ECサイトを運営する上で、低コストで気軽に始められることからShopifyを利用している方も多いのではないでしょうか。
しかし、問い合わせ管理機能が乏しく顧客対応に時間やコストを割いてしまっていませんか。
そこで本記事では、Shopifyの問い合わせを効率よく管理する方法と、メールの自動返信について解説していきます。
現在Shopifyの問い合わせ管理に課題を感じている方は、本記事を参考に自分に合った管理方法を見つけてください。
目次
Shopifyで問い合わせを管理する方法は？
Shopifyで問い合わせを管理する方法は大きく分けて、「Shopifyの問い合わせフォーム」と「外部の顧客管理ツール」の2つがあります。
顧客からの問い合わせ対応が漏れてしまうと、商品購入の機会損失に繋がる恐れがあります。
そのためShopifyのようなECサイトでは、問い合わせ対応の仕組みづくりが必要不可欠です。
それぞれの問い合わせ管理の方法について確認していきましょう。
Shopifyの問い合わせフォームを活用する
Shopify（ショッピファイ）の問い合わせフォームで、デフォルトで設定されている項目以下の通りです。
- 名前
- メールアドレス
- 電話番号
- メッセージ
フォームから顧客からの問い合わせを得ることができれば、メールアドレスなどの個人情報を取得でき、新規顧客の獲得のチャンスに繋がることもあります。
しかし、Shopifyに標準で設定されている問い合わせフォームでは問い合わせから得られる情報が少ないので、別途カスタマイズする必要があります。
顧客管理ツールを導入する
Shopifyでは問い合わせを一元管理する機能がついていません。
そのため、自社で問い合わせメールをフォルダ分けしたり、対応マニュアルを作成して管理したりする必要があります。
しかし、1人ひとりが細心の注意を払って管理をしても、対応漏れや管理ミスをしてしまうおそれがあります。
顧客管理ツールを導入すれば問い合わせメールを一元管理できるので、メールの管理はもちろん、顧客に合わせたタイミングでキャンペーンや新商品の情報を発信できます。
また、Shopifyと連携できる顧客管理ツールは限られていますが、顧客管理そのものはShopifyに対応していないツールでもできます。
自社の運用に合ったツールを選びましょう。
Shopifyの問い合わせフォームの設定方法
それではShopifyでの問い合わせフォームの設定をしましょう。
問い合わせフォームは以下の手順で設定できます。
- 問い合わせフォームを追加する
- ショップに問い合わせフォームを追加する
それでは順番に確認していきましょう。
問い合わせフォームを追加する
まずはShopifyに問い合わせフォームを追加します。問い合わせフォームの追加は以下の手順で行えます。
- Shopifyの管理画面を開く
- オンラインストア→ページ→「ページを追加」をクリック
- 問い合わせフォームの概要をクリックして、以下の項目を設定して完了。
- タイトル
タイトルは「問い合わせをする」や「問い合わせ」など、ユーザーが問い合わせフォームと分かるようにタイトルを設定しましょう。 - コンテンツ
コンテンツには「お気軽にお問い合わせください」や「気になる点や不明点がある方は是非お問い合わせください」など、ユーザーが気軽に問い合わせをしやすいような文章を記載しましょう。 - 検索結果のプレビュー
検索された際のページの表示が確認でき、ページのパーマリンクを編集できます。
パーリンクはSEOの順位に影響するので、編集が必要な場合は行いましょう。 - 公開/非公開
作成したページをサイトに公開するかを選択できます。今回は「公開」を選択してください。 - テンプレート
Shopifyでは作成するページの内容によって、テンプレートを使い分けられます。
今回は問い合わせフォームなので「contact」を選択しましょう。
ショップに問い合わせフォームを追加する
問い合わせフォームの作成ができたら、ショップに追加する必要があります。
追加の手順は以下の通りです。
- Shopify管理画面を開く
- オンラインストア→メニューをクリック
- メインメニューとフッターのうち、問い合わせフォームの追加をする方を選択
- 「メイン項目を追加する」→モーダルウィンドウにてタイトルとリンク（作成した問い合わせフォームのタイトル）を選択→追加→メニューを保存
- 追加完了
追加作業が完了したら、プレビューで指定したページに問い合わせフォームが反映されているか確認してください
また、実際に問い合わせフォームを閲覧し、表示されている内容に誤りがないかもあわせて確認しましょう。
Shopifyの純正機能では難しいこと
Shopifyの純正機能では問い合わせを一元管理することはできません。
問い合わせ管理の機能は十分とは言えないため、Shopifyの機能だけで問い合わせを管理するのは難しいでしょう。
具体的に、Shopifyの純正機能では難しいことは以下の3つです。
- 自動メール返信機能がない
- 細やかな顧客管理機能がない
- 分析機能がない
それぞれ順番に確認していきます。
自動メール返信機能がない
Shopifyの純正機能には問い合わせに対して、自動的にメールを返信する機能が備わっていません。
そのため、問い合わせがあった際に返信メールをすべて手入力で対応する必要があり、時間と手間がかかってしまいます。
自動メール返信機能があれば、ユーザーに対して安心感を与えることができます。
例えばユーザーから問い合わせがあった際に、「お問い合わせありがとうございます。いただいた内容について、こちらで確認した上で数日以内にご返答させていただきます。」のような、テンプレートメールを自動で返信することで、「問い合わせの返答が来ない」などの不安をなくせるからです。
細やかな顧客管理機能がない
Shopifyでは問い合わせ内容などの確認はできますが、細やかな顧客管理をするのが難しいのも事実です。
例えば、ユーザーからの問い合わせがあった場合、問い合わせに対しての返信や保留などの対応を全て手動で管理しなければなりません。
一目で対応ステータスを把握することができないので、対応漏れや二重送信などのリスクがあります。
また問い合わせの内容によっては、イレギュラーなどで数日時間を要することもあるでしょう。
Shopifyの純正機能ではユーザーごとにメモを残すこともできないので、複数人で顧客管理をする際に情報の共有もできません。
分析機能がない
Shopifyではダッシュボートにてサイトに訪れたユーザーのデータを閲覧できますが、「対応件数」や「対応時間など」など分析ができません。
ユーザーごとにラベリング（メモ）ができる「顧客タグ」がありますが、すべて手動で追加や削除が必要なので手間がかかってしまいます。
ShopifyのようなECサイトでは、より細かいユーザーの分析をすることで、ユーザーごとに適したアプローチ方法やタイミングなどを把握することが大切です。
Shopifyの問い合わせ管理を効率化するRe:lation
Shopifyの純正機能だけでは細やかな問い合わせ管理を効率よく行うことができません。
そこで本記事では、Shopifyの問い合わせ管理におすすめの外部ツール「Re:lation」について紹介していきます。
Re:lationの特徴は以下の3つです。
- 顧客管理が効率よくできる
- 自社のサービスや商品の問題点や解決点がわかる
- 返信・対応漏れや重複対応を防げる
順番に解説していきます。
顧客管理が効率よくできる
Re:lationではユーザーの問い合わせの対応状況や共有事項のコメント機能などが備わっています。
Shopifyの純正機能だけで問い合わせ管理をする場合、対応状況別にフォルダ分けなど手動で管理する必要があり、手間と時間がかかってしまいます。
さらにRe:lationには電話対応の文字起こし機能も備わっているので、電話対応の履歴の管理も問題なく行えます。Re:lationを活用すれば、Shopifyの純正機能よりも顧客管理が効率よく行えるでしょう。
自社のサービスや商品の問題点や解決点がわかる
Re:lationは問い合わせの「対応時間」や「対応件数」などの細かな分析ができます。
このようなデータは、サービスの改善や新しい商品の開発などにも活用できるでしょう。
たとえば、ユーザーからの問い合わせ件数が多いものは、サイトの表記や商品に問題点があると考えられます。
また、問い合わせ件数が多い商品やサービスは、それだけユーザーが興味をもっていることを意味します。
問い合わせ管理はユーザーの質問や悩みを解決するだけでなく、自社のサービスや商品の問題点の発見や改善にも役立ちます。
返信・対応漏れや重複対応を防げる
ShopifyのようなECサイトでは、多ければ1日に数十件を超える問い合わせがあり、その問い合わせ1つひとつを手動で管理するのは手間も時間もかかってしまいます。
Re:lationでは問い合わせの返信や対応などの状況を一目で把握でき、対応漏れアラート機能も備わっているので、複数人で問い合わせを管理していても、返信漏れや二重送信などの重複対応を防げます。
加えて、Re:lationにはユーザーごとに共有事項のコメントを追加できる機能が備わっています。
イレギュラーな問い合わせで調べるのに数日時間を要しているケースや、対応注意のユーザーを部署やチームに共有するときに便利です。
Shopifyを活用するならRe:lationで問い合わせを管理しよう
Shopifyを活用するなら、Re:lationで問い合わせを管理するのがおすすめです。
Re:lationにはShopifyの純正機能にはない、対応ステータスの表示や問い合わせの件数や対応時間など細部まで調べられる分析機能が備わっています。
問い合わせ管理を効率よく行うことで、コストや手間を省くだけでなく、自社のサービスや商品の改善点を発見できます。
Re:lationを活用してShopifyの問い合わせを効率よく管理しましょう。
Re:lationのサービスサイトはこちら
