futureshopで問い合わせ管理をする方法とは?

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「様々な経路からの問い合わせ対応が煩雑になっている」

「複数人で対応していることから、ミスが増えている」

など、futureshopでのお問い合わせ管理が煩雑になり、課題を抱えている管理者の方も多いのではないでしょうか?

効率的かつ的確な問い合わせ対応を行うことは、顧客満足度を向上させ、お客様を「ファン化」させることにもつながるため、お問い合わせ管理に関する課題は早急に解決したいものです。

この記事では、futureshopでのお問い合わせ管理の方法や注意点、効率化を実現する外部サービスについてもご紹介します。

futureshopの問い合わせ形式

futureshopにおける商品についての問い合わせは、「商品詳細」画面上の「商品についてのお問い合わせ」リンクから可能です。

<ユーザ画面での表示イメージ>

出典:futureshop  オンラインマニュアル

出典:futureshop  オンラインマニュアル

「お問い合わせ内容を送る」が押下されると、お客様への受付完了メールと、管理者への通知メールが自動的に送信されます。

問い合わせの際にお客様、管理者へ送信されるメールについて、下記の項目の設定が可能です。

・利用設定

・お問い合わせ受付完了メール設定

・管理者あてメール設定

・テストメール送信ボタン

設定>メール>メール設定一覧

出典:futureshop  オンラインマニュアル

futureshopで問い合わせ管理をする方法

futureshopで問い合わせ管理をする方法は、下記の通りです。

1.問い合わせフォームを作成する

futureshopで問い合わせ管理を行う際にまず必要なのが、問い合わせフォームの作成です。

問い合わせフォームを作成する具体的な方法は、後述します。

2.問い合わせの通知を受け取る

お客様からのお問い合わせが発生すると、お客様への受付完了メールと管理者宛てに通知メールが自動的に送信されます。

3.問い合わせの内容や対応履歴を記録する

futureshopには、お問い合わせの内容や対応履歴を記録する機能は搭載されていないので、Excelやスプレッドシートなど外部のツールを利用して行います。

問い合わせの内容や対応履歴を記録しておくことで、対応漏れや二重対応の防止ができることに加えて、次回同じお客様から問い合わせがあった場合、スムーズに的確な対応をすることができるでしょう。

futureshopで問い合わせフォームを作成する方法

futureshopでの問い合わせフォームの作成は、「フォームメーラーFree plus」を利用することで可能です。

なお、フォームメーラーFree plusを利用する際は、認証KEYやメールアドレスの登録が必要となります。

※フォームメーラーFree plusを利用する際の登録手順はこちら

1.問い合わせフォーム設定

フォームメーラーFree plusにログインし、「一般フォームを作成」をクリックします。

「フォーム名」・「フォーム説明」を入力し、「設定を保存する」をクリックすると、問い合わせフォームが作成できます。

2.入力項目の設定

・「入力項目編集」ページの設定

画面左側のパーツを右側にドラッグ&ドロップで配置します。

配置したパーツをクリックし、項目名や注釈、文字制約の設定を行います。

・「環境設定」「画面確認・デザイン変更」ページの設定

各種画面設定にてリダイレクトURLを設定すると、完了ページを任意のページに設定することができます。

3.サイトに表示

サイトに表示するには、任意のページに埋め込む方法と別ページとして展開する方法があります。

・任意のページに埋め込む場合

商品ページなど任意のページに埋め込む場合、「コード表示」ボタンから「埋め込みコード(iframe)」または、「HTMLコード」のコードを取得します。

その際、文字コードは「Shift-JIS(従来のfutureshop)」もしくは「UTF-8(コマースクリエイター)」を選択します。

・別ページとして展開する場合

「コード表示」ボタンから「URLリンク」を使用して、ページ内にリンクを設置します。

futureshopの問い合わせフォームを使用する際の注意点

futureshopでは問い合わせフォームの作成や、フォームを活用した問い合わせ対応が可能ですが、これらの機能だけで効率的な問い合わせ管理を行うことは難しいでしょう。

futureshopの問い合わせフォームを使用して問い合わせ対応する場合、具体的に下記のような点に注意が必要です。

futureshop以外で取得した問い合わせデータの取り込み・管理できない

futureshopでは、futureshopの問い合わせフォーム以外のチャネルから受けた問い合わせデータの取り込みや管理ができません。

複数経路による問い合わせデータの一括管理ができないことから、業務が煩雑になり、トラブルが発生してしまう可能性もあります。

例えば、電話やSNS、チャットなど複数のチャネルで問い合わせを受け付けている場合、担当者はすべてのチャネルの画面を開いてそれぞれ対応する必要があり、対応漏れや二重対応などのトラブルが起こりやすい状況を作り出してしまいます。

futureshop以外の経路による問い合わせ情報を一元管理したい場合は、外部の管理ツールを導入する必要があります。

細やかな顧客管理・分析機能がない

futureshopでは、問い合わせがあった日時や内容などを確認することができますが、細やかな管理や分析をするための機能はありません。

例えば、複数人で問い合わせ対応を行っている場合、futureshopの機能だけでは「未対応」「対応中」「対応済み」といった対応状況を把握できず、トラブルが発生してしまう可能性があります。

また、futureshopには顧客対応を効率化する分析機能が搭載されていないため、顧客対応データを活用することもできません。

例えば、もし顧客対応にかかった時間や対応内容などのデータを分析できれば、それを活用して業務フローの改善や業務向上につなげることが可能となります。

futureshopでの問い合わせ管理を効率化するには?

futureshopの機能だけで、問い合わせ案件の一元管理や細やかな管理、分析をすることはできません。

そこで、futureshopでの問い合わせ管理におすすめの外部サービスの「Re:lation(リレーション)」についてご紹介します。

Re:lation(リレーション)とは、メールや電話、SNS、チャットなど複数チャネルからの問い合わせを一画面で管理し、複数人で共有・管理できるサービスです。

「いつ」「誰が」「どの案件を」「どこまで対応したのか」を可視化し、共有できるため、対応ミスなどのトラブルを未然に防ぐことができます。

さらに、対応平均時間やその推移、期間内の対象チケット一覧などを可視化することで問い合わせ対応の課題を洗い出せるため、業務効率の改善や顧客対応品質の改善にもつなげることができるのです。

出典:Re:lation(リレーション)公式HP

Re:lation(リレーション)の基本的な機能は、下記の通りです。

対応メモ案件管理に必要な対応メモを「受電」「架電」「議事録」「営業」「郵便物」「その他」の6つのシーン別に管理できます。
メール複数人でメールの共有・管理が可能なため、対応状況をお互いにリアルタイムで把握できます。
電話いつ、誰が、何を話したかを「電話メモ」機能で履歴を残せます。架電・受電の種別の入力やファイル添付も可能です。
Twitter連携Twitterにログインせずにツイートの作成やリプライ、DMの返信が可能です・
LINE公式アカウント連携LINE公式アカウントにログインせずに、届いたメッセージの受信・返信が可能です。
チャット(ChatPlus対応)コーポレートサイト、サービスサイトに設定したwebチャットの問い合わせに、そのまま返信できます。
楽天あんしんメルアド楽天の管理画面にログインせず、直接マスクアドレスに返信できます。
R-Messe対応RMSにログインせず、楽天店舗のチャットに返信することが可能です。
お問い合わせフォーム会社HP上の問い合わせフォームに届いた問い合わせ情報を、Re:lationに転送できます。
キャリアメールキャリアメールへのメール送信も可能です。キャリアメールアドレスオプションでPCドメインを拒否している携帯やスマホにも送信できます。
SMS返信SMS(ショートメッセージサービス)での返信も可能です。お届けする荷物の不在通知を送付する際などにも利用できます。
Yahoo!ショッピング対応Yahoo!ショッピング店舗管理画面にログインせず、チャットの受信・返信が可能です。

Re:lation(リレーション)では、20日間の無料トライアルが可能です。

すべての機能をお試しできますので、futureshopでの問い合わせ管理に課題をお持ちの方は、一度体感してみてはいかがでしょうか?

futureshopの問い合わせを適切に管理しよう!ツールの活用もおすすめ

futureshopの問い合わせ管理は、基本的な対応であれば純正機能で可能です。

しかし、futureshop以外のチャネルから流入した情報の一元管理や、細やかな分析などはできないことから、問い合わせ管理の効率化や顧客満足度アップにおいては純正機能だけだと不十分かもしれません。

futureshopでの問い合わせ管理を効率化し、顧客対応品質の向上を図るには、顧客対応に特化したツールRe:lation(リレーション)の利用がおすすめです。

Re:lationでは、futureshopでの問い合わせ機能だけでは実現できない、対応状況の可視化や共有、対応時間の分析などが可能です。

ぜひ、Re:lationを活用してfutureshopでの問い合わせ管理業務の効率化を実現し、顧客満足度の向上を実現しましょう。

Re:lationのサービスサイトはこちら