ShopifyのようなECサイトを運営するうえで、「ユーザーの離脱率」や「問い合わせ業務の効率化」に課題を感じている方は多いのではないでしょうか。結論からするとチャットボットを導入することで、上記の課題を解決することができます。
本記事では、Shopifyにチャットボットを導入する3つのメリットや導入の手順・管理方法について解説してるので、本記事を参考にチャットボットの導入を検討してみてください。
目次
チャットボットとは
チャットボットとはリアルタイムでメッセージのやり取りができる「チャット」と、特定の作業を自動で行うロボットを意味する「ボット」が組み合わさった言葉です。つまりチャットボットは人工知能を活用した「自動会話システム」のことを表します。
人同士のような会話形式でユーザーの問い合わせに自動返信したり、情報収集を行ったりする特徴をもち、さまざまな企業やWEBサイトで活用されています。
チャットボットの仕組み
チャットボットは、ユーザーからの質問を予測して、事前に登録した回答を会話形式でリアルタイム返答する仕組みです。チャットボットがリアルタイムで質疑応答するためには、質問内容から「キーワード」・「パターンやシナリオ」・「蓄積されたデータ」の3つ要素を認識して返答しています。
またチャットボットには大きく分けて以下の2つの種類があり、それぞれ仕組みが異なります。
- シナリオ型（ルールベース）
- AI型（FAQ）
それぞれの特徴や仕組みについて確認していきましょう。
シナリオ型（ルールベース）
シナリオ型（ルールベース）は、あらかじめシナリオや回答を登録して、ユーザーの問い合わせに自動で回答するチャットボットです。頻繁に問い合わせされる質問を予測し、「よくある質問」が記載されているページに誘導するなど、回答を用意しておくことで業務効率があがります。
シナリオ型のチャットボットは、事前に作成したシナリオにそって回答をするので、誤った回答をすることがありません。さらに設定も簡単で低コストなので、気軽に導入しやすいのもメリットといえるでしょう。
しかし登録されたシナリオや回答以外の問い合わせに対して、回答できないのがシナリオ型チャットボットの弱みでもあります。回答できない問い合わせがあった際に、人間で対応できるような仕組みを構築しましょう。
AI型（FAQ）
AI型（FAQ）は、あらかじめ登録したデータや、使用していくことでユーザーから集まったデータをAIが解析し、統計的に適切な回答をするチャットボットです。仕組みとしては、事前にAIが学習するための学習素材を用意する必要があり、契約する会社によっては学習素材の準備を代行してもらえるところもあります。
AI型のチャットボットはシナリオ型と比較するとより複雑な質問に回答できる強みがあります。またユーザーが入力した内容をもとに、AIが自ら学習して回答の精度が向上していくのも大きなメリットといえるでしょう。
しかしAIの回答の精度を上げるためには、大量のデータが必要です。蓄積されたデータの質が悪い場合、誤った回答をする可能性があるので定期的にチューニング作業が必要です。
ECサイトにおけるチャットボットの活用例
チャットボットはさまざまなECサイトで導入されており、導入することで問い合わせ対応の業務効率の向上やユーザーの購入率の向上を期待できます。
実際にECサイトにおけるチャットボットの導入事例について、以下の事例を紹介していきます。
- Amazon
- ユニクロ
- AEON de WINE（イオンでワイン）
チャットボット導入後のイメージを膨らませるためにもそれぞれ事例を確認してみましょう。
Amazon
出典元：Amazon公式アプリ
ネットショッピングで有名なAmazonでもチャットボットが導入されています。チャットボットはAmazon公式アプリ内に設置されています。
アプリ画面の右下にある3本線からメニューを開き、カスタマーサービスを選択するとチャットでの問い合わせをクリックすることで利用できます。リストに登録された内容やフリーキーワードを入力することで、問い合わせすることができます。
さらにチャットだけでなく、電話のサポートも選べるのでユーザーが回答に辿り着けない際も、対応することができる仕組みになっています。
ユニクロ
ユニクロでもチャットボットが導入されています。ユニクロ公式アプリ内にチャットボットの「UNIQLO IQ」が導入されています。
実店舗で購入する行動から、ECサイトなどのネットでの購入が主流になりつつある変化に対応するために、対話をしながらショッピングができるという購買体験を提供するためにチャットボットが導入されています。
UNIQLO IQの特徴としては、AI機能によって閲覧した服の履歴をもとにおすすめのコーデを紹介したり、ユーザーが気になる商品をお気に入り登録すると入荷した際にチャットボットを通じて知らせたりする仕組みになっています。
「UNIQLO IQ」はユーザーからの問い合わせで多い内容をサイトや商品に反映させることで、よりよいサービスを提供できるように活用されています。
AEON de WINE
AEON de WINE（イオンでワイン）は、イオンが運営するワイン専用の通販サイトです。取り扱っているワインの種類が多数あるため、ユーザーが他の商品に目移りしてしまう特徴があります。
AEON de WINE では「どのワインを選べばいいのかわからない」と悩むユーザーのために、チャットボットを導入することで解決しています。「Webソムリエに聞いてみよう」とポップアップが右下に表示されてクリックすることで、チャットボットに問い合わせできます。
チャットボットを開くと「ステーキに合うワイン」・「3000円くらいのワイン」など、キーワードの例を提示しています。ワインについて詳しくない初心者でも自分に合ったワインが見つけられるように、問い合わせしやすい状況が作られています。
Shopifyでチャットボットを導入するメリット
ShopifyのようなECサイトにチャットボットを導入するメリットは以下の3つが挙げられます。
- ユーザーの離脱を防げる
- 人件費を削減できる
- ユーザーのニーズ分析ができる
それでは順番に確認していきましょう。
ユーザーの離脱を防げる
1つ目は「ユーザーの離脱を防げる」ことです。チャットボットを導入していない場合、ユーザーからの問い合わせがある度に確認して返信する必要があります。そのため返品までに時間がかかってしまい、ユーザーがサイトから離脱する可能性があります。
そこでチャットボットを導入することで、ユーザーから問い合わせに対してリアルタイムで返信できれば、その場で悩みや疑問を解決できるのでユーザーの離脱を防ぐことができます。
例えば決済の手続きがわからないユーザーがチャットボットで問い合わせ、その場で手続き方法を回答したり、決済ページに誘導したりすれば離脱率だけでなく購入率も向上します。
ECサイトにおいて、「ユーザーの離脱率」は大きな課題となっているため、チャットボットを導入することで離脱率を下げられるのは大きなメリットといえるでしょう。
人件費を削減できる
2つ目は「人件費を削減できる」ことです。ECサイトによって1日に50〜100件以上もの問い合わせがきます。その問い合わせに1つひとつ対応していると、膨大な人件費や時間が必要になります。
チャットボットを導入することで、24時間どんな時にユーザーから問い合わせがあってもリアルタイムで回答できます。問い合わせがあった際に「よくある質問」が記載されているページに誘導すれば、他の問い合わせにも回答できます。
簡単な問い合わせをチャットボットで回答し、イレギュラーな質問や確認に時間を要する問い合わせのみ注力することで、人件費や時間を大幅に削減できるでしょう。
ユーザーのニーズ分析ができる
3つ目は「ユーザーのニーズ分析ができる」ことです。多くのチャットボットには、ユーザーからの問い合わせ内容を蓄積し確認できる機能が備わっています。
問い合わせが多い内容は、ユーザーがわかりにくいと感じている部分ということが分かります。その他にも決済方法や会員登録など、自社サイトに関する問い合わせも分析することで、自社のECサイトや商品・サービスを改善する際に活用できます。
Shopifyにチャットボットを導入する方法
それではShopifyにチャットボットを導入する方法について解説していきます。チャットボットの導入方法は以下の手順で行えます。
- チャットボットの選択
- Shopifyに追加
- アプリの必要項目を入力
- Shopifyにチャットボタンを設置
- アプリの設定
チャットボットの選択
Shopifyに導入できるチャットボットは多数あり、自社サイトに適したものを選びましょう。
まずは導入できるチャットボットの種類と特徴を把握して、比較することをおすすめします。
Shopifyのアプリストアから、連携できるチャットボットを検索できるので、概要や料金プランなどを確認してください。
Shopifyに導入できるチャットボット例
- Tidio Live Chat
- Reamaze Live Chat & Helpdesk
- chat Plus（チャットプラス）
- チャネルトーク
- Gobot ‑ AI Chatbot + Quiz
そしてチャットボットによっては、初月無料や導入サポート付きなどキャンペーンを実施していることもあります。自社に必要な機能やサービスだけでなく、コスト面も比較して導入するチャットボットを選びましょう。
Shopifyに追加
次に導入するチャットボットをShopifyに追加します。以下の手順でShopifyに追加できます。
- Shopifyアプリストアへログイン
- 導入したいチャットボットを選択
- リストページにて「アプリを追加する」をクリック
- 管理画面にて「アプリをインストール」を選択して、使用を許可
- インストールしたアプリが管理画面に追加されていれば、完了
アプリの必要項目を入力
Shopifyにチャットボットアプリの追加が完了したら、必要項目を入力していきます。入力項目は導入するアプリによって異なるので、初期設定画面の表示に従って入力しましょう。
Shopifyにチャットボタンを設置
必要項目の入力が完了したら、Shopifyにチャットボタンを設置します。ほとんどのチャットボットアプリでは、使用したいチャットボットの種類を選択すれば、ボタンのテンプレートが表示されます。
サイトの配色によっては、ボタンのデザインや色味の変更が必要になるのでカスタマイズをしましょう。
アプリの設定
導入したチャットボットアプリの詳細設定は以下の手順で行えます。
- Shopify管理画面より、「アプリ画面」へ移行
- 導入したアプリの横にある「概要」をクリック
- 「各種設定」を選択して、設定を行う
なお、アプリによっては詳細設定の方法が異なるので注意しましょう。設定方法が不明の場合はアプリの運営会社に問い合わせたり、詳細ページから確認したりしてみてください。
Shopifyでチャットボットを導入する際の注意点
Shopifyでチャットボットを導入する際は、以下の2つのことに注意しましょう。
- コストがかかる
- 複雑・イレギュラーな対応はできない
チャットボットを導入してから後悔しないために、注意点についても確認していきます。
コストがかかる
1つ目の注意点は「コストがかかる」ことです。チャットボットを導入することで、ユーザーからの問い合わせに対する人件費などのコストを削減できますが、チャットボットを導入する費用が発生します。
シナリオ型のチャットボットは、事前に回答を登録するだけなので比較的低コストで利用できます。一方AI型のチャットボットの場合、運用を開始する前にAIに学習させる素材を自社で用意するかチャットボット運営会社に委託するかで費用が異なります。
さらにAI型は蓄積したデータを分析し回答する仕組みですが、蓄積したデータの質が悪いと回答の精度が悪くなってしまいす。そのため定期的にAIが学習した回答が正確なのか、確認するチューニング作業が必要となり、コストが発生するので注意しましょう。
複雑・イレギュラーな対応はできない
2つ目の注意点は「複雑・イレギュラーな対応はできない」です。チャットボットは、事前にユーザーからの問い合わせを予測しシナリオや回答を登録して自動で回答する仕組みです。
そのため予測できない複雑・イレギュラーな問い合わせに対しては、シナリオ型、AI型ともに対応できせん。イレギュラーな問い合わせがあった際は、人間で1つずつ対応する必要があります。
また複雑な問い合わせはチャットボットとは別に対応が必要なので、問い合わせを管理する体制を整えていないと、返信・対応漏れや二重送信などのリスクがあるので注意しましょう。
チャットボットの問い合わせ管理ができる「Re:lation」
チャットボットで回答できないイレギュラーや複雑な問い合わせは、管理ツールの「Re:lation」がおすすめです。Re:lationに備わっている機能は多数あり、問い合わせ管理を効率化できます。
Re:lationに備わっている機能の例
- 対応ステータス管理
- 二重送信防止システム
- 対応遅れアラート
- 応対メモ
- 自動返信
など
Re:lationは上記の機能のように、問い合わせを効率的に対応できるツールです。例えば、イレギュラーな問い合わせを管理する際に対応状況が確認できる「対応ステータス管理」や、二重送信を防止するために作業中のメールにはロックがかかる「二重送信防止システム」などが挙げられます。
さらにRe:lationは、Shopifyで導入できるチャットボット「Chat Plus（チャットプラス）」と連携しています。そのためRe:lation上でチャットプラスの問い合わせを管理できるので、問い合わせ業務の効率化、品質向上が期待できます。
Shopifyにチャットボットを導入して顧客満足度を高めよう！！
本記事ではShopifyにチャットボットを導入するメリットについて解説してきました。チャットボットを導入することで、ユーザからの問い合わせを自動で回答し業務効率を向上させられます。
しかしチャットボットはイレギュラーや複雑な問い合わせには対応できない弱みがあります。本記事で紹介したRe:lationはShopifyに導入できるチャットボットの「Chat Plus（チャットプラス）」と連携しているので問い合わせ業務を効率化できます。
Shopifyにチャットボットを導入して顧客満足度を高めましょう。
