顧客対応の現場において、FAQやチャットボットは「導入すれば解決する」と思われがちです。しかし本調査で明らかになったのは、導入企業の間にも成果の実感に大きな格差が存在し、その分水嶺は「導入後にナレッジを更新し続けているかどうか」にあるという事実でした。

本調査では、導入目的・KPI設定・成果達成度・運用のボトルネック・AI活用への期待など10項目を深掘りしました。
調査の結果、週次以上でナレッジを更新している企業の満足度は90%に達する一方、月次以下では41%と、実に49ポイントもの差が生じていることが判明。

本資料が、FAQ・チャットボットを「導入して終わり」にせず、顧客対応のナレッジを組織の資産として育て続けるためのヒントとなれば幸いです。