近年、労働人口の減少に伴い、あらゆる企業において限られた人員での業務効率化と顧客満足度の向上が求められています。

しかし、多くのカスタマーサポートの現場では「深刻な人手不足」と「新人スタッフの長期にわたる育成コスト」が大きな負担となっており、指導に追われるベテラン社員のリソースを圧迫する悪循環が生じています。

本調査では、日常的に顧客対応業務に携わっているビジネスパーソンを対象に、採用難や属人化によって現場にのしかかる「教育・運用の負担」や、営業時間外の対応における「見えない不安」の実態を浮き彫りにしました。

調査の結果、現場のリーダー層が新人の指導や回答チェックに多大な時間を奪われているだけでなく、チーム全体でも「この人でないと分からない」という根深い属人化の課題を抱えていることが明らかになりました。さらに、AIの導入に対しては関心が高い反面、「IT人材の不足」や「精度の担保」への不安から、約半数の企業が具体的な一歩を踏み出せず“様子見”の状態にある実態も判明しました。

本資料が、教育の手間を最小限に抑え、誰もが均一なクオリティで即戦力として活躍できる次世代の顧客対応体制を構築するためのヒントとなれば幸いです。