メールの対応ミスを、スタッフ同士で注意喚起をするしか方法がありませんでした…

導入前、どんなことに悩んでいましたか？

これまで問い合わせメールを個人で管理していましたが、問合わせ対応には専用のエクセルシートを使って管理していたので、二重返信してしまうようなことはありませんでしたが…

何個もウィンドウを立ち上げて作業している都合上、他のお客様に送らなければいけない文章を別のお客様に送ってしまったり、名前を間違えて送信してしまったり、問い合わせメールの対応ミスが1日数件はありました。また、返信漏れが発生することもあり、お客様からのクレームに繋がっていました。

特に課題だったのは、スタッフによって文面の質に差が出てしまうことでした。テンプレートを使うことでお客様に沿った顧客対応をしたかったのですが、テンプレート通りの対応を行うのが精一杯で、お客様一人一人に沿った対応が出来ていませんでした。しかも、問い合わせ対応の状況を管理者がチェックすることが仕組み上できなかったので、顧客対応の質を上げることができない…そんな状態でした。そのような課題がある中で、問い合わせ管理・メール共有システムについて知らなかった為、Re:lationを導入する前は、単純にスタッフ同士で注意喚起を行うしか対処法がないものだと思っていました。

導入するにあたって、懸念点はありませんでしたか？

これまでは無料のメールシステムを使っていたので、わざわざ有料にする価値があるのか？と思っていましたが、トライアルを使っているうちに「これは絶対に変えるべきだ！」と思いました。むしろ、使わない選択肢がありませんでしたね。

これまで苦労していたので、問い合わせメールを共有して対応できるようになるメリットを考えたら迷うことはありませんでした。実際に使ってみて、多くのミスを防げたので導入して本当によかったと思っています！

承認機能を通じて、1対1の顧客対応が出来るように！

実際にRe:lationを導入してみてからはいかがでしたか？

まず、管理者への承認機能が非常に便利でした。承認機能によって、返信ミスをなくせたことは勿論ですが、スタッフがどんな対応をしているのかが管理者から見えるようになったことが大きかったです。

どのスタッフによく差し戻し（修正指示）をしているのかが分かるようになるので、教育を行い、テンプレート一辺倒ではない、お客様それぞれへの対応が行えるようになりました。

また、そうした気づきを応用し、今までは１つのテンプレートでしか対応していなかったものがパターンによってテンプレートの幅を広げることで、 顧客対応の質を向上させることが出来ました。また、Re:lationはサポートが充実しているのも魅力ですね。いつ質問しても、すぐに対応してくださって非常に感謝しています。

逆にもしRe:lationを導入していなかったら、どうされていたと思いますか？

導入した頃、問い合わせの数が以前の倍くらいになっていたので、メールの送信漏れ・ミスが頻発していただろうと思います。メールにも追われ、電話にも追われ、対応ミスは発生する…といった悪循環にはまっていたと考えると、スタッフを増やさざるを得なくなっていたと思います。Re:lationを導入してからは、ミスがなくなって本当によかったです。

最後にRe:lationを他の人にご紹介するとしたらどう紹介されますか？

「スタッフ1人よりもRe:lation」ですかね。スタッフを1人雇うよりも、Re:lationを導入したほうが生産性を向上させることが出来ると思います。費用の面から見ても1人の人件費よりはるかに安いですからね。メールを対応する人が2~3名を超えてくるのであれば、スタッフの管理も出来るようになりますので、是非Re:lationをおすすめしたいですね！まずは一度無料で実際に使ってみれば、迷いもなくなると思います。