長谷工アーベスト様について
不動産における物件の問い合わせ進捗管理に利用
Re:lationの主な利用部門は販売部門であり、各物件（マンション・戸建て）の販売センターにおいて、住宅購入を検討されているお客様の接客にてRe:lationを利用中。お問い合わせのシーンは、物件の販売開始からお客様への引き渡しまでの2～3年という長期にわたる購入検討期間を通じて、お客様とやり取りをする中で発生する。 具体的な問い合わせは、資料請求やエントリー、モデルルームへの来場者からの物件情報に関するサポートが中心。
Re:lation導入の背景
基幹システム刷新に伴う大規模運用のコミュニケーション課題
以前は、スクラッチ開発の基幹システムで顧客情報管理とコミュニケーション管理を一体的に行っていた。しかし、分譲マンションの営業担当者が使用する受信箱は数百にも及び、利用規模の拡大や顧客の通信速度・デバイスの変化に対応できず不安定な状況だった。
また、システムが古く、テキストメールしか送信できない、受信メールのCCが確認できない等、機能が老朽化していた。
こうした背景から、基幹システムのリプレイスを行ったが、新しい基幹システムにはメールコミュニケーション機能がなかったため、この機能の空白を埋める最適なツールの導入が急務となった
田谷様 「顧客の通信速度向上やデバイスの多様化（スマートフォンなど）に対応できず、安定して稼働していなかった課題がありました。基幹システムのリプレイスと共にメール機能の代替を探す中でRe:lationがまさに要件に合致したため導入に至りました。」
Re:lationの選定理由
チームセールスを実現する基幹システム連携が決め手
Re:lationが選ばれた最大の理由は、APIによる基幹システムとの連携が可能だったこと。顧客情報やコミュニケーション履歴を同期させることで、お客様とのすべてのやり取りを、基幹システムから一元管理できる見通しが立ったことが決め手となった。
次に重要視されたのが、権限設定の自由度。全国にある200以上の物件ごとに担当者がいるため、担当物件以外はアクセスできない、細やかな権限設定が必要であった。
末吉様 「弊社の営業部門は個人セールスではなくチームセールスなので、担当者が不在の際にも別の担当者がやり取りを確認し、代わりに対応できるような仕組みを求めていました」
Re:lationの活用
900名規模の営業チームで実現する円滑な顧客対応
現在の運用では、Re:lationと基幹システムから同期された顧客情報に基づいてメールの送受信が行われている。これにより、顧客情報とコミュニケーション履歴が連携され、営業担当者は一貫した情報に基づいて対応できるようになった。
南郷様 「中でもタイムライン機能は非常に便利です。顧客管理画面からタイムラインを呼び出してメール作成機能が立ち上がるため、ユーザーは2つのシステムをまたがっている意識を持たずに利用できています。」
この機能により、1人の顧客に対する送受信内容の履歴全てを瞬時に確認でき、対応の質を高めている。特に、ユーザー自身が物件ごとに特徴に合わせた形でラベルを自由に設定・活用しており、顧客ベース、フェーズベース（契約）、事業主、銀行（住宅ローン）など多様な使い方がされている。
末吉様「基幹システム切り替えと同時期の導入であり、ユーザーサポートに十分な時間を割けず、問い合わせが殺到する懸念がありましたが、Re:lationのUIが直感的であったため、非常にスムーズに導入が進みました」
Re:lation導入の成果
安定性とセキュリティ強化による信頼性の向上
これまで課題だったシステムの不安定さは解消され、大規模な問い合わせ対応を効率的に行えるようになった。
受信したメールの対応状況がわかりやすくなり、対応漏れや二重対応のリスクが大幅に低減したと考えられる。このシステムの安定性は、ユーザーの満足度向上にも繋がっている。
田谷様 「以前のスクラッチシステムでは、特定条件のメールが来た時に受信できない、送信できないといったトラブルが頻繁に起きていました。Re:lationに切り替えてからは一度もそのようなトラブルがなく、安定して使えています。」
また、セキュリティパッケージの導入は、社内情報と顧客データの保護に貢献している。添付ファイルのパスワードの自動化機能はユーザーの手間を減らす非常に有用な機能であり、必要に応じてパスワードの有無を選択できる柔軟性も評価されている。
南郷様 「同じフェーズのお客様が複数いるとメールの内容も似るため送信ミスが起こりやすいです。送信前チェック機能はユーザーにとって一手間ですが、そのおかげで内容の間違いに気づくきっかけとなり誤送信防止に役立っています。」
今後の展望
営業効率を最大化する一斉配信の活用
Re:lationのさらなる活用を通じて、顧客対応の高度化と業務効率の向上を目指している。特に、一斉配信機能の本格運用に大きな期待を寄せている。現在テスト運用中であり、まもなく開始を目指している。この機能により、将来的には月間10万通以上のメール送信を想定している。
南郷様 「物件に関心を持った数千人のお客様に対し、物件情報を案内するために一斉配信機能を利用します。現在は別部門が代行配信しており、1営業日のリードタイムがかかっています、Re:lationを使うことで営業担当者がリアルタイムに送信できるようになるので大変期待しています。」
