株式会社BPO Japan | Re:lation（リレーション）

「世の中により多くの時間を創り出す」という企業理念を掲げ、採用アウトソーシング（RPO）を主軸にバックオフィス支援やコールセンター運営など多角的なBPO事業を展開する株式会社BPO Japan。企業の採用活動を強力に支える同社ですが、その裏側では採用業務特有の「流動的な計画変更」や「膨大なタスク」、そして個人アドレス利用に伴う「情報共有の属人化」という構造的な課題を抱えていました。

これらを解消すべく「Re:lation（リレーション）」を導入。個人での対応を徹底排除して「チーム対応」へと移行し拠点が異なるメンバーや在宅メンバーとの連携もスムーズに。月数万件に及ぶやりとりを「ミスゼロ」で対応する体制を構築した劇的な効果と、今後のAI活用を見据えた現場のリアルな変革のストーリーを伺いました。

導入前の課題

個人のPCを見に行かなければメールがわからない、アナログ運用

同社では以前、一般的なメールソフトを使用し、担当者個人のメールアドレスでクライアントとやりとりを行っていました。当時は正社員20〜30名ほどで採用支援を行っており、個々のクライアントの要望に寄り添えば寄り添うほど、業務がブラックボックス化していく傾向にありました。

採用業務は、届いたメールに応じて後続の細かなタスクが数多く発生します。しかし、担当者が不在の際には他のメンバーがメールを確認できず、進捗が全くわからないという問題が生じていました。当時は担当者不在時の対応や急なフォローが必要な際には、他のメンバーがオフィスにある該当者のPCを物理的に見に行くという極めてアナログな方法でしのいでおり、属人化の解消が大きなテーマとなっていました。

篠原氏：「当時はまだ組織の規模も小さく、『この人しか案件を把握していない』という状況が多発していました。担当者が休みの日は、他のメンバーがその人のPCをわざわざ見に行かなければならないほどアナログな対応をしており、属人化からの脱却こそが事業成長に向けた第一歩の課題でした。」

導入の決め手

クライアントごとの受信箱分割と、対応漏れを防ぐ機能性を評価

同社が求めていたのは、個人アドレスでのやりとりを完全に排除し、チーム全員が同じ目線でクライアントの状況を把握できる共有環境の構築でした。

五位野氏：「ツール選定の際に重視したのは、複数企業を並行して管理するBPOビジネスにおいて必須となる『対応漏れ防止』『担当者の割り当て』といった機能です。また、クライアントごとに個別の受信箱を設けて切り分けられる点が、同社の業務構造に合致していると感じました。」

移行に際しては、年間を通じて流動的な採用業務の波を見極め、採用活動が比較的落ち着く収束時期を狙って実施されました。連絡先を個人アドレスから共有アドレスへと切り替える案内を徹底することで、業務に混乱をきたすことなくスムーズにチーム対応体制への足場を固めました。

篠原氏： 「元々は個人アドレスでのやりとりでしたが、採用活動が収束するタイミングを見計らって案内を徹底し、一気に共有アドレスへ切り替えました。今ではクライアントごとの受信箱で、業務指示やアクション、承認業務までを明確に管理・可視化できています。」

導入後の成果

月数万件のメールを「ミスゼロ」で対応する可視化の実現

現在の採用支援部門の正社員は100名を超える規模へと拡大していますが、業務基盤として完全に定着しています。現在は1日に数百件から1,000件以上、月間で数万件規模にのぼる大量の送受信が発生していますが、対応漏れのない体制が敷かれています。クライアントの規模に応じて、4〜5名などの複数名でチームを組み、担当者が不在時や休日であっても、別のメンバーがすぐにフォローへ入れるようになりました。

さらに同社は、本社のほか大阪・仙台・福岡などの複数拠点にメンバーが在籍しており、在宅勤務も活用しています。この分散された環境においても、Re:lation上で「誰がどのメールに対応しているか」がリアルタイムに可視化されるため、ロケーションを選ばずに一貫したクオリティでクライアント対応ができるようになりました。

社内では、SlackにRe:lationのチケットURLを貼り付けて進捗を共有したり、各企業や部門ごとに使い分けている採用管理システム（ATS）とも組み合わせた運用を行っています。計画的なタスクは外部タスク管理ツールを併用し、突発的なメール対応はRe:lationの担当者設定やコメント機能・承認機能を活用して対応されています。

篠原氏： 「メンバーがどこの拠点にいても、あるいは在宅勤務であっても、リアルタイムに対応状況が可視化されるのが非常にありがたいです。ロケーションを選ばずに、チーム全体で一貫したクオリティの対応をクライアントに提供できる強みが生まれました。」