チームで1日2時間の業務効率化に成功

コールセンターを運営されている株式会社ダーウィンズ様。
Administrationグループのマネージャーを担当されている奥州谷様にRe:lationの導入経緯や活用方法についてお伺いしました。

Re:lationを導入したきっかけはどのようなものでしたでしょうか?

奥州谷さん 当社はコールセンターを主軸とした事業を行っておりますが、メールサポート業務が新たに始まるということで、そのために必要な問い合わせ対応ツールを探していました。コールセンターとクライアントでメールを共有したいという目的があったので、御社のツールでまさにそれができるのではないか、ということになりました。
ただ実際にはコールセンターに限らず、社内のチームの中でRe:lationを使ったらすごく便利なんじゃないの?という声が上がりまして、社内のチームでも活用しようという流れになりました。

たしかに、二つアカウントがあり、特に活発に動いているのは後者のほうですね。

奥州谷さん コールセンターで利用しているアカウントは、クライアント様の意向で、今後自社開発のものを使用しますので、メインで使っているのは社内のものになります。ですので、今回お話しするのは、社内での利用方法といったところになります。当初は10人ほどのチームで運用を始めておりましたが、いま他のチームにも波及して20人ほどで利用しています。

チームではどのようなシーンで利用されていますか?

奥州谷さん メインの利用は社内からの依頼対応ですね。問い合わせの内容は多岐にわたるのですが、一般的な会社でいうところの社内の情報システム部のような役割です。本当に幅広く、時にはFAXなどのOA機器の調子がおかしいといった内容の依頼も届きます。コールセンター業務における問合せも非常に多いのですが、CTIをはじめとした電話の設定やネットワーク設定などそういった問い合わせがメインで届きます。
もう一つのチームでは、どちらかというとクライアントへの仕様変更などをはじめとした連絡や返信などがメインです。一般的なメーラーの使い方と同様です。

決め手はSlack連携とコメント機能

Re:lation以外のシステムも比較検討されたのでしょうか?

奥州谷さん 他にも同様のサービスは知っていましたが、あまり大きな比較はしていません。一番の決め手は、Slack連携とメール内のコメント機能でした。Slack連携をすることでRe:lation内のメールのコメントにメンションをつけるとSlackでもメンション通知ができますよね。当社では基本的なコミュニケーションをSlackでやり取りしていますので、Slackに通知が来るというのが非常にありがたいです。

Slackをメインにされている、という会社も今はまだ少ないですよね。

奥州谷さん 実際、ウチは珍しいかもしれないですね、IT分野に強みを持っているのでチャット文化が自然となじんでいます。もちろんSlackだとタイムラインが流れがちになってしまうため、依頼など大事なものはメールという運用にしていますし、クライアントとのやりとりもSlackでは難しい場合が多いので、どうしてもメールでのやり取りは発生します。ですので、リアルタイムにメールとチャットの連携ができる、というのは非常にありがたいところですね。忘れがちなメールをコメントでメンションを飛ばすことで、Slackを見ているだけで気づく、というのが非常に強力です。いまやメールとチャットは会社のなかでは必須になっているので、そこが連携している、というのは、心強いポイントでした。

ひとりが作成した定型文をみんなで共有できるのも嬉しいポイント

心配だったポイントなどはありましたか?

奥州谷さん メンバーが使えるかどうか、移行する過程でメール対応が漏れないかどうか、というところは気にしていました。これまでも使われなくて止めてしまうツールは結構あったのですが、並行稼働して使うなかで、思った以上に早く使いやすいというのが実感できたので、導入がスムーズだった。と感じています。

メンバーのなかには、新しいもの好きがいて、フレーズをどんどん登録したり、自動ルールを設定したり、ラベルを作ったり、とどんどんやってくれました。Re:lationの場合、ひとりが設定をすると、それが全員に共有される、というところで使いやすさの向上にもつながっています。正直これまでのメーラーだと、結局テンプレを作っている人、作っていない人で業務効率に差が出てしまう、ということが起こりがちでした。そこの部分が解消されたことも利用してよかった点になります。

メールの選別作業2時間を他の業務に充てられるように

それは弊社としても推しポイントなので嬉しいです。導入後の業務にはどのような変化がありましたか?

奥州谷さん 弊社ではメーリングリストを活用しているのですが、実際には個人宛の内容のものも、共有のために流されることが多いのが現状でした。そのため、特に管理職においては一日にメールが何百件と届くのが日常で、不必要なメールを判断するだけでかなり時間がかかっていました。

Re:lation導入後は、個人宛のメールは残しつつ、メーリングリストのメールをすべてRe:lationに飛ばしています。Re:lationでは共有しているメンバーが振り分けの作業をしたり自動で振り分けたりできるので、メールを選別する作業が大幅に効率化されました。ほかの誰かに選別の処理を任せる、ということに不安はあったのですが、やっぱり効率的なほうがいいと実感しています。メールを選別するだけで2時間近くかかってしまったものをほかの業務に充てることができたので、いまRe:lationがなくなってしまったらもう業務が回らなくなってしまいますね(笑)。

複数拠点での利用ほど便利に使える!

特に管理職の方だと、メールの量が格段に増えがちですよね。ほかにも変化はありましたか?

奥州谷さん これまで特定の人に業務が偏りがちだったのが、分散できるようになりました。Re:lationなら拠点が分かれていても、エリアが違っていても、不自由がなく振り分けができるのも良いです。
また、件名に識別番号を入れている企業さんのメールはGmailで受信すると別のチケットになってしまいます。先方としてはメールをしっかり管理できて便利なのかもしれないですが、受信側だとやりづらい部分だと思っていました。Re:lationだと、それをチケット移動で同じスレッドにできて、そのあとはずっとスレッド表示されるので、非常にありがたいですね。

今後のRe:lationに期待されるのは、どのようなところになりますか?

奥州谷さん Re:lationはチームで仕事をする会社であれば、どんな部署でも使えるメーラーだと思っています。社内でも他のメンバーに、すごく便利でメールのストレスもなくなるし、とてもいいよ、と言っているので、営業にも入れようという話も出ています。メールをもっと便利にする、というところで突き詰めていってほしいですね。

Re:lationはすべての業種・職種の人が使えるメーラー

どんな方にオススメできますか?

奥州谷さん メーリングリストを使っていて読むのが大変、不要なメールが多く配信される。という企業さんには絶対あったほうがいい、と思いますね。メーリングリストにも関わらず、読んでみると個人宛ての内容のメールがいかに多いか、導入してよく分かりました。共有すべき内容ではなくてもとりあえずメーリングリストに入れる、という運用をされていることが多いとは思うので、そういったメールの山を自動振り分け・共有して振り分けすることで、超絶便利になると思います。サポート系のツール、というところにとどまらず、すべての業種・職種の人が使えるメーラーである、というところでぜひオススメしたいです!

まずはRe:lationをお試しください!