問い合わせ管理システムとは?導入メリット・選び方を解説

複数人での対応や問い合わせチャネルの増加のため、問い合わせ管理が煩雑になってきていませんか?

Excelやスプレッドシートで管理されている企業も多いものですが、件数の増加により限界を感じている方も多いのではないでしょうか。

問い合わせ管理システムでは、複数のチャネルからの問い合わせを一元管理することで、対応漏れや遅れなどのミスの防止、担当者の負担軽減などが可能です。

この記事では、煩雑な問い合わせ管理の負担を軽減するシステムの選び方や導入のメリットなどについてご紹介いたします。

おすすめのシステムもご紹介するので、自社の状況に合わせて導入を検討してみましょう。

問い合わせ管理システムとは?

問い合わせ管理システムとは、顧客からの問い合わせ窓口を一元化して管理の手間を削減し、対応業務を効率化するためのシステムです。

問い合わせ管理システムの主な機能

問い合わせ管理システムの主な機能は、下記の通りです。

  • 対応ステータス管理
  • 顧客情報の管理(過去の対応履歴など)
  • 分析機能

問い合わせ管理システムでは、対応状況や担当者の振り分けなどをチーム内で共有、管理することに加えて、過去の対応履歴の表示などを含めた顧客情報の管理も可能です。

さらに、対応完了までの時間やメール送受信の件数などを集計し、グラフなどで可視化もできる分析機能が搭載されているシステムもあります。

Excel・スプレッドシートとの違い

問い合わせ管理をExcelやスプレッドシートで行うケースもありますが、これらのようなデメリットもあります。

  • セキュリティ面での懸念
  • チーム内での同時管理や共有が難しい

問い合わせ管理で扱う情報には、顧客や取引先の重要な情報が含まれています。

しかし、Excelやスプレッドシートの情報は、メールで送信したりUSBメモリなどで簡単に社外へ持ち出したりすることが可能なので、パスワード設定などで最低限のセキュリティ対策を行っても不十分だと言えるでしょう。

Excelに関しては、チーム内での同時管理や共有が難しいという難点もあります。

複数人での同時編集ができないので、最新のファイルがどれなのか不明になりやすく、リアルタイムでの更新がされないため、対応済みの案件でも「まだ対応していない」と判断され、二重対応につながる恐れもあります。

一方で、問い合わせ管理システムはセキュリティ対策の強化がされており、チームでのスピーディーな情報共有に長けています。

問い合わせ管理システム導入の3つのメリット

1.問い合わせ対応のスピード・質の向上

問い合わせ管理システムの導入で、対応スピード・対応品質の向上が可能です。

なぜなら、問い合わせ管理システムでは様々な問い合わせ窓口を一元管理できるので、複数のチャネルを操作する必要がなくなるからです。

例えば、ある顧客から様々なチャネルにより問い合わせがあった場合、複数のチャネルからの問い合わせを手作業で紐づける必要がなくなり、過去の問い合わせ履歴も簡単に検索できるようになるのです。

問い合わせの一元管理が品質アップにつながることについては、以下の記事でも解説しています。

お客様満足度向上は問い合わせ対応がカギ!? 情報の一元管理で高品質な対応を実現

2.対応漏れ・二重対応の防止

クレーム、顧客満足度の低下につながる対応漏れや二重対応を防げることも、メリットの一つです。

それは、顧客管理システムを導入することで、担当者の振り分けや対応ステータスの共有が容易になるからです。

例えば、問い合わせ案件ごとに担当者を振り分けたり、対応ステータスを共有したりすることで、「誰が対応中なのか」、「この案件は対応済みなのか」ということをチーム全員が把握できます。

このように、対応漏れや二重対応を防止することは、クレームを回避すると同時に顧客満足度の向上にもつながります。

3、問い合わせデータの活用

問い合わせ管理システムでは、顧客からの問い合わせに関する様々な情報を蓄積することができ、それらを活用することも可能です。

例えば、蓄積された対応ノウハウをチーム内で共有することで、さらなる業務効率化を図ることもできます。また、問い合わせ内容のデータを分類、集計することで、問い合わせ内容に基づいた顧客満足度を向上させる施策を打つことも可能となり、ひいては、LTV向上や売り上げアップにもつながるのです。

問い合わせ管理システム導入のデメリット

問い合わせ管理システムを導入する際、デメリットとして挙げられるのは初期費用やランニングコストがかかるという点です。

このデメリットを解消するには、費用対効果ができるだけ高くなるシステムを選ぶことがポイントです。

導入コストはどうしてもかかってしまいますが、自社の課題を解決するシステムであれば、問い合わせ対応品質の向上や顧客満足度アップなどのメリットの方が大きくなると言えるでしょう。

自社の状況に合うかどうかを判断するには、無料トライアルで体感してみることも一つの方法です。

問い合わせ管理システム導入のタイミングとは

問い合わせ管理システムを導入するべきタイミングとしては、下記のような状況が目安です。

  • 問い合わせ件数や窓口が増えてきた
  • 複数人で対応している

問い合わせ件数や窓口が増え、複数人で対応する場合、人的ミスによるトラブルが発生しがちです。

例えば、誰が対応しているのかわからず対応漏れが発生した場合、顧客の信頼を失ってしまうことにもなりかねません。

複数人での対応は混乱を招く可能性が大きいので、専用のシステムを導入して適切に管理することをおすすめします。

問い合わせ管理システムの選定ポイント

問い合わせ管理システムは、使いやすさや機能性、価格の3つをポイントに選定しましょう。

使いやすい操作性・画面デザイン

問い合わせ管理システムを初めて導入する場合は「使いやすいか?」「わかりやすい画面デザインであるか?」という点が重要なポイントです。

機能面がどれだけ優れていても、実際に使用する担当者が使いこなせなければ、導入してもなかなか定着しません。

例えば、直感的な操作が可能で、画面を見ただけで内容を把握できるデザインであれば、誰でも簡単に活用することができるでしょう。

必要な機能が搭載されている

自社の課題を解決できる機能が搭載されているという点も、選定する際の大切なポイントです。

なぜなら、一口に問い合わせ管理システムと言っても、その機能はサービスによって様々だからです。

例えば、問い合わせ管理システムにはメールに特化したものや複数のチャネルに対応しているものがありますが、TwitterやFacebookなどのSNSからのメッセージからも問い合わせを受け付けている場合、それらに対応していることが必須条件です。

まずは、自社の具体的な課題や解決に必要な機能を明確にしたうえで選定することをおすすめします。

予算に見合う価格

導入に必要な費用も、問い合わせ管理システムを比較検討する際にチェックしたいポイントです。

サービスによって料金が異なり、プランが複数ある場合もありますので、自社の状況に合ったプランを選択する必要があります。

ただし、具体的な料金が公式サイトに掲載されていないことも少なくなく、利用する機能や活用方法などによって料金が異なる場合もありますので、正確な料金を知りたい場合は、直接問い合わせして確認しましょう。

選び方についてさらに詳しく知りたい方は以下の記事もご覧ください。
顧客対応を円滑に!問い合わせ管理システムのメリット・デメリットと選び方

【Eメール特化型】おすすめ問い合わせ管理システム

問い合わせ窓口は主にメールだという企業には、【Eメール特化型】の管理システムがおすすめです。

Mailwise(メールワイズ)

Mailwise(メールワイズ)は、メールによる問い合わせ内容を共有して履歴を一元管理する、Eメール特化型の管理システムです。

誤送信や二重対応を防ぐ機能や、メールの一斉送信機能などの業務を効率化する機能も搭載されています。

公式HP
https://mailwise.cybozu.co.jp/

yaritori(ヤリトリ)

yaritori(ヤリトリ)は、複数人でのメール対応を効率化すると同時に、対応漏れや二重対応を防ぐ問い合わせ管理サービスです。

シンプルな画面デザインで直感的な操作が可能なので、初めての方でも戸惑うことなく使用できるでしょう。

公式HP
https://yaritori.jp/

【複数チャネル型】おすすめ問い合わせ管理システム

問い合わせ窓口が電話やメール、SNS、チャットなどと多岐にわたる企業の場合は、【複数チャネル型】のシステムを導入することで、問い合わせ管理のわずらわしさから解放されるでしょう。

マルチチャネルの問い合わせ対応に最適!管理システム導入のポイント

Re:lation (リレーション)

Re:lation (リレーション)は、メールやLINE、チャットなど10種のチャネルに対応している問い合わせ管理システムです。

複数の問い合わせ窓口を一元管理し、チームで共有することで対応漏れやミスを防止します。

顧客との小さなやり取りまですべて記録されるため、きめ細かい対応が可能です。

公式HP
https://ingage.jp/relation

MailDealer(メールディーラー)

MailDealer(メールディーラー)は、カスタマーサポートの現場から生まれた問い合わせ管理システムです。メールや電話、チャット、LINEからの問い合わせを一元管理できます。

承認や集計管理などの管理者向けの機能も充実しているのが特徴です。

公式HP
https://www.maildealer.jp/

Zendesk(ゼンデスク)

Zendesk(ゼンデスク)が提供している「Zendesk for Service」は、メールや電話、チャットなどからの問い合わせを一元管理するシステムです。

メールを「チケット」という単位で管理することで、問い合わせ対応を効率化できる機能がゼンデスクならではのポイントです。

公式HP
https://www.zendesk.co.jp/service/

問い合わせ管理システム活用のコツ

新しいシステムは、導入したら終わりではありません。

問い合わせ管理システムを最大限活用するためのコツを2つご紹介します。

問い合わせフォームを事前に改善する

問い合わせ管理システムを導入する場合、その後の対応がしやすくなるよう、事前にフォームを改善しておきましょう。

なぜなら、問い合わせの際に必要な項目が不足していると、一度で回答できず余計に工数がかかってしまうからです。

例えば、問い合わせの種類を、「資料請求・見積もり希望・電話相談・オンライン面談相談」などあらかじめ選択できるようにしておくと、双方の負担を軽減できます。

フォームの項目は、顧客や担当者の反応を見ながら調整するのがおすすめです。

具体的なやり方・ノウハウは以下の記事で解説しています。
見直すだけでCV数が倍増?問い合わせフォームの項目は最低限に!の鉄則

テンプレート・FAQを改善する

テンプレートやFAQの改善も、問い合わせ管理システムを最大限活用するためのコツです。

例えば、振り分けられたフォルダごとにメールのテンプレートを用意しておくことで、誰が対応しても一定の顧客対応品質を維持できます。

同時に、問い合わせの多い質問はあらかじめFAQに掲載したり、該当するサイトのページを見直したりすることで、問い合わせ件数の削減や顧客満足度の向上にもつながります。

問い合わせの管理はシステム活用で負担軽減・対応品質の向上へ

複数人で対応しているチームであれば、ミスの防止や業務効率化の観点からも問い合わせ管理システムを導入するべきだと言えるでしょう。

まずは、自社の課題や希望を明確にし、必要な機能を書き出してみることをおすすめします。

無料トライアルが可能なシステムもありますので、気になるサービスがあれば使用感を確認してみましょう。

「Re:lation」では20日間の無料トライアルができますので、メール管理の効率をアップさせたい方はぜひお試しください。

Re:lationのサービスサイトはこちら
https://ingage.jp/relation