ecforceの売上アップに役立つCRM施策を解説|連携できるツールもご紹介

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近年ECサイトの競争が激化しているなかで、顧客管理(CRM)によって顧客との良好な関係性を構築することが、継続的な売上を作り出すため重要視されています。

ecforceを利用している、または利用を検討している方のなかには「ecforceでCRM施策を行いたい」と考えている人も多いのではないでしょうか。

そこで本記事ではecforceにおけるCRM施策や役立つツールについて解説しますので、参考にしてみてください。

ECサイトにおけるCRM施策の役割と意味

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、「顧客関係管理」を意味する単語。CRMは顧客と良好な関係性を保つための概念として認知され、さまざまなビジネスの場において重要視されている項目の1つです。

近年では人口の減少や顧客ニーズの多様化などにより、EC領域をとりまく環境も変化し新規顧客の獲得が難しくなっています。

ECサイトで高い売上を継続するには、CRM施策を行いリピータの獲得が必要不可欠です。

なぜなら、新規顧客の獲得の激化により広告やSNS運用など既存顧客の維持コストよりも高いコストがかかってしまうからです。

既存顧客に対してCRM施策を行うことで、1人ひとりに適したタイミングでアプローチが行えるのでLTVの向上も期待できます。

ECサイトにおけるCRM施策は、新規顧客がリピーターになるために有効的な手段と言えるでしょう。

ecforceのCRM機能について

ecforceのCRM機能には、顧客のニーズを分析し最適なアプローチができる機能が数多く備わっています。

購入動線を簡略化し非会員でも1クリックで決済手続きができる仕組み、シナリオチャット型対話式EFO機能やLINEとの連携によりカスタマーサポートを徹底できるので、顧客満足度も期待できます。

また購入情報はもちろん、顧客の離脱箇所の分析した情報を一元管理できるのも大きな魅力と言えるでしょう。

その他にもチャットボットをシナリオごとにA/Bテストが行える機能が備わっているので、より高いコンバージョンが期待できます。

ecforceでは顧客ごとに適した管理ができるCRM機能が備わっているので、EC領域における競争の激化にも柔軟に対応できます。

ecforceでCRM施策を行う3つのメリット

CRM施策は顧客管理を行い、それぞれの顧客に適した施策を行うことを意味します。ecforceでCRM施策を行うメリットとしては以下が挙げられます。

  • 収益アップに活用できる
  • 顧客ごとに適したアプローチが最適化される
  • 顧客のニーズ分析ができる

それぞれ順番に確認していきましょう。

収益アップに活用できる

1つ目は「収益アップに活用できる」ことです。ecforceでCRM施策を行うことで、リピーターの獲得による収益向上を図ることができます。

高い売上を継続させるには新規顧客の獲得も重要ですが、費用と時間がかかるのも事実です。

しかし、それ以上に重要なのがリピーターの獲得。

なぜなら、マーケティングの世界では顧客全体の2割にあたるリピーターが、売り上げの8割を占めると言われているからです。

つまり、2割のリピーターとの関係性を構築することで、8割の売り上げを維持することができ、新規顧客獲得よりも高い費用対効果が期待できるわけです。

ecforceでは、CRM施策ができる機能が数多く揃っているので、顧客との関係性構築に活用しましょう。

顧客ごとに適したアプローチが最適化される

2つ目は「顧客ごとに適したアプローチが最適化される」ことです。

ecforceでは、顧客データを活用して顧客ごとに適したアプローチが可能です。

例えば、顧客の購買履歴やチャットボットに寄せられた問い合わせなどの情報を分析することで、顧客ごとに最適な集客方法やアプローチ方法などの戦略が検討できます。

データを元にしたロジカルなマーケティング戦略を行うことで、顧客満足度の向上とLTVの向上にもつなげられます。

顧客のニーズ分析ができる

3つ目は「顧客のニーズ分析ができる」ことです。

ecforceでCRM施策を行うことで、顧客情報を元にニーズ分析ができます。

顧客のニーズ分析を行う際はRFM分析を活用するのがおすすめです。RFM分析とはRecency (最終購入日)・Frequency(来店頻度)・Monetary (購入金額ボリューム)の3つの指標を用いて顧客をグループ分けする分析手法の一つです。

例えば、「ECサイトへの来店頻度と購入金額ボリュームの数値が高いが最終購入日の数値が低い」という場合は、「購買力はあるもののリピート率が低いことから、自社の商品に満足できていない可能性が高い」と言えます。

このようにCRM施策を活用して顧客のニーズ分析をすることにより、自社商品の改善点や新商品の開発にも活かすことができるでしょう。

ecforceでCRM施策を行うときの注意点

続いてecforceでCRM施策を行う際の注意点について確認していきましょう。

注意点としては以下の通りです。

  • 外部から得た情報の管理ができない
  • 細かい管理や分析ができない

順番に解説していきます。

外部から得た情報の管理ができない

1つ目は「外部から得た情報の管理ができない」ことです。

ecforceでは会員登録情報や購入履歴などの情報は管理できますが、ecforce以外の外部のチャネルから取得した顧客情報は、ecforceへの取り込みや管理ができないのが現状です。

企業によってはECサイトの他にSNSなどの別の販路を設けていることもあるでしょう。

外部のツールからの問い合わせを受けた場合、その情報をecforce上で一括管理できないため、CRM施策にスムーズに共有できません。

その他にも複数チャネルによる問い合わせは管理が煩雑になることから、対応漏れや業務効率の悪化に直結してしまうので注意しましょう。

細かい管理や分析ができない

2つ目は「細かい管理や分析ができない」ことです。

ecforceの純正の機能は、顧客情報や離脱箇所などの分析ができます。

しかし上記でも解説したように、外部から得た顧客情報の管理や細かい分析はecforce上では行えません。

そのため、すべての顧客のより細かい分析や適切な情報管理をするためには、専用のツールを導入する必要があります。

さらに専用ツールを導入するとecforceには備わっていない機能も活用できるので、業務効率の向上が期待できるのも大きなメリットと言えるでしょう。

ecforceのCRM施策に役立つツール6選

ecforceのCRM施策に役立つツールについて紹介していきます。

おすすめのツールは以下の6つです。

  • Re:lation(リレーション)
  • うちでのこづち
  • リピートライン
  • LTV-Lab(エルティブイーラボ)
  • アクションリンク
  • ECAI(イーシーアイ)

それでは順番に確認していきましょう。

Re:lation(リレーション)

画像出典元:Re:lation公式サイト

Re:lationは、電話やメール、SNSなど様々なチャネルからの問い合わせを、一元管理できる問い合わせ管理ツールです。

対応漏れや二重対応を防げるアラート機能はもちろん、対応記録にメモが残せる記録機能があることから、顧客との信頼関係構築に繋がるきめ細かい対応が可能となります。

扱いやすい管理画面や優れた操作性にこだわりのあるツールなので、初心者でも安心して利用できます。

うちでのこづち

うちでのこづちは様々なデータを統合管理し、CRM分析から施策までのアクションを直感的にワンストップで行える顧客管理ツールです。

また累計600社を超える導入実績があり、通販事業者で多くの実績・ノウハウを持っているのも大きな魅力と言えるでしょう。

特に分析機能に強みを持っており、通販業界の実績を機能に反映することで、「業界ニーズに即した顧客分析」「分析結果を生かした施策の実行(自動化)」を簡単に実現出来るのが特徴です。

リピートライン

リピートラインは元々「CScloud(CSクラウド)」という名称で提供されていたものです。

LINE公式アカウントと連動できる、1対1トークの効率化や自動応答シナリオの機能が備わった顧客対応クラウドサービスです。

LINEと連携した上で、カスタマーサポートやアンケートなどのさまざまな用途で活用できます。

LTV-Lab(エルティーブイラボ)

画像出典元:LTV-Lab公式サイト

LTV-Labとは、通販における顧客を見える化して顧客育成プログラムを立案し、PDCAの自動化まで行える通販特化型のCRMシステムです。

顧客データ、購買データをもとに、購入商品や金額、購入期間などから分析し、最適な方法で顧客にアプローチすることができるのが特徴です。

LTV-Labは通販特化型のCRMシステムとしてリピーター獲得にも実績を上げているので、安心して利用できます。

アクションリンク

アクションリンクは、顧客ごとに適したメッセージ配信を自動化し、顧客のリピート売上最大化を目的として作成されたCRMツールです。

アクションリンクでは、あらゆる業種でリピート売上への成果が証明されたCRM成功の“鉄板シナリオ”があらかじめ設定されています。

そのため初めてCRMツールを利用するという方でも、安心して利用ができるのが大きなメリットといえるでしょう。

ECAI(イーシーアイ)

画像出典元:ECAI公式サイト

ECAIは、LINE拡張ツールとしてLINEとの連携に注目したCRMツールです。

ECサイトにてLINEを活用している場合は、ECAIを利用することで更なる費用対効果が期待できます。

ECAIでは初心者でも分かりやすいようにマニュアルやチャットワーク、電話など知識豊富なスタッフの充実したサポートが受けられます。

直感的なデザインで、自分の思い描いた通りに設計しやすいため初心者でも安心して利用できるCRMツールです。

ecforceのCRM施策で売上を最大化しよう!

Re:lationホームページ
画像出典元:Re:lation公式サイト

本記事ではecforceで売上を上げるためのCRM施策と役立つ6つのツールについて解説してきました。

ecforceでCRM施策をすることで、顧客ごとに適した管理が行え、リピーターの獲得や最適なアプローチにより売上の向上が期待できます。

ただし、ecforceのCRMツールだけでは外部から取得した顧客の情報を一元管理するのは難しいのも事実です。

本記事で紹介したおすすめのCRM施策に役立つツールを活用すれば、ecforceにおける顧客管理業務の効率化が期待できます。

ご紹介した6つのツールの中でも、Re:lationは10種類もの複数チャネルを一元管理できる点から、問い合わせ管理に優れたシステムです。

20日間の無料トライアルも提供していますので、気になる方は操作性についても確かめてみてください。

Re:lationについてはこちらから