ハイパー様について

多岐にわたる問い合わせに対応する営業部門の体制

営業部門は、エンドユーザー様向けの「ハイパーセールス」と、再販業者様向けの「パートナーセールス」に分かれ、日々多くの問い合わせに対応している。パソコンの販売が主力であるため、パソコンに関する問い合わせが多い一方で、サーバー構築、PCキッティング、ソフトウェア探しなど、その内容は多岐にわたる。物理的な物販に関しては一人の営業担当者が一貫して対応することが多いが、ソリューション絡みの専門的な問い合わせは、専門部署と連携して対応する体制をとっている。

竹之下様「弊社が即納品のスピード対応を謳っているからこそ、お客様への返信対応の速さは重視していました。」

Re:lationの導入背景

顧客対応の見える化とチームでの連携を実現できる仕組みが急務

当時、第3営業部（現パートナーセールス部門）では、顧客対応の属人化が大きな課題だった。担当者個人のスキルや経験に依存する体制のため、チーム内での情報共有が進んでいなかった。これにより、対応品質にばらつきが生じ、顧客からのクレームも発生していた。
また、営業活動が可視化されておらず、対応遅れや顧客離反の兆候を捉えることが困難だったため、ツール導入の検討を開始した。

首藤様「現場からは、一人の営業担当者が休んだ際に、複数人でカバーできるようなチームでの対応体制を構築したいという意見もありました。Outlookの共有メールボックス機能を利用しましたが、運用上の手間が増えてしまい、最終的には定着せず、再び個人での対応に戻ってしまいました。」

Re:lation導入までの経緯と定着のポイント

まず「機能に慣れてもらう」ことからスタート

他ツールと比較し、連携の柔軟性、機能、価格を理由にRe:lationを選定。営業部門に加え、同様の課題が顕在化していた技術部も巻き込み、100名以上でのRe:lation導入に至った。
導入後は、まず担当者が自由に操作できる期間を設け、「Re:lationを使う習慣」を定着させることから開始した。その後、チーム間で運用ルールを議論し、段階的な改善を進めた。

首藤様「従来のOutlookからRe:lationへの移行に最初は戸惑いの声もありましたが、好きなように触ってもらう期間を設けることで次第に慣れていきました。そこから運用のばらつきをなくすため、各受信箱の担当者と共通の運用ルールを策定・微調整していくアプローチが、全社的な定着に繋がりました。」

Re:lationの活用

顧客対応の「見える化」と「漏れ防止」を実現

誰がどの問い合わせを担当しているかが一目で分かるようになり、対応漏れや遅れのリスクが低減、進捗管理が容易になった。Re:lation内のコメントでの直接的なやり取りは社内コミュニケーションが効率化し、対応の確実性が向上した。
また、定型的な問い合わせに対して、テンプレートを使って迅速に回答することで、対応品質の均一化と効率化を図っている。

首藤様「今対応が必要な問い合わせが何件あるのか、誰が担当しているのか、あるいは未着手なのかが分かりやすくなり、対応漏れの削減に繋がりました。」
竹之下様「ダッシュボードで誰がどのくらい対応しているかや対応時間が可視化されるため、スピード重視の営業文化において、「1時間以内にワンクッションの返信」といった目標に対する現状把握に役立っています」

Re:lationで特に便利だと感じている機能

効率化とセキュリティを両立する活用術

特定のドメインからの問い合わせを特定の担当者に自動で振り分けたり、緊急度や内容に応じてラベルを自動で付与する機能により、より効率的な顧客対応を実現している。また、Re:lationのオプション機能である送信前チェック機能と添付ファイルの承認機能を活用することで誤送信のリスクを低減している。

首藤様「メール返信という単調な手作業だからこそ起きてしまうヒューマンエラーを極限まで減らし、セキュリティ面でも非常に役立っていると考えています。また、受信箱間のチケット移動機能により、メール転送に伴う誤送信リスクや二重対応のリスクを避け、スムーズな部署間連携が可能になりました。」

どんな方にRe:lationをおすすめしたいか

Re:lationで実現する、顧客対応の一元管理とチーム連携

情報連携や一元管理ができていない、複数のチャネルからの問い合わせを受けるといったチームにおいて、Re:lationは一元的に管理し、効率化や工数削減を目指す場合に強力なツールとなると考えている。
また、サポート体制としてヘルプと運用マニュアルが非常に分かりやすく、大抵のことはヘルプを見れば解決できた。そのようなサポートの手厚さも安心できるポイントである。

首藤様「ヘルプに載っていない特殊なケースについては、カスタマーサクセスのチャットサポートを利用しましたが、対応が非常に早かったです。チャット対応もAIではなく人が解決までサポートしてくれるので、安心してコミュニケーションを取ることが出来ました。」
竹之下様「社内でのコミュニケーションやコメントを通じて、チームでサポートし合う文化のある部門には最適だと思います。また、管理者側が進捗状況を可視化する必要がある場合も役立つと感じています。」