futureshopで顧客管理(CRM)するには?効率化のポイント

ECサイト同士の競争が激化している近年では、顧客管理(CRM)によって顧客との関係性を構築することが、継続的な売上を作り出すために非常に重要だとされています。

futureshopには、ECサイトの運営に必要な基本的な機能がそなわっていますが、

「顧客管理を行いたいが、どうしたらいいのかわからない」

とお悩みの方も多いのではないでしょうか?

そこで、この記事では

  • futureshopで顧客管理をするメリット
  • futureshopでの顧客管理方法
  • futureshopで顧客管理をする際の注意点
  • futureshopでの顧客管理に役立つ外部連携ツール

をお伝えします。

futureshopでの顧客管理(CRM)にお悩みの方は、ぜひ参考にしてください。

futureshopで顧客管理(CRM)をするメリット

futureshopで顧客管理(CRM)をするメリットには、下記のようなことが挙げられます。

・売上を向上させられる

・各顧客のニーズに合ったマーケティング施策ができる

・潜在顧客・離れてしまった顧客へのアプローチができる

それぞれ確認していきましょう。

売上の向上につながる

futureshopで顧客管理を行うことで、売上アップが期待できます。

なぜなら、顧客管理を行うことによって、顧客一人一人に合ったきめ細かな対応が実現でき、リピーター化することが期待できるからです。

例えば、futureshopではアクセス解析が可能なので、年齢や性別、住所などの基本的な情報の他、行動履歴や購買履歴、ページの閲覧など様々な情報を管理でき、趣味嗜好の分析まで行うことができるのです。

分析結果に合わせ、顧客に合った情報を提供することで、既存顧客の満足度を高めて、新規顧客を獲得するよりもコストをかけずに売上を向上させられるでしょう。

各顧客のニーズに合ったマーケティング施策ができる

futureshopで顧客管理(CRM)を行うことで、各顧客のニーズに合ったマーケティング施策も可能となります。

近年では多くの企業で細分化されたマーケティング手法が行われていることから、全ての顧客に均一的な内容のアプローチをしても響かないどころか、不快感を与えてしまうことも少なくありません。

しかし顧客管理を行うことで、それぞれの顧客に対して最適なマーケティング施策が可能となるため、より顧客ニーズに合ったアプローチを実現できるのです。

潜在顧客・離れてしまった顧客へのアプローチができる

futureshopで顧客管理(CRM)することで、潜在顧客・一度離れてしまった顧客へアプローチすることも可能です。

例えば、顧客管理によってデータが管理されていれば、顧客が過去に閲覧したページから興味を持っている商品を推測し、最適なアプローチをすることが可能となります。

このように、顧客管理を行うことで、潜在顧客・一度離れてしまった顧客の興味・関心、志向などに合わせたマーケティング施策もできるようになるのです。

futureshopにおける顧客管理(CRM)の方法

futureshopでの顧客管理(CRM)は、下記のようなフローで行います。

1.新規顧客情報の獲得

2.顧客データの分析

3.施策を検討・実行する

4.効果の分析・改善策検討

1.新規顧客情報の獲得

futureshopで顧客管理を行うには、まずは商品を購入する際に行う会員登録にて、新規顧客の情報を獲得します。

住所や氏名などの個人情報と併せて、顧客の閲覧履歴や購入履歴などの情報を蓄積することで、後にそれらのデータを分析や施策に活用できます。

futureshop会員登録の際に獲得できる顧客情報は、下記の通りです。

(※項目を省略することも可能です。)

出典元:futureshop  オンラインマニュアル

2.顧客データの分析

蓄積された様々な顧客データは、分析することでマーケティング施策に活用できます。

顧客データを分析する際は、蓄積された多くの種類のデータを属性ごとに細かくセグメント化するのが基本です。

セグメント化するための材料が多いほど、細やかなセグメント分けができるので、より最適なマーケティング施策を打ち出すことが可能となるでしょう。

3.施策を検討・実行する

蓄積されたデータの分析・セグメント化ができたら、マーケティング施策を検討・実行します。

具体的な方法としては、下記のような方法が挙げられます。

・メールマガジン

メールマガジンを活用することで、既存顧客に対して新商品やセールなどの情報を効率よく届けることができます。

・LINEアカウント運用

futureshopでは、自社EC会員のIDとLINEのアカウントを連携させ、購買履歴や会員情報をもとにLINEでのメッセージ配信が可能です。

また、会員へ個別でのメッセージ配信も可能なので、密接なコミュニケーションを図ることができます。

・DM、同梱チラシ

商品購入後のDM送付や商品発送時同梱チラシを封入することで、別の商品の訴求を効果的に行うことができます。

・割引クーポン発行

割引クーポンの発行は、商品の購入はもちろん、会員登録の後押しにも活用できます。

futureshopでは、会員・非会員を問わずだれでも利用できる通常クーポンの他にも、会員登録クーポンや誕生日クーポンなど6種類のクーポンを発行することが可能です。

4.効果の分析・改善策検討

施策を実行したら、売上の上昇具合やリピート率などの効果を計測し、施策の効果を検証しましょう。

一定期間ごとに計測・分析することで、施策が狙い通りに効果を発揮しているかどうかを確認できます。改善策の実行と計測を繰り返し、精度を向上させることが重要です。

futureshopで顧客管理(CRM)をするときの注意点

futureshopで顧客管理(CRM)を行う際は、下記の点に注意しましょう。

・futureshop以外から取得した情報の管理ができない

・細かい管理・分析ができない

futureshop以外から取得した情報の管理ができない

会員登録情報や購入履歴などの情報はfutureshopで管理できますが、futureshop以外のチャネルから取得した顧客情報は、futureshopへの取り込みや管理ができません。

例えば、顧客からチャットやSNSで問い合わせを受けた場合、その情報をfutureshopで一括管理できないため、顧客情報の蓄積や活用を行うことができません。

また、複数チャネルによる問い合わせは管理が煩雑になることから、対応漏れや二重対応などのトラブルの発生や、問い合わせそのものを見落としてしまう可能性があります。

細かい管理・分析ができない

futureshopの純正の機能では、顧客情報の細かい管理や分析ができません。

そのため、より細かい分析や適切な情報管理をするためには、専用のツールを導入する必要があります。

futureshopは、用途に合わせて様々な外部ツールと連携できるので、目的に合った外部ツールを選んで連携させることをおすすめします。

futureshopで顧客管理(CRM)するにはRe:lation(リレーション)がおすすめ

出典元:Re:lation(リレーション)公式サイト

より詳細な分析を実現すると同時に、顧客管理トラブルを未然に防ぐには、Re:lation(リレーション)がおすすめです。

Re:lation(リレーション)とは、電話やメール、SNS、チャットなど様々なチャネルの問い合わせを一つの画面で一括管理できる顧客対応ツールです。

顧客情報や問い合わせ状況などを複数人で共有・管理できるため、問い合わせへの対応漏れや二重対応などを防ぐことができます。

例えば、複数人で顧客対応を行っている場合、futureshopの機能だけでは対応フェーズを共有できないため、対応漏れや二重対応などの対応ミスが発生してしまう危険があります。

Re:lation(リレーション)では、このような問い合わせ対応におけるトラブルを防ぐことに加えて、顧客との小さなやり取りまで全てを記録できるため、顧客との信頼関係の構築につながる細やかな対応も可能となります。

さらに、対応内容や対応完了までに要した時間などの情報を蓄積・分析できるため、問い合わせ対応の効率化や対応品質の向上にもつながるでしょう。

Re:lation(リレーション)をfutureshopの顧客管理に役立てよう!

7.カスタマーサポート 委託

顧客管理によって一人一人に最適なアプローチを行い、顧客満足度を向上させるには、顧客情報を一元管理する必要があります。

しかし、futureshopでは、futureshop以外のチャネルからの情報管理や細かい分析ができないため、外部ツールの連携が必須です。

Re:lation(リレーション)では、電話やメール、SNSなど10種類のチャネルから流入する情報の一元管理が可能なので、顧客に関する様々な種類のデータを蓄積・活用することができます。

一元管理されたデータを活用し、マーケティング施策を実行することで、顧客満足度の向上を図りましょう。

Re:lation(リレーション)では、20日間の無料トライアルを行っているので、futureshopでの顧客管理を検討している方は、ぜひ一度体感してみてはいかがでしょうか?

Re:lation公式HPはこちらです。