全国規模で約2,800棟、40,000戸を管理する不動産管理・リーシングプロパティマネジメントのプロフェッショナル株式会社アズ・スタット。 多くの管理会社が直面する「膨大な問い合わせ件数」と、それに伴う「対応漏れのリスク」。そして何より、現場の生産性を著しく低下させる「電話対応による業務の中断」が大きな課題でした。
同社はこれらの課題を解決するため『Re:lation』を導入しました。曖昧だった責任の所在を明確化し、拠点間の物理的な距離を超えたスムーズな連携を実現しました。
今回は、サポート事業部 小池様とPM事業本部 市川様に業務効率を改善させたその取り組みと成果を伺いました。
導入前の課題：毎日発生する「お見合い」と電話に縛られる業務の限界
小池氏：「導入以前、私たちは部署ごとに発行された共有メールアドレスを使って顧客対応を行っていました。しかし、そこには共有アドレス特有の落とし穴がありました。『CCに入っているから誰かがやっているだろう』『この件はあの人が詳しいから任せよう』といった、いわゆる『お見合い』が、毎日のように発生していたのです。
不動産管理において、入居者様やオーナー様へのレスポンス遅延は、そのままクレームに直結します。『誰も返信せず、誰も対応できていない』という宙に浮いた案件が生まれるたび、現場はリカバリー対応に追われ、疲弊していました。」
導入の決め手：直感的な「担当者設定」と「スレッド形式」の管理
この状況を打破すべく、同社はまず窓口を問い合わせフォームへ集約し、情報の「見える化」に着手。その運用を支えるシステムとしてRe:lationを導入しました。
小池氏：「最大の決め手は、問い合わせを一元管理でき、かつ『一目で担当者がわかる』機能性でした。 チケット（案件）ごとに担当者を設定できるため、誰がボールを持っているかが明確になりますし、バラバラになりがちな入居者様とのこれまでのやり取りが、時系列に並ぶ『スレッド形式』で表示される点も大きな魅力でした。過去の経緯を遡る時間が短縮できれば、それだけで業務効率は上がります。
現場への導入にあたっては、営業担当の方が説明会を実施してくださったり、社内でも操作方法を個別に対応するなど初めは手厚くフォローを行いました。既存のフローを変えることへの抵抗感はつきものですが、Re:lationの直感的なUIのおかげで、大阪本社だけでなく、東京や名古屋といった離れた拠点へも比較的スムーズに浸透させることができました。
導入後の成果：「浮いた案件」がゼロに。離れた拠点間でも進捗が見える安心感
小池氏：「Re:lation導入後、当初課題だった『お見合い』状態が減りました。チケット管理により『未対応』の案件が可視化されるため、案件が宙に浮くことがなくなりました。『誰が対応するか』が明確になるだけで、チームにかかるプレッシャーがこれほど軽減されるのかと驚いています。」
市川氏：「また、拠点間や部署間の連携もスムーズになりました。以前は、東京や名古屋の支店で何が起きているか、大阪本社から把握するのに手間取ることがありました。しかし現在は、Re:lationを見れば『誰が・いつ・どんな対応をしているか』がリアルタイムで分かります。 物理的に離れていても、同じ画面を見て状況を共有できる。この『見える安心感』は、組織としての対応力を底上げしてくれました。
電話対応についても、徐々にメールやWebフォームからの問い合わせへ誘導することで、受動的な電話対応業務を減らし、能動的な管理業務へ時間をシフトできる体制が整いつつあります。」
今後の展望：AI活用とシステム連携で「1人あたりの生産性」を極限まで高める
小池氏：「今後は、Re:lationなどの機能をさらに活用し、1人あたりの生産性を高めていきたいと考えています。 AIに任せられる部分は任せ、人は『人ならでは』の判断や対応に集中する。そうした分業を加速させていきたいと思っています。
現在はまだ、部署をまたぐ複雑な案件で二重返信のリスクが残っています。今後はシステム連携やRe:lationの機能をフル活用し、部署の垣根を超えたシームレスな連携で、ミスなく、よりスピーディーにオーナー様や入居者様と向き合っていきたいです。」
