クレームとは、顧客が期待していた商品やサービスが基準に達しないと感じた際に表れる不満です。
一般的にはネガティブな印象を持たれるクレームですが、実はビジネスにとって重要な成長の機会です。クレームを主張するのは顧客であり、彼らの声は私たちにとって改善の手掛かりになります。クレームに対処することで顧客の信頼を高め、リピーターを増やすことができるため、企業としてこの声を大切にしなければなりません。
本章ではクレームについて掘り下げ、実際の調査データなどをもとにクレームについて考えを深めていきます。