顧客からの問い合わせ管理をもっと楽に!おすすめシステムと選び方を解説

顧客が増えてきたり、組織が拡大したりして複数人で問い合わせ対応をするようになってくると、従来の管理方法では限界がやってきます。

顧客からの問い合わせ管理をExcelやスプレッドシートなどの無料ツールで行っている企業も多いものですが、煩わしさを感じる、ミスが発生してしまうなどの問題を抱えている方も多いのではないでしょうか?

そこで今回は、顧客からの問い合わせ管理を容易にするシステムについてご紹介いたします。導入メリットや選び方のポイント、おすすめのシステムのご紹介もしますので、この機会に問い合わせ管理システムの導入を検討してみましょう。

顧客の問い合わせ管理でよくある課題

問い合わせの数が多すぎて対応トラブルが増える

問い合わせの数が多すぎることで、対応漏れや二重対応などのトラブルが起こりやすくなることは、多くの企業が抱えている課題ではないでしょうか。

許容範囲を超える数の問い合わせが発生すると、担当者の負担が増加するだけでなく、返信の遅れや見落としが発生し、重大なクレームに発展するケースも考えられます。

とは言え、採用コストや教育コストがかかることから、容易に担当者の増員もできないという声も多く耳にします。

複数人で問い合わせ対応をするときの分担が手間

複数人で問い合わせ対応をする場合、案件の分担が手間になるということも、顧客問い合わせ管理でよくある課題です。

問い合わせ何件ごとの分担をしておかないと、「この案件は誰が担当しているのか」、「この案件は対応済みなのか」ということが把握できなくなり、対応の遅れや対応漏れなどのトラブルにつながってしまいます。

担当者の分担や確認にかかる工数はできるだけ削減し、その分を顧客対応に充てたいものです。

Excel・スプレッドシートでの管理は非効率?

顧客からの問い合わせをExcelやスプレッドシートで管理している企業も多いかと思います。しかし、問い合わせの数が増えてきたり、複数人で対応したりしているケースでは非効率な管理方法だと言えるでしょう。

なぜなら、Excelやスプレッドシートでの問い合わせ管理にはいくつかのデメリットがあるからです。

例えば、Excelを使った管理では、リアルタイムで共有できないため、複数人で同時に書き込みや保存ができず、最新のファイルがどれなのかわからなくなってしまいます。

また、スプレッドシートを使用する場合は、自身でシートを作成して運用ルールを決める必要があり、プログラミングの知識がないと他のシステムとの連携ができないという難点もあります。

これらのようなデメリットにより、Excelやスプレッドシートでの問い合わせ管理には限界があると言えるでしょう。

Excel、スプレッドシートでの問い合わせ管理のメリット、デメリットに関しては、以下の記事でも解説しています。

【関連記事】​​Excelによる問い合わせ管理は効率的?メリットやデメリットを解説

【関連記事】問い合わせ管理にはGoogleスプレッドシートを活用すべき?メリットやデメリットも詳しく解説

顧客の問い合わせ管理システムを導入するメリット

顧客の問い合わせ管理システムを導入するメリットには、下記のようなメリットがあります。

  • 業務効率化
  • 対応ミスの防止
  • 対応ノウハウの属人化防止

詳しく見ていきましょう。

業務効率化

問い合わせ管理システムを導入するメリットとしてまず挙げられるのは、業務の効率化です。

なぜなら、問い合わせ管理システムでは情報の一元管理が可能となり、問い合わせ内容の蓄積や検索ができるからです。

例えば、メールや電話、チャット、SNSなど複数のチャネルから問い合わせを受ける場合、それらを一元管理することで各チャネルを操作する必要がなくなるので、迅速な対応ができるようになります。

また、過去の問い合わせ履歴や顧客情報のデータを蓄積、検索することが可能なので、スピーディーかつ顧客に合わせた的確な対応も実現できます。

対応ミスの防止

問い合わせ管理システムの導入で、対応漏れや遅れ、二重対応などの人的ミスを防止することも可能となります。

例えば、問い合わせ管理システムには問い合わせ案件ごとに担当者を振り分ける機能があるので、「誰が対応しているのか」を把握することが容易になります。

また、対応状況を可視化してチーム内で共有することも可能なので、返信遅れなどに気づきやすく、重大なミスを防ぐことができるのです。

対応ノウハウの属人化防止

問い合わせ管理システムは、対応ノウハウの属人化防止にも役立ちます。

なぜなら、問い合わせ管理システムでは、過去の対応内容を記録することも可能だからです。

具体的には、対応能力の高い担当者のノウハウをチームで共有することで、対応スキルの底上げや研修期間を短縮することにもつながります。

問い合わせへの対応スキルは、経験値に左右されるものですが、管理システムによってノウハウを共有することで、一定の対応品質を担保できるというわけです。

顧客・問い合わせ管理システムの選び方のポイント

問い合わせ管理システムは、サービスによって特徴や料金が異なります。

自社に合った問い合わせ管理システムを選ぶために、チェックしたいポイントをまとめました。

機能性は優れているか

顧客の問い合わせ管理システムを選定する際にまずチェックしたいのが、機能面です。

サービスによって機能はそれぞれ異なりますので、自社の課題を解決できる機能が備わっているのかを確認しましょう。

例えば、様々なチャネルで問い合わせを受けている場合、複数チャネルに対応しているかを確認する必要があります。

また、過去の対応履歴をもとに顧客対応品質を向上させたいのであれば、分析機能やレポート機能が必要となります。

誰でも簡単に使いやすいか

ITリテラシーの高低に関わらず、誰でも簡単に使用できるという点も、問い合わせ管理システムを選ぶ際のポイントです。

どんなに多機能なシステムでも、実際に使用する担当者が使いこなせなければ、逆に混乱を招くことになってしまいます。

初心者でもわかりやすいシンプルな画面デザインで、直感的に操作できるシステムがおすすめです。

予算は見合っているか

導入に当たり、サービスの内容が予算に見合っているかを確認することも大切です。

機能面やサービス面を求めすぎると高額になってしまうので、予算に見合ったサービスの中で選定するのがいいでしょう。

例えば、課題解決によって得られるメリットと、それにかかるコストを比較し、費用対効果の大きさで判断するのも一つの方法です。

また、サービスやプランによって初期費用がかかる場合がありますので、トータルコストの確認も必須です。

顧客からの問い合わせ管理システムのメリットやデメリット・選び方について、詳しく知りたい方はこちら▼

【関連記事】顧客対応を円滑に!問い合わせ管理システムのメリット・デメリットと選び方

おすすめの顧客問い合わせ管理システム5選

Re:lation (リレーション)

Re:lation (リレーション)は、電話やメールの他、チャットやLINEなど10種のチャネルからの問い合わせを同じ画面で一括管理できる、問い合わせ管理システムです。

メール送信時に便利な機能や、顧客情報の管理機能など、問い合わせ管理に役立つ機能を網羅しています。

Re:lationの特徴は、掲示板で運用ルールやナレッジの共有が容易にでき、スマホアプリの利用で外出先でも閲覧が可能だという点です。

0円で利用できるフリープランとは別に、20日間の無料トライアルも用意されているため、使用感をじっくりと確認することができます。

公式HP
https://ingage.jp/relation

Mailwise(メールワイズ)

Mailwise(メールワイズ)は、「kintone」を展開するサイボウズ社が提供しているメールの管理に特化したサービスです。

メール履歴の一元管理や複数人での共有ができる他、メールの誤送信や二重送信を防ぐことも可能です。さらに、アドレス帳に登録されている項目ごとに、メールを一斉送信するなど、業務を効率化する機能も搭載されています。

サイボウズ社が提供しているシステムなので、kintoneなど他のサイボウズ社のシステムとの連携が可能です。

公式HP
https://mailwise.cybozu.co.jp/

yaritori(ヤリトリ)

yaritori(ヤリトリ)は、複数人でのメール管理を容易にするメールサービスです。

社内やチームで顧客対応を可視化して共有できる他、対応状況のステータス管理なども可能です。

yaritoriの特徴は、受けた問い合わせに対して誰かが返信を始めると、自動的にロックがかかる「二重防止対応機能」です。

また、初めての方でも直感的に操作できるシンプルな画面デザインもポイントです。

公式HP
https://yaritori.jp/

MailDealer(メールディーラー)

MailDealer(メールディーラー)は、メールや電話、チャットなどからの問い合わせを一元管理する問い合わせ管理システムです。

メール対応状況の可視化やテンプレート機能などがあり、問い合わせ対応の効率化を図ることができます。

メールディーラーの特徴は、ビジネスチャットやCTI 、ECサービスなど多くの他社サービスとの連携が可能な点です。そのため、複数のECサービスに出店している比較的規模の大きなネットショップや、大規模コールセンターにおすすめです。

公式HP
https://www.maildealer.jp/

Zendesk(ゼンデスク)

デンマーク発、米国に本社拠点を置くZendesk(ゼンデスク)は140か国以上、10万社以上の企業で利用されている問い合わせ管理システムです。

「Zendesk for service」は、電話やメール、SNSなど様々なチャネルに対応したサービスで、異なるチャネルでのやり取りでも顧客ごとに一元管理できます。

Zendeskの特徴は、メールを「チケット」という単位で管理し、「保留中」「解決済み」などのステータス管理で、顧客からの問い合わせ対応を効率化できるという点にあります。

機能に応じた複数のプランが用意されているので、問い合わせ対応を行うチームを今後本格的に拡大していく企業におすすめです。

公式HP
https://www.zendesk.co.jp/service/

顧客問い合わせ管理システム活用のポイント

新しいシステムは、導入したら終わりではありません。

最後に、問い合わせ管理システムを活用するためのポイントを3つご紹介します。

テンプレート機能による効率化

多くの問い合わせ管理システムには、「テンプレート機能」が搭載されています。

頻繁に寄せられる問い合わせに対して事前に回答をテンプレート化することで、業務を効率化することができるのです。

事前にテンプレートを登録しておくことで、工数削減や時間短縮できるだけでなく、担当者による文章内容のバラつきをなくすことができるので、対応品質の向上にもつながります。

振り分け設定による自動化

振り分け設定による自動化で、問い合わせ案件ごとに担当者を振り分ける手間が省けます。

サービスによっては、問い合わせの件名や本文に含まれている特定のキーワードに反応して担当者を割り振ることも可能です。

このように、導入前は手作業で行っていた業務を自動化することで、担当者の負担を削減することもできるのです。

データ活用による顧客対応力の向上

問い合わせ管理システムによって蓄積されたデータを、顧客対応力の向上のために活用することも可能です。

例えば、「どのような問い合わせが届いているのか」、「対応完了までにどれくらいの時間がかかったのか」などを数値で算出することで、顧客対応品質をアップさせるための施策を打つことも可能となります。

また、多く寄せられる問い合わせがある場合はFAQに記載する、自社サイトのページを改善するなど、さらなる充実化を図ることもできます、

顧客からの問い合わせ対応は管理システムの活用で効率的に

システムを導入して問い合わせ管理を効率化することは、担当者の負担を軽減する他にも、対応ミスを防げることにより、顧客満足度のアップや企業に対する信頼度の向上にもつながります。

Excelやスプレッドシートなどの無料ツールで管理することに限界を感じているのであれば、この機会に問い合わせ管理システムの導入を検討してはいかがでしょうか?

無料トライアルが可能なシステムもありますので、気になるサービスがあれば使用感を確認してみるのもおすすめです。

「Re:lation」では20日間の無料トライアルができますので、メール管理の効率をアップさせたい方はぜひお試しください。

Re:lationのサービスサイトはこちら
https://ingage.jp/relation