賃貸入居者向けの家財保険から結婚式、ストーカー対策、テナント向け保険など、生活の多様なリスクに対応する独自性の高い保険商品を多角的に展開する株式会社あそしあ少額短期保険。同社は代表の考え方でもある「全体最適化」を掲げ、より高いレベルでの顧客満足度向上を目指す中で、ツールごとの管理の分断や、人員の異動に伴う業務の属人化といった課題を抱えていました。

これらを解決するため、カスタマーサポートの基盤として選んだのが「Re:lation（リレーション）」です 。他社メール共有ツールからのリプレイスを経て、現場の使いやすさを最優先にしたスムーズな移行プロセスから、「正確性」と「効率性」を両立させた同社の先進的な取り組みについて伺いました。

導入前の課題

ツール分断と業務の属人化、そして問い合わせのトレンド変化への対応が急務に

安松様、山本様が所属するお客様サービス部では、顧客対応全般や保険の更新手続き、サービス向上に向けた業務見直しなどを担っています。迅速かつ確実な対応を日々追求する中、現場ではシステム面におけるいくつかの深い課題に直面していました。

山本氏：「以前利用していたメール共有ツールは、画面の操作性やユーザー追加を1名単位で行うといった運用の柔軟性に難しさを感じていました。特に大きな課題だったのが『分析機能』です。ラベルごとの件数や返信時間などを集計する設定が複雑で、日々のパフォーマンスを可視化するためのデータ抽出に多くの手間と工夫が必要でした。 また社内では、問い合わせの窓口ごとに管理ツールが分断されていたため、情報の更新漏れや二重対応のリスクが潜んでおり、定期的な人員異動も重なって業務が属人化しやすい環境だったのです。

さらに外部環境の変化として、年間数千件にのぼるメール対応に加え、近年は『電話中心からチャット経由の問い合わせが急増する』という明確なトレンドの変化を肌で感じていました。これら複数のチャネルを一元管理し、かつ誰もが迷わずミスなく対応できる新しい仕組みへのリプレイスが急務となっていました。」

導入時の取り組み

誰もが直感的に使える操作性が決め手。手厚い伴走でスムーズなリプレイスを実現

複数のシステムを比較検討する中で、同社が最も重視したのが「操作の簡単さ」でした。多機能であっても現場が使いこなせなければ意味がないという方針のもと、直感的に扱える『Re:lation』の導入を決定。リプレイスに際しては、運用の混乱を防ぐためにチケットの分類フローや運用ルールを事前に細かく策定し、社内へ周知を徹底しました。

安松氏：「長年使い慣れたシステムから移行することへの不安は当初ありましたが、『Re:lation』の営業担当者様が私たちの困りごとに寄り添い、都度打ち合わせを重ねてくださったので非常に心強かったです。以前のツールで設定していた大量の返信テンプレートの移行などを手厚くサポートしてくださったおかげで、初期設定にもそこまで苦労しませんでした。

何より、実際の操作画面が驚くほど分かりやすくシンプルだったため、システムに不慣れなメンバーからも『これなら使いやすい』『見やすくて迷わない』と好評で、抵抗感なくわずか1ヶ月ほどで現場に浸透していきました。」

導入後の成果

充実の分析機能とキャリアメールアドレス機能で「不達リスク」と「工数」を削減

『Re:lation』への刷新後、同社が実感した効果は業務効率化にとどまらず、保険業務の生命線である「正確性」の向上にも大きく寄与しています。

安松氏：「念願だった分析機能が非常に充実しており、かつシンプルで分かりやすくなったことが大きな成果です。グラフや数値でパッと状況が把握できるため、出したいデータや集計がいつでもスムーズに取り出せるようになり、管理工数が大幅に削減されました。また、あらかじめ設定した自動ルールによって担当者やラベルを設定する工数が減り、無駄な業務が削減できたり、自動返信機能によって月20〜30件の対応削減につながるなど、現場の負担を軽減することができました。

さらに、オプションの『キャリアメールアドレス機能』の効果も絶大です。これまではPCドメインを拒否している携帯・スマホのお客様へのメール不達が発生し、別の手段で連絡をとり直す工数や、通知が来ないことによる対応漏れのリスクを抱えていました。それが今では確実にお客様へお届けできるようになり、連絡工数が削減されただけでなく、対応漏れのリスクそのものをゼロにすることができました。」

今後の展望 

さらなる自動化の推進とチャネル拡張で、組織の全体最適化へ

同社は今後、さらなる業務効率化に向けて自動化の設定をブラッシュアップしていく方針です。また、これまでのトレンド変化を見据えてテスト利用を行ってきた「チャットボット」についても本格運用を視野に入れており、お客様のニーズに合わせたマルチチャネル化と無人対応の最適化をさらに加速させていきます。『Re:lation』を単なる管理ツールにとどまらず、顧客対応の強固なインフラとして位置付け、さらなる組織の全体最適化を目指しています。

安松氏：「『Re:lation』は、入社者や異動してきたメンバーへの教育が必要ないほど使いやすく、多様なチャネルに対応できる拡張性を秘めた、当社に欠かせないシステムです。今後はさらに自動化を進めることでサポート品質を高め、将来的な事業拡大に向けた強固な基盤として活用していきたいです。」