日々起こるメールの返信漏れや対応漏れに、大きな課題を抱えている企業も少なくないのではないでしょうか。メールの返信・対応漏れは、顧客の信頼を失かねる重大なミスに繋がってしまう可能性もあります。
しかし、原因の追究や、対策運用が上手くいかずに頭を抱えてしまうことも多いでしょう。
そこで本記事では、メールの返信・対応漏れが起こる３つの原因と、対策方法について解説しています。さらにおすすめのメール管理ツールについても紹介しているので、本記事を参考に自社にあったメールの管理方法を試してみてください。
目次
メールの返信漏れや対応漏れが起こる原因
メールの返信漏れや対応漏れが起こる原因として次の3つが考えられます。
- メールボックスが整理されていない
- 対応状況が分からない
- メールのチェック体制が整っていない
特に組織やグループでメールを管理する場合、複数人で管理や対応をしていることがほとんどです。
しかし、複数人で管理すると必ずと言っていいほどメールの対応の共有にずれが生じてしまいます。
具体的にそれぞれの原因について確認していきましょう。
メールボックスが整理されていない
メールの返信・対応漏れが起こる原因で最も多いのが、「メールボックスが整理されていない」ことです。
フォルダ分けなど整理されていないメールボックスは、時系列順に受信したメールが並んでいるので、誰がどのメールに返信・対応したのか確認が取りづらいものです。
また問い合わせメールの中には、優先順位が高いものや、確認作業が必要なもので時間を置いて返信することもあります。メールボックスが整理されていないと、メールの返信漏れや対応漏れが起こりやすくなるので注意しましょう。
対応状況が分からない
そして「対応状況が分からない」ことも、メールの返信漏れや対応漏れの原因です。メールの数が少なく、対応する時間の確保ができるのであれば問題はないでしょう。
しかし実際のところ複数人で管理しないと対応できないほどの、問い合わせメールが寄せられているのではないでしょうか。
一般的なメールシステムでは、返信・対応状況を一目で確認できるように設計されていないのが現状です。
そのため組織やチームでメールの対応状況の共有ができず、1通ずつ開いて確認するなど作業効率が悪化してしまい、返信漏れや対応漏れの要因になってしまいます。
メールのチェック体制が整っていない
「メールのチェック体制が整っていない」こともメールの返信・対応漏れの原因の1つです。CCやBCCなどを活用することで、全体でメールの確認はできますが、メールの返信漏れの対策にはなりません。
その他にもメールの返信や対応後にダブルチェックしていないなど、チェック体制が整っていないことで対応漏れが起きてしまいます。
メールの返信・対応漏れを防ぐ方法
メールの返信・対応漏れを防ぐにはどのように対応すればよいのでしょうか。対策方法としては以下の3つが挙げられます。
- フォルダを分けて管理する
- メール対応のマニュアルや仕組みを構築する
- メール管理ツールを利用する
それでは順番に解説していきます。
フォルダを分けて管理する
1つ目は「フォルダを分けて管理する」こと。フォルダの分け方は組織や業種などによってさまざまですが、メールの返信や対応の流れを確認して適切にフォルダを設定しましょう。
例えばフォルダを以下のように分けたとします。
- 優先
- あとで返信
- 保存
- 対応済み
メールを受信したらまず内容を確認し、「優先」・「あとで返信」・「保存」のうちのどれに該当するか判別して、それぞれのフォルダに移します。
そしてメールの返信や対応を担当した人が「対応済み」のフォルダに移動させる方法です。
そうすることで、メールの優先順位や対応状況をフォルダごとで確認できるため、返信漏れや対応漏れを防げます。
メール対応のマニュアルや仕組みを構築する
2つ目は「メール対応のマニュアルや仕組みを構築する」ことです。それぞれが自らのやり方でメールの管理をしてしまうと、返信漏れや対応漏れが起こってしまいます。
先述したフォルダ分けであれば、管理者がフォルダにメールを振り分けて、各フォルダの担当者が返信する方法を全員で行えば問題ないでしょう。
そして「対応が完了したら「対応済み」のフォルダに移す」などの、メール対応の仕組みやマニュアルを作成することで返信・対応漏れを防ぎましょう。
またメールの管理は業界や業種、部署などによって最適な仕組みやマニュアルも異なります。以下の記事でメール管理のポイントについて解説しているので、ぜひ参考にしてみてください。
メールの管理ポイント7つ！業務効率化するおすすめシステムもご紹介
メール管理ツールを利用する
3つ目は「メール管理ツールを利用する」こと。Gmailなどのメールシステムではアカウントの共有や共有フォルダの設定をすることで、組織や複数人でメールの管理ができます。
しかし、返信漏れや対応漏れを防ぐためには、細かい設定やメール対応の運用方法を工夫する必要があるでしょう。
そのためメールの管理が簡単で、かつさまざまな機能が備わっている「メール管理ツール」を導入することで、返信漏れや対応漏れを防ぐだけでなく作業効率の改善が期待できます。
メール管理ツールについては、この後で解説していきます。
メールの返信漏れや対応が漏れてしまった際は速やかに謝罪する
受信メールが大量になると、管理していても見落としてしまい、返信漏れや対応が漏れてしまうこともあるかもしれません。ささいな内容のメールでも重大なトラブルにつながる可能性があります。
場合によってはメールを送信する前に、電話でお詫びをすることで印象が変わる可能性もあります。見落としに気づいた場合は迅速かつ丁寧に先方にお詫びの連絡をしましょう。
トラブルが起きてしまったときは、以下の記事も参考にしてみてください。
顧客満足度の高いカスタマーサポートのメールとは？ クレームへの適切な対応方法
メールの返信・対応漏れ防止におすすめのツール
前述したように従来のメールシステムでは、一目でメールの対応ステータスの確認をするのは難しいのが現状。そこでメールの返信・対応漏れ防止におすすめのツールについて紹介していきます。
メール管理におすすめのツールは以下の3つです。
- Re:lation（リレーション）
- Mail Dealer（メールディーラー）
- Mailwise（メールワイズ）
それぞれの特徴について順番に確認していきましょう。
Re:lation（リレーション）
Re:lation（リレーション）は、株式会社インゲージが提供するメール管理システムです。特徴としては、電話やSNS・公式サイトなどの10種類以上の問い合わせフォームに対応しており、さまざまなチャネルを一元管理できることです。
そのため、問い合わせ対応を複数人で行う中小〜大企業のカスタマー部門や、個人ビジネスで多くの問い合わせ対応をする方に適したメール管理システムといえるでしょう。
また受診した問い合わせメールなどのステータスや、タイムライン、共有事項のコメントなどが一目で確認がとれることから、メールの返信・対応漏れ防止にも最適です。
Mail Dealer（メールディーラー）
Mail Dealer（メールディーラー）は株式会社ラクスが提供するメール管理システムです。Mail Dealerはメール管理の機能だけでなく、「ウイルス＆迷惑メール対策」や「IPアクセス制限」などの、セキュリティ面において充実している特徴があります。
中小企業から大企業まで幅広く適しており、7,000社以上の企業で導入実績を誇ります。また年に数回システムのバージョンアップが図られることもあり、今後もさらなる改善が期待できるでしょう。
Mailwise（メールワイズ）
Mailwise（メールワイズ）は、サイボウズ株式会社が運営するメール管理システムです。特徴としては料金プランに柔軟性があり、比較的低価格で契約できることから、予算は抑えたいけどメール管理システムを利用したい中小企業に最適といえるでしょう。
他社よりも低価格な設定ですが、メール管理をするのに必要なステータス管理や、対応履歴管理などの機能が備わっています。
その他にも30日間のお試しプランも提供されているので、本契約前に機能性を確認できます。
上記で紹介した、3つのメール管理ツールの料金や機能について比較したい方は、以下の記事でより詳しく解説しているので確認してみてください。
本当におすすめのメール共有システム3社！迷わず選べる比較表つき
メール対応の他にRe:lation（リレーション）でできること
Re:lation（リレーション）は、メールや電話、SNSなど、複数のチャネルを一画面に集約し、ステータスの確認が複数ユーザで管理できるシステムです。
メール対応以外にも優れた機能が搭載されているので、確認してみましょう。
電話内容を自動で文章化
Re:lation（リレーション）では、メール対応以外にも電話対応のログを自動で文章化してくれます。基本的に電話問い合わせは、担当者が終話後に手打ちで記録を残すなど手間がかかる作業です。
しかし、Re:lation（リレーション）を活用すれば電話のログを手打ちで残す必要がなく、システムが自動的に文書として残してくれます。
そのため社員1人ひとりの作業効率があがり、品質や業務効率を向上させられます。
問い合わせ対応の分析
Re:lation（リレーション）には、問い合わせ対応の課題を洗い出す分析機能が備わっています。対応にかかった時間や受信件数、メンバーそれぞれの案件数などを期間ごとにグラフ化できます。
問い合わせ対応における効果測定や分析をすることで、業務の改善ができるでしょう。
まとめ:メールを管理して返信・対応漏れをゼロに
メール管理では、フォルダ分けや対応マニュアルの共有、仕組みを構築することで返信・対応漏れを防げます。しかし、複数人でメールを管理する上で個人が意識したり工夫したりするだけでは、対応漏れを起こしてしまうこともあるでしょう。
そうした場合は、本記事で紹介したメール管理ツールを活用することで、時間や手間をかけずに解決できます。なかには無料トライアルが可能なツールもあるので、メール管理に課題を感じている場合は一度検討してみてはいかがでしょうか。
「Re:lation」では20日間の無料トライアルが体験できるので、ぜひお試しください。
Re:lationのサービスサイトはこちら
