主婦層をはじめとする多様な求職者のキャリア支援に強みを持ち、「スマートキャリア」を中心とした人材派遣事業を展開する株式会社ビースタイルスマートキャリア。同社は多様な働き方を支援する派遣サービスとして強みを発揮する一方で、スタッフ対応の裏側では、個人アドレス利用に伴う「対応のブラックボックス化」や、担当者の不在時に業務が停滞してしまうという人材業界特有の構造的な課題を抱えていました。 

これらを解消し、同社が最も重要視する「顧客満足度」をさらに高めるべく選んだのが「Re:lation（リレーション）」です。個人管理の運用を徹底排除して共有アドレスへ切り替えたほか、スマホアプリを有効活用することで、在宅勤務体制下や外出時にもスムーズに連携できる仕組みを定着させました。対応漏れの撲滅と対応スピードの大幅な向上を達成し、劇的な成果を生み出した軌跡について、スタッフィング部フェローサポートユニットの三浦様、大平様に現場のリアルな変革のストーリーを伺いました。

導入前の課題

Gmailでの個人管理による対応の属人化と、不在時の業務停滞・進捗把握の困難さが大きな課題に

同社では、派遣登録スタッフとのやりとりに個人のGmailアドレスを使用していました。しかし、この運用では対応状況が共有されず情報がブラックボックス化するため、担当者の不在時に急ぎの確認や代行対応ができない属人化の課題を抱えていました。また、在宅勤務メンバーもいる中で、管理者がそれぞれの対応状況や進捗をリアルタイムに把握できず、チーム内の連携や進捗管理が困難な状況でした。スタッフから寄せられる就業中の問い合わせには高い即時性が求められるため、顧客満足度を維持するための対応スピード改善や対応漏れの撲滅が急務となっていました。

大平氏：「導入前は個人のGmailアドレスで対応していたため、情報がブラックボックス化し、対応が属人化していました。担当者が不在の際や在宅勤務のメンバーがいる中で、急ぎの確認が取れず対応が遅れてしまったり、対応漏れが発生したりすることもありました。スタッフへのお困りごとに対するサポートにはスピード感が大変重要であり、顧客満足度に直結するため、この属人化の解消が大きな課題でした。」

導入の決め手

情報の「見える化」と対応スピード向上の両立、コストパフォーマンスが選定の決定打に

同社が課題解決に向けてツールの導入を検討する際、最重視したのは情報の「見える化」でした。Gmailの個人メールアドレス運用からの脱却を目指す中、スタッフの対応状況をリアルタイムでわかりやすく把握できる機能が評価されました。

また、スピード対応による「顧客満足度の向上」への貢献、営業活動に注力するための業務効率化と生産性向上、コストパフォーマンス、および対応履歴の記録によるリスク管理などの効果を総合的に評価し、Re:lationの導入を決定しました。 

三浦氏：「個人メールアドレス運用から脱却する上で、情報の見える化が非常にわかりやすく、対応状況をリアルタイムに把握できる点が決定打となりました。何より顧客満足度を重視していたため、いかに対応スピードを早められるかを重要視していました。コスト面や、業務効率化による生産性向上の観点からも最適だと判断しました。」 

導入時の取り組み

定期的なアナウンスによる意識改革とスマホアプリの活用で、現場への移行をスムーズに完了

Re:lationの導入にあたり、同社では共有アドレスを設定しチーム単位で管理するオペレーションへと切り替えました。しかし導入初期は、従来の使い慣れた個人アドレスで管理を続けてしまうメンバーや、携帯電話のSMSで連絡を行ってしまうケースが見られました。そこで同社では、定期的にRe:lationの使用率を確認して現場へアナウンスを実施し、とにかくツールに慣れさせる取り組みを徹底しました。

個人宛てに届いたメールも共有アドレスへ転送して対応させる工夫を重ねると同時に、Re:lationのスマートフォン向けアプリの活用を推進し、外出先でもリアルタイムにメール状況を確認・対応できる体制を構築しました。

三浦氏：「Re:lationを導入して共有アドレスでのチーム管理へ切り替えたのですが、最初はこれまで使い慣れた個人アドレスなどで対応してしまうメンバーが一定数いました。そのため、定期的にRe:lationを使っているかアナウンスを行い、とにかくメンバーに慣れてもらいました。

また、スマホアプリの活用を呼びかけたことで外出先からでも確認できるようになり、1〜2か月ほどでスムーズに立ち上げることができました。」

導入後の成果 

具体的なシステム連携フローの確立で対応漏れが激減、在宅勤務時も顧客満足度を高めるスピード対応を達成

同社では人材業界における具体的な活用フローとして、顧客管理情報をkintoneで、契約スタッフ情報を自社システムで管理しています。最初の1通目は自社システムからメールを送信し、スタッフからの返信以降、稼働中のすべてのやりとりにRe:lationを活用する一元管理フローを確立しました。

これにより、返信が必要なメールや対応ステータスが可視化され、対応漏れが大幅に減少しました。さらに「メモ」や「コメント機能」の活用により、在宅勤務のメンバー間でも迅速な指示出しや確実な引継ぎが可能となり、不在時でもチーム全員で代行対応できる体制が整いました。カスタムクエリ機能で各自のパフォーマンスも把握でき、営業メンバーの負担軽減と顧客満足度向上の両立を達成しています。

大平氏： 「最初の1通目は自社システムから送り、二往復目以降や稼働中のやりとりをRe:lationに集約しています。返信が必要なメールがひと目でわかるため対応漏れが激減し、対応スピードも格段に早くなりました。メモやコメント機能のおかげで、在宅勤務のメンバーがいてもチーム内の連携や進捗管理が非常にスムーズなのが嬉しいです。担当者が休んでいても全員で状況を追えるため、私たちが大切にしている顧客満足度の向上に大きく貢献していると実感しています。」  

今後の展望

Re:lationのAI活用によるさらなる効率化を視野に、チーム全体の対応品質の均一化を目指す

同社では業務の効率化に向けて全社的にAIの活用が推進されており、今後はRe:lationのAI機能をメール文面の作成といった日々の実務に役立てていきたいと考えています。また、ベテラン社員の優れた対応ノウハウをナレッジとして共有するなど、ツールの可能性を模索しています。指導に関わる教育コストを抑えながらチーム全体の対応品質を均一化させ、顧客満足度のさらなる向上を追求していくとともに、ダッシュボード機能を活用し、チームの管理数値を分析・改善していきたいと考えています。  

三浦氏：「Re:lationをメインに業務を進めており、現在の体制では無くてはならないインフラとなっています。今後は文面の作成支援などRe:lationのAI機能も活用していき、ベテラン社員の対応ノウハウをナレッジとして共有していけたらと考えています。教育コストを抑えつつチーム全体の品質を均一化させ、より高い満足度を目指していきたいです。」