GW、お盆、年末年始などの長期休暇明けは、休暇中に蓄積した未読メッセージと、取引先企業の業務再開が重なります。カスタマーサポート、情報システム・ITヘルプデスク、営業などの問い合わせ窓口には、この時期に業務負荷が集中します。

現場では対応遅延や残業が半ば恒例行事として受け入れられている一方、負荷はどの程度なのか、何がボトルネックなのか、通常状態に戻るまで何日かかるのか、などは定量的に可視化されていません。

本調査では、問い合わせ対応業務に関わる担当者・責任者500名を対象に、件数の増え幅、残業・対応遅れの発生状況、通常業務への回復日数、並びにツールの導入・活用状況を調査しました。

調査の結果、63%が長期休暇明けの問い合わせ件数の増加を実感しており、それに伴う残業は69%、顧客への対応遅れは64%の現場で発生していることが分かりました。何らかの課題を挙げた人は81%に達し、長期休暇明けの業務負荷は一部の企業に限った話ではないと判明しました。