2-5. 信頼関係を築く言葉遣い・表現とチャネル特性
顧客対応において、言葉遣いや表現は、企業の印象を左右し、顧客との信頼関係構築に大きな影響を与えます。状況や相手、そして使用するチャネルの特性に合わせた適切なコミュニケーションが求められます。 敬語（尊敬語・謙譲語・丁寧語 […]
2-4. VoC（顧客の声）収集と活用入門
VoC（顧客の声）収集と活用入門 VoC（Voice of Customer＝顧客の声）は、企業にとって最も貴重な情報資産の一つです。顧客の生の声に耳を傾け、それを分析・活用することが、CX向上、製品・サービス改善、そし […]
2-3. 分かりやすい説明、期待値コントロール、代替案の提示力
顧客の疑問や問題を解決し、納得感を得るためには、分かりやすい説明と適切な期待値コントロール、そして必要に応じた代替案の提示力が求められます。 PREP法、SDS法など論理的で分かりやすい説明の構成術 複雑な内容を分かりや […]
2-2. 効果的な質問と状況に応じた情報収集テクニック
顧客の状況や要望を正確に把握するためには、効果的な質問スキルが欠かせません。質問の種類を理解し、状況に応じて使い分けることで、必要な情報をスムーズかつ的確に引き出すことができます。 オープンクエスチョンとクローズドクエス […]
2-1. 傾聴・共感による顧客ニーズと感情の把握
顧客が抱える問題や要望の背景には、必ず何らかの感情や言葉にされないニーズが存在します。これらを的確に把握するためには、表面的な言葉だけでなく、声のトーンや話し方など非言語的な情報にも注意を払い、相手の話を深く聴き（傾聴） […]
絶対に避けるべき問い合わせ対応の落とし穴
メールによる顧客対応で失敗し、問題が発生したことはありませんか? 最近は、 顧客対応のチャネル (窓口) が増えています。 さまざまなチャネルで顧客に対応するため、 対応の取りこぼしや顧客の取り違えなどのミスが発生してし […]
