Shopifyでオムニチャネル化することにより、顧客が望む商品を顧客が望んだタイミング、場所で提供できるようになります。
このようなオムニチャネル化成功のカギを握るのが、問い合わせ対応時の顧客管理です。
顧客からの問い合わせに迅速かつ正確に対応することに加えて、顧客一人一人に合った対応をすることで、顧客満足度の向上につながるでしょう。
この記事では、Shopifyでオムニチャネル化するメリットや方法に加えて、オムニチャネル化成功のカギを握るアプリもご紹介します。
目次
オムニチャネル化が重要だと言われる背景
オムニチャネル化が重要だと言われている背景には、テクノロジーの発展により顧客の購買行動が多様になっていることがあります。
スマートフォンやSNSの普及により、顧客は場所や時間に縛られることなく情報収集したり、商品を購入したりできるようになりました。
このような環境で顧客の購買行動を促すには、さまざまなチャネルで顧客との接点を作るオムニチャネル化が必要となります。
実店舗やECサイトはもちろん、TwitterやInstagramといったSNS、メールマガジンやテレアポなど複数のチャネルによる接点を作ることで、商品の販売機会を増やせるのです。
Shopifyでオムニチャネル化するメリット
Shopifyは本格的なネットショップを開設できるECプラットフォームです。ShopifyでECサイトを運営している方も多いのではないでしょうか。
Shopifyでオムニチャネル化するメリットには次のようなことが挙げられます。
- 顧客満足度の向上
- 業務効率化・売上の向上
顧客満足度の向上
Shopifyでオムニチャネル化することで、顧客満足度の向上が期待できます。
なぜなら、実店舗やECサイト、SNSなどのチャネルをシームレスに連携することで、いつでも、どこでも商品を購入できる状態を顧客に提供できるからです。
また、複数のチャネルを連携させることで、商品購入に至るまでのデータ分析が可能となり、顧客のニーズに合った情報提供ができるようになります。例えば、ネット上で情報収集していたにもかかわらず購入に至らなかった顧客へ、ネット上でさらに詳しい商品情報を提供することで、再度アプローチすることも可能となります。
このように、Shopifyでオムニチャネル化すると、販売チャネル間の連携による付加価値の提供が実現できるというわけです。
業務効率化・売上の向上
Shopifyでオムニチャネル化することで、業務を効率化させると同時に、売上の向上にもつなげることができます。
なぜなら、Shopifyで販売チャネルを統合することにより、顧客の情報だけでなく在庫などの連携や受注業務などの一元管理も可能となるからです。
例えば、複数のチャネルで商品を販売している場合、商品の在庫を一元管理することで販売機会の損失を防いだり、受注業務を一元管理することで作業工数の削減や商品発送までの時間を短縮したりできるようになります。
Shopifyでオムニチャネル化できるOmni Hub
Shopifyでは、スマレジ間会員情報連携アプリ「Omni Hub（オムニハブ）」を使用することで簡単にオムニチャネル化できます。
Omni Hubとは？
Omni Hubとは、クラウドPOSサービスのスマレジとShopifyの連携ができるアプリです。
Omni Hubアプリを使用することで、スマレジを使用している実店舗と、Shopifyを使用しているECサイトとの間で会員情報を一元化できます。
Omni HubでスマレジとShopifyを連携すれば顧客データや購買履歴を蓄積でき、他のShopifyのアプリを活用することで顧客との様々なコミュニケーションが可能となり、新しい顧客体験を創造できるのです。
Omni Hubと「どこポイ」の連携でポイント共通化も
Omni HubとShopifyのポイントアプリ「どこポイ」との連携で、実店舗・ECでのポイントを共通化できます。
例えば、店舗とECの購買履歴をもとに会員ランクを設定したり、実店舗で獲得したポイントの期限をLINEで通知したりと、高度なポイントプログラム運用を簡単に実現することができるのです。
Omni Hubの活用例
Omni Hubを利用することで、顧客側も店舗側も手間をかけることなく顧客情報を一元化できます。
代表的な活用例としては、店舗やECのポイント管理の一元化や、LINEでのメッセージ配信があります。
店舗・ECのポイント管理の一元化とは、顧客が店舗とEC共通のポイントを貯めることができ、それを使える状態にすることです。ポイント管理の一元化により、顧客はタイミングや場所を問わず商品を購入できるようになるため、顧客がよりリピートしやすい状態を作れます。
また、顧客の購買情報に合わせて、LINEでメッセージ配信することも可能です。例えば、店舗で購入した商品の使い方やアフターサービスなどの情報や、ECサイトへ誘導するメッセージを送信するなどの施策を簡単に行うことができます。
オムニチャネル化の成功は顧客管理が鍵！
Shopifyでのオムニチャネル化を成功させるには、問い合わせ対応する際の顧客管理が重要な鍵となります。
なぜなら、オムニチャネル化によりあらゆるチャネルが連携されることから、顧客一人ひとりのニーズや状況に合ったカスタマーサポートを提供する必要があるからです。
例えば、ある顧客が商品の不具合についてメールで問い合わせましたが、すぐに解決したいと電話でも問い合わせをした場合、商品の不具合についてオペレーターに再度説明をしなければなりません。
しかし、電話やメール、SNSなど様々なチャネルを連携できる体制を整えることで、顧客はメールを送信したことをオペレーターに伝えるだけで問い合わせ内容を把握してもらうことができるのです。
とは言っても、Shopifyには必要最低限の問い合わせ機能しか実装されておらず、問い合わせフォーム項目のカスタマイズや自動返信などができません。
その解決策として、問い合わせ対応に特化したアプリの活用があります。Liquidによる問い合わせフォームのカスタマイズも可能ですが、コーディングの知識が必要となり、ハードルが高いと言えるでしょう。
Shopifyでのオムニチャネル化におすすめの問い合わせアプリ
Shopifyでオムニチャネル化する際に、おすすめの問い合わせ対応アプリは次の通りです。
Re:lation（リレーション）
Re:lationは、電話やメール、LINEなど複数チャネルの問い合わせを一画面に集約し、複数人で共有・管理できるツールです。
「対応完了」「未対応」など、対応状況もチーム内で管理できるので、二重対応や対応漏れを防ぐことが可能です。
さらに、対応に要した時間や抱えている案件数をダッシュボードで可視化することができるので、業務効率の改善にも役立ちます。
チャネルトーク
出典：チャネルトーク公式HP
チャネルトークは、顧客とのwebチャットに加えて、社内ビジネスチャットも並行して利用できるチャットツールサービスです。チャットボット機能も開発不要で簡単に導入することが可能です。
フォームで自動取得した顧客データを蓄積することで、顧客情報に合わせたマーケティング施策を行うことができるのも、チャネルトークの特徴です。
formrun
出典：formrun公式HP
formrunは、問い合わせフォームだけでなくアンケートフォームなどの様々なフォームを作成できるツールです。
豊富なテンプレートや背景デザインを組み合わせることで、専門知識がなくても簡単にデザイン性の高い入力フォームを作成することができます。
「対応中」「対応済み」などの対応状況の管理や、チャットツールとの連携、メール通知などにより、情報を複数人で共有することも可能です。
Improved Contact Form
Improved Contact Formは、問い合わせフォームページとポップアップで表示される2種類のフォームを作成できるツールです。
SNSボタンを設置できるので、訪れた顧客をSNSに繋げることも可能。他のツールでは実装されていることの多いメールの自動返信機能はないので、注意しましょう。
Form Builder ‑ Contact Form
Form Builderは、問い合わせフォームを簡単に作成できるアプリです。
問い合わせフォームの作成やメールの自動返信、データのエクスポートなどを利用できます。
Form Builderの特徴としては、好きな場所に問い合わせフォームの設置ができる、ポップアップでの表示やカスタマイズがしやすい、などが挙げられます。
「Shopifyの問い合わせフォーム項目では物足りない」、「自動返信機能が欲しい」という場合におすすめです。
アプリを活用してShopifyでのオムニチャネル化を戦略的に！
Shopifyでのオムニチャネル化を成功させるには、問い合わせ対応に特化したアプリの活用が必要不可欠です。
しかし、Shopifyはカナダに拠点を置く海外企業であることから、問い合わせ対応アプリも海外のものが多く見られ、導入のハードルが高いと感じられる方も少なくないと思います。
その点、Re:lation（リレーション）であれば、日本語に対応していることはもちろん、導入における不安や疑問をすぐに解消することも可能です。
さらに、20日間の無料トライアルで全ての機能をお試しできるので、是非お気軽にご相談ください。
Re:lation（リレーション）のサービスサイトはこちら
