「最高の睡眠で、最幸の人生を」を掲げ、睡眠医学に基づいた革新的な寝具プロダクトや睡眠アプリなどのサービス、睡眠に特化した鍼灸マッサージ店舗であるコンディショニングスタジオを展開する睡眠課題のソリューションカンパニー、株式会社ブレインスリープ。
ECカートの移行やコールセンターの切り替えなど、大きなシステム・体制変更のタイミングで、散在する顧客接点の一元化と、AIを活用した高度な顧客対応を目指し「Re:lation」およびチャットボット「Re:Chat」、コミュニケーションを資産化する「コムアセット」を導入いただきました。
今回は、マーケティング推進本部の渡邊氏と上原氏に、導入の経緯と劇的な変化について詳しく伺いました。
導入前の課題：ツール分散と「情報の壁」。多角化する事業が生んだ管理の限界
ブレインスリープ社のカスタマーサポート（CS）は、ブランドの急成長に伴い、オペレーションが極めて煩雑化し現場には負荷がかかっていました。自社ECサイトに加え、Yahoo!ショッピング、楽天市場といったモールから問い合わせが絶えず届きます。しかし、これらを統合管理する術がなく、各チャネルの管理画面を個別に行き来して対応する日々が続いていました。
渡邊氏： 「以前は各販売チャネルを統合したツールが無く、エスカレーションのやり取りが煩雑になっていました。誰がどの案件を抱え、どこまで対応が進んでいるのかを把握するのにも多くの時間がかかっていました。
また、返信用のテンプレートも別のスプレッドシートで管理していたため、必要な情報を探すだけでも一苦労でした。ECカートシステムの切り替えを機にバラバラの顧客接点を一つに束ね、品質を均一化できる基盤が絶対に必要だと考えていました。」
さらに、CSの「質」を向上させるための分析基盤が整っていないことも深刻な悩みでした。
上原氏： 「特に課題だったのが分析です。以前は、分析に必要な定量データを抽出するだけでも膨大な時間を要しており、PDCAのサイクルを素早く回すことができずにいました。日々、商品に関する多くのお問い合わせをいただきますが、それらが『いつ、どのチャネルで、どれだけ発生しているのか』を即座に把握できる仕組みがなかったため、改善に向けた有効な一手をスピーディーに打てずにいたのです。」
選定の決め手：管理者が求める「ダッシュボード」と、現場が求める「UI」の融合
課題解決に向けて複数のツールを比較検討した同社。最終的に『Re:lation』を選んだ最大の理由は、管理面での強力な分析機能と、現場のオペレーターが直感的に使いこなせる操作性にありました。
上原氏： 「一番の決め手になったのは、ダッシュボード機能の分かりやすさです。単なるメールの送受信数ではなく、お客様の困りごとが何件解決したかという『ユニークな案件数』を軸に計測できる点は、他社ツールと比較しても非常に優れていました。また、Yahoo!ショッピング、楽天市場といったモールやLINEといった多岐にわたるチャネルを、一つのタイムラインのように一元管理できるUIは、マルチチャネル展開をする我々にとって理想的な形でした。」
また、外部パートナーとの連携という視点も導入を後押ししました。
渡邊氏： 「新しく委託したコールセンター側からも、『Re:lationなら進捗管理がしやすく、リアルタイムでの状況共有もスムーズだ』という強力な推薦がありました。自社スタッフだけでなく、外部の委託先も含めて同じ画面を見て、コメント機能で即座に相談し合える。この『チームとしての連携のしやすさ』が導入の決定打となりました。」
導入後の成果：Re:ChatとAIの相乗効果。CSを「コスト」から「価値」へと変える
導入後、同社のCSは劇的な進化を遂げました。基本機能の活用に加え、オプション機能であるチャットボット「Re:Chat」と、コミュニケーションを資産化して事業成長へ繋げる「コムアセット」を組み合わせることで、対応のあり方そのものが変わったのです。
上原氏：「まず、一次対応の自動化を目指して、睡眠計測アプリ『ブレインスリープ コイン』とサービスサイトでRe:Chatを導入しました 。『ブレインスリープ コイン』の操作方法といった頻出かつ定型的な問い合わせをボットが即座に自己解決へ導く仕組みを構築しています。
さらに、コムアセットによるAIエージェントの活用が、オペレーションを劇的に進化させました。これまで蓄積してきた応対ログやナレッジをAIが学習・分析する基盤を構築しました。その結果、複雑な問い合わせに対してもAIが即座に最適な回答案を提示できるようになり、ゼロから文章を構成する手間を削減することができるようになりました。現場の生産性と回答スピードを劇的に引き上げています。
これらの施策により、従来は数時間を要し、内容によっては翌日までお待たせしていた回答が、現在ではわずか数分で完了するケースも増えています。回答スピードの向上は、単なる業務効率化以上の価値を生んでいます。
迅速なレスポンスが可能になったことで、お客様とのコミュニケーションに余裕が生まれ、より本質的なお困りごとの解決に注力できる体制が整うなど、顧客満足度の向上につながっているという確かな手応えを感じています。」
渡邊氏：「何より、現場のストレスが大きく軽減されました。以前はツール上でのエスカレーションができず管理が煩雑でしたが、現在は『コメント機能』により、案件のすぐ横で即座にアドバイスや状況確認が完結します。これにより、確認のためにわざわざ別ツールで連絡を取り合う手間が解消されました。
また、以前はテンプレートを別シートで管理していたため運用が複雑でしたが、現在はツール内で一元管理でき、ミスなくスムーズに対応できる環境が整っています。現場のオペレーターからも『直感的で使いやすい』との声が上がっており、導入時の習得も非常にスピーディーでした。ツールを使いこなすことで業務効率化が進み、現場の納得感を得ながらより質の高い顧客対応に注力できる体制へと進化しています。」
今後の展望：AIによる「完全自動化」の先にある、顧客体験の深化と攻めのサポート
ブレインスリープ社のRe:lation活用は、単なる効率化に留まりません。彼らが見据えているのは、AIを駆使した「顧客対応の完全自動化」と、そこから生まれる余剰リソースを活かした顧客体験（CX）の最大化です。
渡邊氏：「私たちは将来的に、顧客サポートの『完全自動化』を目指しています。しかし、これは決して『対応を簡略化する』という意味ではなく、お客様が知りたい情報を正確にスピーディーに提供することで顧客満足度の向上を図っていきたいという意図です。
また、定型的な業務をAIに任せることで、さらなる顧客満足度の向上に向けた、よりクリエイティブで本質的な業務に時間を割けるようにしたいのです。」
上原氏：「今後はEC側の注文データやECサイトの商品情報などともさらに深く連携させ、AIがより精度の高い回答を即座に返せる範囲を広げていきたいですね。お客様がストレスを感じる前に課題を解決できるような体制を整え、睡眠という人生の大切な時間を支えるブランドとして、テクノロジーを最大限に活かしたCXを追求していきたいと考えています。」
Re:lationは顧客・現場・経営を繋ぐ「家族」のような存在
取材の最後に、同社にとってRe:lationがどのような存在であるかを伺うと、単なる「ツール」の枠を超えた、深い信頼関係が語られました。
上原氏：「私にとってRe:lationは、一言で言えば『いないと困る、家族のような存在』です。単なる管理ツールではなく、お客様と会社を繋ぐ大切な架け橋。このツールがあるからこそ、コールセンター、お客様、そして本社が一つに繋がり、質の高いサービスが提供できているのだと日々実感しています。」
渡邊氏：「事業が多角化しチャネルが増加し続ける中で、品質向上を図るための不可欠な基盤であり、『AIや自動化推進のパートナー』だと捉えています 。」
