futureshopにチャットボットを導入する3つのメリット|導入手順やおすすめツールを解説

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「futureshopにチャットボットを導入したい」

「futureshopの問い合わせ業務を効率化したい」

futureshopのようなECサイトを運営するなかで上記のような悩みを抱えている企業も多いのではないでしょうか。

そこで本記事ではfutureshopにチャットボットを導入するメリットや導入手順について解説しています。

現在futureshopにチャットボットの導入を検討している方は、本記事を参考にしてみてください。

オンラインの顧客対応に便利な「チャットボット」とは

チャットボットとはリアルタイムでの会話を表す「チャット」と、特定の作業を自動で行うロボットを意味する「ボット」が組み合わさった言葉です。

近年のビジネスでは、コーポレートサイトやECサイトでの、ユーザーと企業つなぐコミュニケーションツールとして活用されています。

チャットボットは24時間365日自動で稼働するので、ホームページやECサイトにチャットボットを実装してユーザーの問い合わせ対応をする企業も多く、カスタマー対応における作業効率や満足度向上を目的として注目されています。

チャットボットの仕組み

チャットボットは、ユーザーから入力されるキーワードを予測して、事前に登録した回答をリアルタイムで回答する仕組みです。

チャットボットがリアルタイムで質疑応答するためには、質問内容から「キーワード」・「パターンやシナリオ」・「蓄積されたデータ」の3つ要素を認識して返答しています。

チャットボットには下記の2つの種類があり、それぞれ仕組みが異なります。

  • シナリオ型(ルールベース)
  • AI型

それぞれの特徴や仕組みについて確認していきましょう。

シナリオ型(ルールベース)

シナリオ型(ルールベース)は、あらかじめシナリオや回答を登録して、ユーザーの問い合わせに自動で回答するチャットボットです。

頻繁に問い合わせされる質問を予測し、「よくある質問」が記載されているページに誘導するなど、回答を用意しておくことで業務効率の向上が期待できます。

シナリオ型のチャットボットは、事前に作成したシナリオにそって回答をするので、誤った回答をすることがありません。

さらに設定も簡単で低コストなので、気軽に導入しやすいのもメリットといえるでしょう。

しかし登録されたシナリオや回答以外の問い合わせに対して、回答できないのがシナリオ型チャットボットの弱みでもあります。

回答できない問い合わせがあった際に、人間が対応できるような仕組みを構築しましょう。

AI型

AI型は、事前に登録したデータや、運用過程で得たユーザーのデータをAIが解析し、統計的に適切な回答をするチャットボット。

AI型のチャットボットではあらかじめAIが学習するための学習素材を用意する必要がありますが、契約する会社によっては学習素材の準備を代行してもらうことが可能です。

AI型のチャットボットはシナリオ型のチャットボットと比較すると、複雑な質問に回答できるメリットがあります。

また運用期間に応じてユーザーが入力した内容をもとに、AIが自ら学習して回答の精度が向上していくのも大きなメリットといえるでしょう。

しかしAIに蓄積されたデータの質が悪い場合、誤った回答をする可能性があるので注意しましょう。

そのため定期的にチャットボットのチューニング作業が必要です。

ECサイトにおけるチャットボットの活用例

それでは、ECサイトにおけるチャットボットの活用事例を見てみましょう。

以下の2つの活用事例について解説していきます。

株式会社 ANAP

株式会社ANAPは自社で開発した「ANAP」というアパレルブランドを全国展開しています。

ANAPではオンラインショップも展開していて、ECサイトにおける問い合わせ業務に大きな課題を感じていました。

そこで簡単な問い合わせをリアルタイムで返答できるチャットボットを導入し、業務効率化を図りました。

チャットボットを導入したことで、簡単な問い合わせの対応工数は以前よりも5割削減できているとのことでした。

参考:チャット導入後、わずか1カ月で簡単な内容のメールお問い合わせが50%以上減! カスタマーサポートの枠を超えた、マーケティング施策としての展開にも期待

株式会社AMRITARA

画像出典元:AMRITARA

AMRITARA(アムリターラ)は、「いらないものは、いれない」を信念に掲げた国産のオーガニック化粧品ブランドです。

当時AMRITARAはCSの電話対応が減らないことや、電話が繋がらずユーザーがサイトから離脱してしまうことに大きな課題を感じていました。

チャットボットを導入することで簡単な問い合わせを減らすことができ、当時70%もあったサイトの離脱率が43%まで改善されました。

さらにチャットボットを起動して1時間以内のコンバージョン達成率が11.59%に上昇し、10人に1人が1時間以内に商品を購入する結果が現れました。

参考:Web接客や商品購入のナビゲーションを行った結果、チャットを起動した10人に1人が商品を購入!

futureshopでチャットボットを導入するメリット

futureshopでチャットボットを導入するメリットは以下の3つです。

  • ユーザーの離脱を防げる
  • 問い合わせ業務を効率化できる
  • ユーザーのニーズを分析できる

それぞれ順番に確認していきましょう。

ユーザーの離脱を防げる

チャットボットはfutureshopのようなECサイトにおいて、ユーザーの離脱率を減少させる効果が期待できます。

近年では24時間いつでも買い物ができるネットショッピングを利用するユーザーが増加しています。

しかし、ECサイトを利用するユーザーからの問い合わせがあった際に、返信に時間がかかってしまうとサイトから離脱してしまう可能性がありますよね。

そこでチャットボットを導入して、決済の手続きがわからないユーザーからの問い合わせに対して、リアルタイムで回答したり、決済ページのリンクを提示したりすれば離脱率だけでなく購入率の向上も期待できます。

競争が激化するECサイト市場において、「ユーザーの離脱率」は大きな課題となっています。そのためチャットボットの導入は必要不可欠といえるでしょう。

問い合わせ業務を効率化できる

チャットボットは離脱の防止だけではなく、問い合わせ業務の効率化もできます。ECサイトの規模によっては1日に何件以上もの問い合わせがあり、1つひとつの問い合わせに人員を充てると膨大な費用や時間が必要になるでしょう。

そこでチャットボットを導入することで、簡単な問い合わせにリアルタイムで回答できます。

例えば問い合わせがあった際に「よくある質問」が記載されているページのリンクを提示することでユーザーの悩みや疑問を解決できますよね。

そしてイレギュラーな問い合わせや確認作業が必要な問い合わせのみに注力できるので、人件費や時間を削減でき、問い合わせ業務が効率化できます。

ユーザーのニーズを分析ができる

チャットボットを活用すればユーザーのニーズ

を分析できます。チャットボットには問い合わせされた内容や情報などを蓄積する機能が備わっており、情報を元にユーザーのニーズを明確化できます。

例えば、ECサイトの決済ページの問い合わせが多い場合、購入意欲の高いユーザーが訪れており、決済ページが分かりにくいと感じているユーザーが多いと分析できますよね。

このようにユーザーの問い合わせ内容を分析することで、ユーザーのニーズを分析し自社サイトやサービス・商品に反映することでより良いサービスを提供できます。

futureshopにチャットボットを導入する手順

それではfutureshopにチャットボットを導入する手順について確認していきましょう。本記事ではチャットプラスを導入する際の手順について解説していきます。

チャットプラスは以下の手順でfutureshopに導入できます。

  1. チャットプラスの設置用のコードをコピー
  2. コピーしたコードをfutureshop管理画面でペースト

またfutureshopではコマースクリエーターを利用しているかしていないかでチャットボットの導入手順が異なるので注意しましょう。

チャットプラスの設置用のコードをコピー

まずはチャットプラスの設置用コードをコピーしましょう。設置コードの確認は以下の手順で行えます。

  1. チャットプラス管理画面にログイン
  2. 一般設定を開く
  3. チャットウィンドウページに記載されている設置用コードをコピー

futureshopの管理画面から導入する

それではチャットプラスの設置用コードをfutureshopに導入する手順について解説します。

またfutureshopではコマースクリエーターを利用しているか、していないかでチャットボットの導入手順が異なります。

【コマースクリエーターの場合】

  1. futureshopの管理画面にログイン
  2. コマースクリエーターより、設定 →プロモーション管理 →測定タグ一覧 のページに移動
  3. 測定タグを追加するをクリック
  4. 利用設定を利用するにチェックを入れ、名前を入力する
  5. 共通出力にて、出力設定を<body>タグ内に出力する にチェック→出力内容の中にコピーした基本コードをペースト
  6. 保存して完了
画像出典元:futureshop
画像出典元:futureshop
画像出典元:futureshop

【コマースクリエーターではない場合】

  1. futureshopの管理画面にログイン
  2. 構築メニュー→プロモーション管理→任意測定タグ設定
  3. 任意測定タグ 新規作成 をクリック
  4. 全体出力設定 にて、各ページの出力設定を有効にする にチェックして設定名を記入
  5. 共通出力にて<body>タグ内に出力する を選択→出力内容で、コピーした基本タグをペースト
  6. 保存して完了
画像出典元:futureshop

futureshopにチャットボットを導入する際の注意点

futureshopにチャットボットを導入する際の注意点は以下の2つです。

  • 導入費用や維持費がかかる
  • 複雑・イレギュラーな問い合わせは対応できない

チャットボットを導入してから後悔しないためにも注意点についても確認していきましょう。

導入費用や維持費がかかる

チャットボットを導入する際には、導入する初期費用やチャットボットが正常に稼働するための維持費が発生します。

その他にもAI型のチャットボットを導入する場合はAIが学習するために必要な素材の費用や、学習素材の準備してもらう代行費がかかります。

チャットボットは問い合わせ業務における、人件費や時間を削減できますが、同時に契約するチャットボットによっては高い費用が発生してしまうのも事実です。

複雑・イレギュラーな対応はできない

シナリオ型・AI型の2種類のチャットボットはそれぞれ違った強みも持ちますが、複雑・イレギュラーな問い合わせには対応できない弱みがあります。

チャットボットは、事前にユーザからの問い合わせを予測してシナリオを作成したり、運用過程で得たデータを元に回答したりする仕組みです。

そのため予測できない問い合わせや蓄積されたことのない問い合わせがあった際、リアルタイムで回答できません。

イレギュラーな問い合わせがあった場合は、運営元で問い合わせ内容を確認して回答する必要があります。

しかしECサイトで1日100件を超える問い合わせの量になると、イレギュラーな内容も少なくありません。

その1つひとつを人の手で管理や対応するのは難しく、チャットボット以外の問い合わせ管理ツールを活用するのがおすすめです。

チャットボットの問い合わせ管理ができる「Re:lation」

画像出典元:Re:lation(リレーション)公式サイト

チャットボットで対応できない問い合わせを管理するなら「Re:lation」がおすすめです。

Re:lationには問い合わせ管理に必要な対応漏れを知らせてくれる機能や二重送信防止の機能が備わっています。

そのほかにも問い合わせ業務を効率化できる機能がいくつもあります。

Re:lationに備わっている機能の例

  • 対応ステータス管理
  • 二重送信防止システム
  • 対応遅れアラート
  • 応対メモ
  • 自動返信

など

さらにRe:lationは、futureshopに導入できるチャットボット「ChatPlus」と連携しています。

そのためRe:lation上でチャットプラスに寄せられた問い合わせを管理することができ、問い合わせ業務の効率化が期待できます。

画像出典元:ChatPlus公式サイト

futureshopにチャットボットを導入して顧客管理の効率を高めよう!!

本記事ではfutureshopにチャットボットを導入するメリットと導入手順について解説しました。

futureshopにチャットボットを導入することで、問い合わせ対応だけでなく顧客管理の効率化ができ、売上アップや顧客満足度の向上も期待できます。

また本記事で紹介している顧客管理ツールの「Re:lation」なら、futureshopに導入できるチャットボット「ChatPlus」と連携できるので、問い合わせの情報共有や一元管理、複数名での対応に最適です。

現在futureshopにチャットボットの導入を検討されている方は、ぜひ本記事で紹介した内容を参考にしてみてくださいね。