近年、価格競争の激化や広告費の高騰、予算の制限などにより年々新規顧客の獲得ハードルが上がっています。そういった背景もあり、既存顧客との関係の維持や発展が非常に重要性を増してきています。
今回の調査テーマであるVoC（顧客の声：Voice of Customer）の活用は、まさに既存顧客との維持や発展には欠かせない考え方といえます。旧来ではコールセンターや顧客対応部署が自部署で活用してきた「クレーム」「NPS」「顧客満足度」といった指標を全社で活用する必要が出てきたともいえるでしょう。
本調査報告書を活用し、読者の皆様がVoCと向き合うヒントを得られましたらと思います。