カバー株式会社 | Re:lation（リレーション）

世界的なVTuber事務所「ホロライブプロダクション」を運営し、日本発のエンターテイメントで世界を魅了するカバー株式会社。同社には、日夜、世界中のファンから様々な「声」が寄せられます。

その最前線に立つのが、経営企画室カスタマーリレーションズチーム。一般的な問い合わせ窓口に加え、タレントを守るための誹謗中傷の通報窓口など、その対応件数はコーポレートサイト経由だけで月間1,500〜2,000件、通報関連では月間5,000〜6,000件にものぼります。

今回は、同チームでマネージャーを務める宇川拓志氏に、爆発的に増加するメール対応の課題をいかにして克服し、全社的な体制整備へと繋げようとしているのか、その裏側にあった「Re:lation」導入の経緯と成果について詳しく伺いました。

導入前の課題：ツール分散と対応の属人化。「管理外」の状況把握が急務だった

宇川氏: 弊社のカスタマーリレーションズチームは、コーポレートサイトの窓口対応や誹謗中傷の通報対応、ファンによる「応援広告」の許諾対応など、会社とお客様との関係を維持する重要な役割を担っています。

以前は、全社的にGmailの共有アドレスを複数運用していましたが、部署ごとに異なるツールを使っているケースもあり、管理が分散していました。特に問題だったのは、担当者以外はすぐに対応状況を把握できないこと。担当者に依存してしまい、企業全体としてのメール管理や連携が難しい状況でした。

自分たちの管理するメール以外がどう処理されているのか、その状況が「目で確認できない」。このブラックボックス状態を解消し、対応状況を可視化できる環境を整えることが、全社的なガバナンス強化のためにも急務でした。

課題解決のため、宇川氏はメールツールの本格的な比較検討を開始します。すでに他部門で導入されていた別のメール共有システムや、海外製の高機能なツールなども候補に挙がりました。

宇川氏: 当時の我々の課題は分析よりもまず「メール処理の確実性と部署連携」でした。そんな中、Re:lationが候補として挙がってきたんです。

正直なところ、存じ上げないツールだったので、最初は「どうなんだろう」という“疑惑”から入りました（笑）。ですが、トライアルで実際に触ってみて、その印象はすぐに覆りました。

「日本人のやりたいことを詰め込んでいる」

海外のツールは多機能なものが多いですが、Re:lationは価格を抑えつつ、対応漏れや誤送信を防ぐことに重点を置いている。日本の商習慣にも合っており、非常に感銘を受けました。

決め手は現場の担当者の反応です。トライアルで触ってもらったところ、「めっちゃええやん」と（笑）。特に、テンプレートを呼び出す動作やコメント機能が「Gmailより使いやすい」と絶賛でした。

管理者視点でも、既存の業務フローから逸脱せずに効率を上げられ、複数の受信箱の処理状況もすぐに確認できる点が魅力でした。導入時の営業の対応が非常に迅速だったことや、ヘルプ記事が充実していて自己解決できた点も、スムーズな導入を後押ししてくれましたね。

Re:lationの導入は、まずカスタマーリレーションズチームからスタート。その効果はすぐに現れました。

宇川氏: 最も変わったのは、「誰が何を担当しているか」が一目瞭然になったことです。担当者設定やアイコン表示のおかげで、管理が非常に容易になりました。

以前はメールソフトを開いて件名を一つひとつ確認していましたが、今はRe:lationのトップ画面を見れば、メールの量や内容の危険度を「瞬時に判断できる」。パッと見で「これはおかしいな」という異常を察知できるので、管理者としてスピーディに対応が必要な箇所をすぐに把握できるようになりました。

カバー株式会社のRe:lation活用は、まだ始まったばかりです。今後は、コーポレートサイトでの運用を基盤に、全社的なコミュニケーション基盤としての展開を加速させます。

宇川氏: 現在、メタバースやECサイトなど、サービスごとにメール対応が分散している部分をRe:lationに集約し、操作を一元化したいと考えています。

さらに、クリエイターや取引先とのやり取りを行うチームにも展開していく予定です。こうしたチームではメーリングリスト運用が主体で、対応の抜け漏れや、担当者退職時の引き継ぎが困難になるリスクを抱えています。Re:lationでこれらの課題も解消できると期待しています。

最後に、どのような企業にRe:lationを勧めたいか伺いました。

宇川氏: 「忙しい会社ほど入れた方がいい」と思います。忙しいと、新しいツールの習得や移行に時間を割けないものですが、Re:lationはUIが非常に分かりやすく、「移行コストがほぼほぼかからない」のが最大の強みです。

私自身、導入検討時にしっかり触ったのは30分程度でしたが、それで「いける」と判断できました。担当者もすぐに使いこなしてくれた。導入が本当にスピーディなんです。

複数のアカウントで大量のメールを処理している企業や、進行管理に課題を感じている企業には、間違いなく貢献できるツールだと思います。