Makeshop(メイクショップ)オムニチャネル化は顧客対応が鍵

A woman who puts a tablet PC and operates a smartphone

Makeshopでは、実店舗やECサイト、SNSなどのあらゆるチャネルを連携・統合することで、オムニチャネルプラットフォームの構築ができます。

しかし、オムニチャネル化の最終的な目的となる売上の向上・継続的な売上の創出のためには、顧客満足度を向上させて他社との差別化を図ることが重要です。その顧客満足度を向上させる鍵となるのが、顧客対応の質です。

この記事では、Makeshopでオムニチャネル化するメリット・オムニチャネル戦略成功の鍵となる顧客対応の重要性などについてご紹介します。
Makeshopでの顧客対応に役立つ外部連携サービスもご紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

オムニチャネルとは?マルチチャネルとの違いについて

オムニチャネルとは、店舗やECサイト、SNSなど様々なチャネルでお客様との接点を作り、購入経路を意識させずに販売促進につなげる戦略のことです。

例えば、店舗に来店したお客様の欲しい商品が在庫切れであった場合。決裁はその場で済ませ、店舗で接客している店員が持っているタブレットから商品を注文し、最寄りの店舗で受け取ることも可能です。

このように、お客様が欲しい商品を好きな時に好きな場所で受け取れるようにする新しいショッピングの形が「オムニチャネル」なのです。

オムニチャネルと混同しやすい「マルチチャネル」との違いは、それぞれのチャネルが連携されているか否かにあります。

マルチチャネルが複数のチャネルを提供する戦略であることはオムニチャネルと共通しています。しかし、それぞれのチャネルが連携されておらず、「店舗で販売しつつ、ECサイトも設けている」というように、それぞれが並行して運用されている状態がマルチチャネルなのです。

マルチチャネルについては、以下の記事でより詳しく解説しています。

マルチチャネル化のメリットは?顧客対応に欠かせない理由も解説

Makeshopでのオムニチャネル化のメリット

Makeshopでオムニチャネル化するメリットとしては、下記のようなことが挙げられます。

  • 顧客満足度を向上させられる
  • 顧客のニーズに合ったマーケティング戦略が可能になる
  • 業務を効率化できる

顧客満足度を向上させられる

Makeshopでオムニチャネルを導入することで、顧客満足度を向上させられます。

なぜなら、オムニチャネル化することはお客様にとって利便性が高くなるからです。

例えば、ECサイトで購入した商品を送料無料で最寄りの店舗に配送できれば、受け取りが簡単になります。店舗で購入しても自宅まで運ぶのが大変な商品は、実物を店舗で確認してからECサイトで購入することも可能です。

このように、お客様にとっての利便性を高めれば、リピーターを増やし、継続的な売上にもつながります。

顧客のニーズに合ったマーケティング戦略が可能になる

顧客ニーズに合ったマーケティング戦略も可能になります。

その理由は、Makeshopでオムニチャネルを導入すると、顧客が商品購入に至るまでの一連のデータを入手できるからです。

それぞれのチャネルが連携されていないマルチチャネルの状態では、各チャネルの利用状況や、お客様がどのような導線で購入に至ったのかを把握することが困難でした。

しかし、オムニチャネルの導入でそれぞれのチャネルを連携させると、「SNSを見てからECサイトにアクセスするお客様が多い」などのデータを取得することができます。

そのようなデータを分析することで、「SNS戦略を強化する」など、お客様のニーズに合ったマーケティング戦略をより的確に行うことが可能になります。

業務を効率化できる

MakeShopでオムニチャネルを導入することは、業務を効率化にもつながります。

例えば、実店舗とEC間の在庫管理を連携して一元管理することで、従来の業務を円滑にすることができ、従業員の負担も軽減できます。

このように業務を効率化することは、時間的コストを削減すると同時に、販売機会の損失や廃棄削減などにも役立つのです。

MakeShop forオムニチャネルとは?

MakeShop forオムニチャネルとは、ネットショップ構築サービス「MakeShop」をベースにしたECサイト運営者向けの新サービスです。定期的に無償でアップデートされるので、追加投資なしで常に新しい機能を利用できます。

サービスの特徴

MakeShop forオムニチャネルでは、実店舗とECサイトのシステム連携を軸に、あらゆるチャネルを統合するオムニチャネルプラットフォームを構築できます。

例えば、POSシステムや基幹システム、会員情報やポイント情報などを連携することで、様々なチャネルからお客様を誘導したり、場所や時間を問わずシームレスな販売戦略の実施したりすることが可能になります。

例えば、実店舗とECサイト間で会員・ポイント・購買情報を統合することで、購買履歴や顧客情報を一元管理できます。そうすることで、会員ランクの設定や会員属性の分析、購入金額、購入頻度などに応じたセグメント管理や、統合データを活用した本格的なCRMの実現が可能となります。

その他にも、NFCやRFIDを使用してタグを読みとることで実店舗とECサイト間の相互集客が可能になったり、在庫情報を一元化することで、購入した商品を近くのコンビニや店舗で受け取り出来るクリック&コレクトの実現も可能になったりするなど、自社に合ったオムニチャネルの実現ができるのです。

機能

MakeShop forオムニチャネルには、シームレスな販売戦略のための豊富な機能が搭載されています。その中の主な機能は、次の通りです。

顧客、ポイント情報統合実店舗とECの会員、ポイント情報を統合し、リアルタイムでの連携が可能です。
バーコードリーダーRFIDタグをスマホで読み込むことで、ECサイトのページを表示できます。
POS連携POSとECを連携させることで、それぞれの在庫管理を連携することが可能です。
基幹システム連携既存の基幹システムとEC、実店舗を連携できます。
クーポン機能EC、アプリなどで発行したクーポンを実店舗でも使用できるようになります。
メール配信・CRM機能連携された顧客、ポイント情報をもとに、本格的なCRMを実施できます。
スマホ・タブレット対応オムニチャネルを前提としたデザイン、機能のカスタマイズが可能です。
SNS連携Facebook、TwitterなどのSNSと連携したマーケティングを実施できます。

MakeShopを使ったオムニチャネル戦略成功の鍵は顧客対応

MakeShopを活用したオムニチャネル戦略では、顧客満足度の向上や、より精度の高いマーケティング戦略、業務の効率化の実現が可能です。しかし、それらを成功させる鍵であると同時に、最も難しいのが「顧客対応」です。

なぜなら、オムニチャネル化によってお客様の利便性が高まると同時に、顧客対応に対しても求められる期待値が向上しているからです。

例えば、オムニチャネル化により時間や場所を問わずシームレスなつながりを提供することで、電話やメール、SNS、チャットなど様々な問い合わせチャネルに対応することがお客様から期待されます。

しかし、顧客情報や過去の履歴が一元管理されていなければ、別のチャネルから問い合わせがきても、迅速で的確な対応ができません。また、複数のチャネルをそれぞれ立ち上げて対応する必要があると、業務が煩雑になり、生産性の低下や迅速な対応が困難になります。

お客様のニーズに合った対応の実現やマーケティング戦略に必要な顧客情報管理、担当者の生産性の維持・向上させるためには、顧客対応に注力することが不可欠と言えるでしょう。

MakeShopのオムニチャネル戦略に役立つおすすめの外部連携サービス

出典:Re:lation(リレーション)公式HP

MakeShopを活用したオムニチャネル戦略を成功させるには、お客様からの問い合わせを一元管理する必要があります。
そこで役立つのが、問い合わせ対応に特化した外部連携サービスです。
MakeShopはカスタマイズ性が高く、必要な機能は外部サービスとの連携で追加することができるのです。

ここでは、MakeShopと連携可能な顧客対応サービス「Re:lation(リレーション)」についてご紹介します。

Re:lation(リレーション)は、メールやLINE、チャットなど10種類のチャネルからの問い合わせを一元管理できる顧客対応サービスです。

MakeShopと連携することで、顧客の対応にかかる時間を短縮し、対応ミスを削減できます。

例えば、Re:lation(リレーション)に届いたお客様からのメールやチャットから、MakeShop内の顧客情報や受注情報をワンクリックで呼び出すことで、対応漏れや二重対応を防ぐと同時に、顧客満足度を向上させる迅速で的確な顧客対応が実現できます。

迅速・的確な顧客対応でMakeShopのオムニチャネル戦略成功へ!

MakeShopでのオムニチャネル戦略によって、最終的な目的となる売上の向上・継続的な売上の創出のためには、迅速で的確な顧客対応の実施が必要不可欠です。

つまり、オムニチャネル化が加速している近年では、販売面だけでなく、顧客対応においてもオムニチャネル化することが重要となるのです。

「場所や時間・ツールを問わず、欲しい情報・商品を提供してほしい」というお客様の要望に応えることで、自社のファンを増やし、LTV(顧客生涯価値)を向上させることにもつながるでしょう。

Re:lation(リレーション)では、20日間の無料トライアルが可能ですので、Makeshopでオムニチャネル化したECサイトを立ち上げる際は、ぜひ一度お試しください。

Re:lation公式サイトはこちら
https://ingage.jp/relation