ecforceにチャットボットを導入する3つのメリットとは?

「ecforceにチャットボットを導入して業務効率やCV数を向上させたい」

「ecforceにチャットボットを導入するメリットは?」

現在ecforceを利用している・検討している方のなかには上記のような悩みを抱えている人も多いのではないでしょうか。

そこで本記事ではecforceにチャットボットを導入するメリットや注意点について解説していきます。ecforceにチャットボットの導入を検討している方は、本記事を参考にしてみてください。

EC・D2C領域でチャットボットが注目される背景

チャットボットはリアルタイムでの会話を意味する「チャット」と、ある一定の作業を自動的に行う「ロボット」の2つの言葉が組み合わさったものです。

チャットボットはさまざまな業務の効率向上が期待できるので、近年注目が集まっています。

またEC・D2C領域におけるチャットボットの役割は業務の効率化だけでなく、ユーザーとのコミュニケーションツールとしても活用されているのも事実です。

例えば、ECサイトは「いつでも・どこでも」気軽にネットショッピングができますが、サービスや商品などに疑問を持った際に対面で会話をすることができません。

そこでチャットボットを導入することでユーザーの悩みや疑問にリアルタイムで回答することで、ブランドとユーザーの接点作りをスムーズに行えます。

このようにチャットボットはEC・D2C領域で活用すると、メリットのあるツールと言えるでしょう。

ecforceにおけるチャットボットの導入事例

それでは、ecforceにおけるチャットボットの導入事例について解説していきます。

本記事では以下のecforceを利用している次の3社のチャットボット導入事例について紹介していきます。

  • 株式会社Muscle Deli
  • 株式会社KINS

前述したように近年チャットボットはEC・D2C領域で注目されているツールなので、導入事例を確認して自社のサービスにどのように活かせるか確認してみましょう。

株式会社Muscle Deli

株式会社Muscle Deliは「人と地球をカラフルに」を企業理念に掲げ、「Muscle Deli(マッスルデリ)」と「YOUR MEAL(ユアミール)」の2つの宅食事業を展開している会社です。

当時、株式会社Muscle Deliはカスタマーサポートのオペレーションや解約フローの改善、解約時の会社イメージアップに課題を抱えていました。

そこでecforceのtalk mationを活用して、カスタマーサポートの工数の削減、解約フローの簡略化や解約時のイメージアップを改善することにしました。

ecforceの担当者と念入りにシナリオ設計をした結果、カスタマーサポートの工数は52.2%の削減、解約改善率は7.5%と課題の改善に成功しました。

株式会社KINS

株式会社KINSは「菌と共に生きる」ライフスタイルを提案しているサプリメントや化粧品を扱う会社です。

株式会社KINSでは、決済をはじめとしたカートシステムのエラーによるユーザー離れが大きな課題となっていました。

そこでecforceの「smart dialog(スマログ)」を導入することで、カートシステムの改善やカスタマーサポートの業務効率の改善に成功し、自社サイトにおけるCVRを120%向上することに成功しました。

ecforceのチャットボット機能「smart dialog(通称:スマログ)とは

ecforceにはsmart dialog(通称:スマログ)という、高速チャット型対話式フォームが備わっています。ユーザーの悩みや疑問から購入までをスマログで対応できるので、高い購入率や広告ROIの最大化が期待できます。

スマログの主な機能は以下の2つなので、順番に確認していきましょう。

  • バージョン管理機能
  • シナリオ分析機能

バージョン管理機能

1つ目はチャットにおけるシナリオの「バージョン管理機能」です。

チャットボット機能は導入するうえで、事前にユーザーの問い合わせを予測してシナリオの用意が必要です。

バージョン管理機能では、チャットボットのシナリオをリアルタイムで切り替えることができるので、改善点や変更に活かせます。

その他にもキャンペーンやイベントによってチャットボットのシナリオが変更できるので、柔軟かつスムーズに対応することができるでしょう。

シナリオ分析機能

2つ目は「シナリオ分析機能」です。

シナリオ分析機能はユーザーごとの管理はもちろん、コンバージョン数や離脱箇所の分析ができます。

またシナリオ分析機能では、 プロファイルのコピー機能により、チャットボットのシナリオを簡単に複製できます。

そのためチャットボットのシナリオごとにA/Bテストが簡単に行え、より高いコンバージョン率を再現できるシナリオを分析できるのは大きな魅力と言えるでしょう。

ecforceのLTV改善をチャットボットで最適化するtalkmationとは

talkmationとは、顧客の問い合わせに対して適切な応対を自動で行うことでカスタマーサポートのコストを改善できるツールです。

その他にもユーザーのニーズにあわせてアップセルや解約スキップといった提案を行うことで、顧客LTVの改善を自動的に行うこともできます。

またtalkmationはLINE連携もできるので、課題解決のスピードやCRM効率が期待できるでしょう。

しかし、LINE連携が利用できるのはプロフェッショナルプランのみで、スタンダードプランで契約した場合はLINE連携できないので注意しましょう。

ecforceにチャットボットを導入する3つのメリット

ecforceにチャットボットを導入するメリットについて解説していきます。メリットは以下の3つです。

  • ユーザーの離脱率が低下する
  • 問い合わせ業務を効率が向上する
  • ユーザーのニーズ分析に活かせる

それでは順番に確認していきましょう。

ユーザーの離脱率が低下する

1つ目は「ユーザーの離脱率が低下する」です。

ユーザーがECサイトを利用するうえで悩みや疑問がある際に、その悩みをリアルタイムで払拭できないと不快に感じ、ECサイトから離脱してしまう可能性があります。

チャットボットを導入すれば、ユーザーがECサイトを利用するうえでの疑問や悩みをリアルタイムで回答できます。

例えば決済の手続きがわからないユーザーに対して、決済ページに誘導すれば、離脱率だけでなく成約率や顧客満足度の向上も期待できるでしょう。

EC領域における競争の激化に伴い、「ユーザーの離脱率」は大きな課題となっています。

チャットボットを導入することで、ユーザーの離脱の防止や成約率の向上が期待できるのは大きなメリットといえるでしょう。

問い合わせ業務の効率が向上する

2つ目は「問い合わせ業務の効率が向上する」ことです。

ECサイトによっては1日に100件以上もの問い合わせが寄せられます。

1つひとつの問い合わせを人間で対応してしまうと、コストがかかってしまいます。

そこでチャットボットを導入すれば、24時間いつでもユーザーからの問い合わせに対して、自動で回答できます。

またチャットボットに寄せられた問い合わせの回答と一緒に「よくある質問ページ」のリンクを添付すれば、問い合わせ業務の効率化も図れるでしょう。

よくある問い合わせをチャットボットで回答をすることで、イレギュラーな質問や回答に時間が必要な問い合わせに注力できます。

ユーザーのニーズ分析に活かせる

3つ目は「ユーザーのニーズ分析に活かせる」ことです。

ecforceのスマログには、ユーザーからの問い合わせ内容を蓄積し、離脱箇所の分析をする機能が備わっています。

問い合わせが多く寄せられる内容は、ユーザーにとって分かりづらく不便に感じていると予測できます。

離脱箇所は離脱した場所やそれ以前までの内容が分かりづらい、あるいは不快感を与えている可能性があると考えられるでしょう。

その他にも、自社のECサイトや商品、サービスについての問い合わせを分析することでユーザーのニーズ分析に活かせます。

ecforceにチャットボットを導入する際の注意点

続いて、ecforceにチャットボットを導入する際の注意点について確認していきましょう。

注意点は以下の3つです。

  • 費用がかかる
  • チャットボットのシナリオ設計に注意する
  • イレギュラーな問い合わせには対応できない

順番に解説していきます。

費用がかかる

1つ目の注意点は「費用がかかる」ことです。

チャットボットを導入することで、ユーザーからの問い合わせ業務の効率化はできますが、同時にチャットボットの運用コストが発生します。

チャットボットは、シナリオを事前に用意して回答する仕組みですが、シナリオを自社で用意するか代行してもらうかで初期費用が異なります。

さらにecforceで導入できる「talkmation」では、スタンダードプランとプロフェッショナルプランの2つがあり、それぞれ利用できる機能が異なります。

自社に必要な機能を把握し、適切なプランで契約するのがおすすめと言えるでしょう。

チャットボットのシナリオ設計に注意する

2つ目は「チャットボットのシナリオ設計に注意する」ことです。

前述したようにチャットボットはユーザーからの問い合わせをあらかじめ予測してシナリオを用意して回答する仕組みです。

このチャットボットのシナリオの質が悪いとユーザーに不快感を与えてしまい、チャットボットとしての機能はしません。またシナリオは長すぎないように注意しましょう。

ユーザーがチャットボットを利用する際に、シナリオが長すぎると求めている回答に辿り着く前に離脱してしまう可能性があります。

そのためチャットボットのシナリオは簡潔かつ分かりやすく設定することが重要と言えるでしょう。

イレギュラーな問い合わせには回答できない

3つ目の注意点は「イレギュラーな問い合わせには回答できない」ことです。

チャットボットの仕組みは、ユーザーから寄せられる「予測できる問い合わせ」に対して、シナリオや回答を登録して自動で回答します。

そのため予測が難しい問い合わせや、イレギュラーな問い合わせには対応できないのも事実です。

もしチャットボットで回答ができない問い合わせが寄せられた際は、オペレーターによる対応や管理が必要となり、問い合わせの管理や対応に時間がかかってしまいます。

また問い合わせの管理体制が整っていないと対応漏れや二重送信などのリスクが高まり、ユーザーからの信用を失う重大なミスに繋がりかねません。

イレギュラーな問い合わせを管理するためには、チャットボットとは別に顧客管理ツールを利用するのがおすすめです。

チャットボットは顧客管理ツールと併用するのがおすすめ

画像出典元:Re:lation公式サイト

チャットボットで対応できない問い合わせは、顧客管理ツールの「Re:lation」を使って情報共有しながら対応しましょう。

Re:lationには、問い合わせの管理はもちろん、対応遅れを知らせるアラート機能や複数人でも管理ができるように対応案件にメモが残せる機能など、問い合わせ業務を効率化させる機能が備わっています。

Re:lationの機能例

  • 対応ステータス管理
  • 二重送信防止システム
  • 対応遅れアラート
  • 応対メモ
  • 自動返信

など

Re:lationは上記のように、問い合わせ業務を効率化できる機能が備わった顧客管理ツールです。

イレギュラーな問い合わせを管理する際に対応状況が確認できる「対応ステータス管理」や、二重送信の発生を抑制するために、別の人が作業中のメールにはロックがかかる「二重送信防止システム」などが備わっています。

これらの機能を活用すれば、チャットボットで対応できないユーザーの問い合わせも、効率よく管理することができるでしょう。

ecforceにチャットボットを導入してLTVを向上させよう

本記事ではecforceにおけるチャットボット導入のメリットや注意点について解説してきました。

ecforceにチャットボットを導入することで、ユーザーの離脱防止やニーズ分析ができます。

一方で導入する際にはシナリオ設定に注意する必要があり、チャットボットだけで対応できない問い合わせがあるのも事実です。

チャットボットで対応できない問い合わせは、本記事で紹介した顧客管理ツールの「Re:lation」を活用することで業務効率の向上が期待できるので、検討してみてください。

ecforceにチャットボットを導入して、1人のユーザーが企業にもたらす利益(LTV)を向上させませしょう。