができていないと、思わぬトラブルやクレームにも発展する可能性があります。

正しい顧客対応に日々取り組めていれば売上・LTVの向上やレビューの増加にも繋がるのです。

しかし、具体的にどのように顧客対応をすれば良いか、悩んでいる企業も多いのではないでしょうか?

当記事ではECサイトにおいての顧客対応について、下記のように解説をします。

  • ECサイトでよくある顧客対応の例
  • ECサイトの顧客対応にこだわるメリット
  • ECサイトのユーザー満足度を高める顧客対応とは?
  • ECサイトの顧客対応のスピードを上げる方法
  • 顧客対応をECサイトの改善に活かす事例

顧客対応の知識をしっかりとつけて、たくさんのファンを獲得しましょう。

ECサイトでよくある顧客対応の例

まずは、実際にECサイトでは、どのような顧客対応をしているか事例を挙げながら解説をします。

これからECサイトを始めようと考えている方も、顧客対応の種類をぜひ知っていただける内容となっています。

商品についての質問

ECサイトの顧客対応で1番多いのは、「商品についての質問」です。

商品についての質問の中には、さまざまなものがあります。

主には、サイズ詳細を教えて欲しい・発送日はいつか・在庫はあるかなど多岐に渡ります。

この質問に回答する際に重要なのは、顧客が商品に対して何を知りたいのかをしっかりと把握することです。

また、質問に回答する時は、なるべく早く回答することを心がけてください。

なぜなら、返事がかえってくるのに時間が経てば経つほど、顧客は商品に対する興味が薄れるからです。

顧客の興味が薄れれば薄れるほど、購買率は下がっていきます。

購入や支払い方法の問い合わせ

現在は、支払い方法が数多く存在します。

現金払い・クレジットカード払いに加え、キャッシュレス決済・携帯電話と合算して支払う方法など、種類が豊富に存在します。

ここで大切なのは、どの支払い方法に関する質問がきてもすぐに回答できるように、しっかりと頭に入れておくことです。

特にクレジットカード払いは、ECサイトの支払い方法の80%を超えます。

支払いがスムーズにできないと、離脱率の上昇に繋がりますから、クレジットカード払いの方法や知識についてはしっかり理解しておきましょう。

ご意見・ご指摘

いわゆる「クレーム対応」です。

ご意見・ご指摘をするお客様の心理は、「商品やサービスに対して期待をしている」からなのです。

商品やサービスに対して、まったく興味がなければ、わざわざ意見をすることはありません。

実は、ご意見・ご指摘をくださる顧客は、自社のファンになる可能性があるのです。

ご意見・ご指摘をくださる顧客は基本的にご立腹であることがほとんどです。

本来は、怒っている人と話をするのは嫌ですよね。

しかし、嫌だからと逃げの姿勢になるのではなく、1人1人としっかり向きあってください。

何が不満で、どうしてほしいのかをしっかりと把握しましょう。

そして、しっかりと「ご不便をおかけし申し訳ありませんでした」と伝えてください。

顧客の要望が把握できたら、自社でできることを提案します。

この時に大切なのは、「〇〇はできない」とネガティブな表現は使わず、「〇〇であれば可能です」などポジティブな表現を使うことです。

そうすることで、顧客は「しっかり向き合ってくれている」と感じファンになる可能性があります。

ECサイトの顧客対応にこだわるメリット

ECサイトの顧客対応にこだわるメリットは複数あります。

自社の売上アップに繋がるものですから、しっかり対応してください。

それでは、下記で、どのようなメリットがあるのかみていきましょう。

ECサイト・通販の売上アップ

まず1つめのメリットは、「ECサイト・通販の売上アップ」が期待できることです。

商品に対して、詳細なことまで説明をすることで、顧客はイメージがしやすくなります。

ECサイト・通販は実際に手に取ることができないため、いかに商品を細かいところまで伝えられるかが鍵になります。

また、普段から商品情報はできるだけ詳しく記載しておきましょう。

商品情報がしっかり可視化できていると、多くの顧客の目に留まるところとなり

CV率も大きく向上します。

「どのような情報を入れると、顧客の興味を引きやすいか」を、しっかりリサーチしてから出品をするように心がけましょう。

サービスの評価が上がり良いレビューが増える

しっかり1人1人の顧客に向き合えば、自社のサービスの評価が高まり、良いレビューが増加することが考えられます。

現代はインターネットが普及している影響で、そのお店に訪れたことがない人でも口コミでどのようなサービスがあるのかを、ある程度把握することができます。

悪い評判ばかりのお店には行こうとは思いませんよね?

それはECサイト・通販でも同じです。

「品揃えが悪い」「顧客対応が悪い」とレビューに書かれてしまうと、新規の客足を遠のかせてしまいます。

ECサイトの高評価を維持・促進するためにも、顧客対応は普段からしっかりと行いましょう。

顧客のLTV向上

LTVとは、Life Time Value(ライフ・タイム・バリュー)の略で、「顧客生涯価値」という意味を持ちます。

人生に自分の趣味や習い事・欲しいものなど、1人1人が自分の人生やビジネスに対して生涯をかけてもたら金銭価値と定義づけられています。

LTVの計算方法は下記のとおりです。

累計売上 ÷ 累計顧客数 = 顧客生涯価値

では、なぜECサイト・通販でLTVというワードが頻繁に出てくるのでしょうか。

そこで注目すべきは、インターネット広告です。

インターネット広告は、顧客単価を詳細に抽出することが可能になります。

したがって、LTVが高いほど広告費に予算をつぎ込めるという実情があるのです。

ECサイトのユーザー満足度を高める顧客対応とは?

実際の商品が手にとれないECサイト・通販を利用する顧客にとって、スタッフとのやりとりはとても重要です。

顧客はスタッフとのやりとりで、どのような点に満足しているのでしょうか?

1つずつみていきましょう。

タイムリーでスピード感がある

顧客は質問してから回答するまでにタイムラグがありすぎると、購買意欲を失います。

実際に、カスタマーサポートが顧客に返信するまでの時間と、顧客ロイヤルティ指標には相関性があると指摘されています。

参考:顧客の期待値との”ズレ”を小さくすることで顧客ロイヤルティ指標が10.7%上昇!~メールサポートにおける取り組み事例~

その要因は、商品に興味がなくなったというものもあれば、他の店舗に流れたなどさまざまです。

自社の売上を上げたいのであれば、質問がきたら回答はスピーディーに行いましょう。

もしすぐに判断ができない質問内容だったとしても、「只今お調べしておりますので、少々お待ちいただけますでしょうか?」とワンクッション入れることが重要です。

何の返信もしないままだと、顧客は「このお店は質問に回答もできないのか」と感じます。

顧客とのやりとりは、時間をあげずスピーディーに。

これが鉄則です。

簡単に問題解決できる

顧客は、問題解決をするにあたって、いろんな情報が欲しいと思っています。

もし、スタッフがあまり情報をもっていなかった場合は解決までに時間がかかります。

次第に「このお店大丈夫か?」と不安を募らせて購買意欲もどんどん下がっていくので、注意が必要です。

普段から、スタッフ同士で商品についての情報を共有し、いざ質問がきた時にすぐに回答できる体制を作っておきましょう。

言葉遣いや態度が丁寧

いくら商品が素晴らしくて興味を持ったとしても、スタッフの対応が悪ければ購入に至りません。

同じ商品を、同じような値段で売っているお店があれば、顧客はそちらに流れていきます。

顧客から質問がきた時は、心から歓迎するという態度で接してください。

そうすれば、自ずと顧客の満足度も上がり、購買率アップに繋がります。

ECサイトの顧客対応のスピードを上げる方法

先述のとおり、スピード感のある対応・簡単な問題解決は顧客満足度を上げる時に、非常に重要なものになります。

では、スピード感のある対応や、簡単な問題解決をするにはどうしたら良いでしょうか。

下記で例を挙げながら解説をします。

素早く対応できるフローにする

細かいフローがあるということは、それだけいろいろな顧客に対応できるということなので一見良いものに思えます。

しかし、細かすぎるがゆえに複雑化し、スタッフがよく理解をしていないという事態に陥っていませんか?

細かいルールがあっても、それを顧客対応の際にいかせていないのは本末転倒です。

今一度フローを見直してみましょう。

削減できるところは削減し、素早く顧客対応ができることに特化してフローを作成してください。

ご案内の手引きを用意する

電話で問い合わせがきた時はトークスクリプト・チャットならテンプレートを作成することも有効です。

あらかじめ、自社にはどんな問い合わせが多いかの統計をとり、その質問がきた時に即座に答えられる動線を作っておきましょう。

そうすることにより、スムーズに質問に対して回答ができます。

顧客対応に役立つツールを導入する

Re:lationのような管理ツールを使用すると、全体の流れを即座に把握することができます。

これまで、管理が上手くいっておらず、顧客対応に時間がかかっていた店舗は導入を検討することをおすすめします。

顧客対応に役立つツールについて、詳しく知るにはこちらもご参照ください。

顧客対応を円滑に!問い合わせ管理システムのメリット・デメリットと選び方

顧客対応をECサイトの改善に活かす事例

これまでのお問い合わせ数や、内容を分析することによってECサイトの改善が可能になります。

実際に例を挙げながら解説をします。

ECサイトのUI改善

ECサイトにおいて、UI改善は顧客対応において大切です。

UIとは、インターフェイスの略称で、「サイトのデザイン・見た目」のことを指します。

素晴らしい商品を取り揃えることももちろん大切です。

しかし、顧客はECサイトで商品を見る時、視覚から入ります。

そのため、商品画像には目立つフォントで商品情報を書くことが有効です。

人は、パッと目に入りやすいものに関心を抱く傾向にあります。

顧客を獲得するために、サイトデザインにも力を入れましょう。

FAQの充実

FAQを充実させることは、顧客に質問させる手間を省けます。

商品情報を細かく記載することも重要ですが、それだけではわからないことも出てきますよね。

わからないことがあった時、わざわざ質問をするという行為は顧客からすると非常に面倒です。

よっぽど欲しい商品でない限りは、離脱率に繋がり、当然売上も上がりません。

顧客が離れることを未然に防ぐために、予想されるFAQはあらかじめ記載しておきましょう。

まとめ:ECサイトの顧客対応は最重要!

ECサイトを運営するにあたって顧客対応はとても重要です。

疎かにしたり、無礼な対応を取ったりすると、離脱率に繋がるだけではなく口コミでも悪い噂は広がってしまいます。

自社で、顧客対応に関する明確なルールを作り、1人でも多くファンが獲得できるように務めてください。

もし顧客対応に自信がない場合は、「Re:lation」をおすすめします。

顧客からの問い合わせをチームで一元化できるので、対応漏れを防ぐことができます。

一か所で問い合わせを管理できるので、対応時間の削減も期待できます。

顧客対応を徹底して、売上を上げていきましょう!

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