株式会社イケウチ | Re:lation（リレーション）

自動車板金塗装のプロフェッショナル集団として、全国に31店舗を展開する株式会社イケウチ。

今回は、東日本事業部立川コールセンター（インサイドセールス部門）の畠中様と齋須様に、急激な事業拡大に伴う問い合わせ対応の課題解決と、Re:lationを活用したこれからの運用展望について伺いました。

導入背景

株式会社イケウチでは、この1年半ほどで店舗数が一気に倍増するという急激な事業拡大を遂げました。それに伴い、全国から寄せられる問い合わせ数も激増し、1日あたり数百件にのぼるメールと電話の管理が急務となっていました。

畠中氏：「店舗が増えるにつれて問い合わせも増え、スタッフの稼働人数を調整するなど対応に追われていました。複数のチャネルを一元管理し、より効率的に、かつ品質を落とさずにお客様対応ができる基盤が必要でした。」

数あるツールの中から「Re:lation」を選んだのは、将来的なコールセンター事業の拡大を見据えた拡張性があったからです。

畠中氏：「メールだけでなく、他のチャネルも複数利用できる点が、弊社のコールセンター事業の展開にマッチすると感じました。また、CRMとの連携ができることも、今後の効率化を見据える上で大きな魅力でした。」

当初、現場スタッフからは新しいツールへの不安の声もありましたが、使いやすさがその不安を払拭しました。

齋須氏：「導入当初は『また新しいものを覚えなければならない』といった戸惑いの声も挙がっていました。しかし導入から数か月経った今では、スタッフから改善提案が出るまでになり、チームの団結力が生まれたのは嬉しい成果です。」

導入後、最も顕著な成果として挙げられたのが「テンプレート機能」による効率化です。

齋須氏：「以前は一覧から文面を探してコピー＆ペーストしていましたが、現在は問い合わせ内容に合わせたテンプレートをワンクリックで呼び出せるようになり、作業負荷が劇的に軽減されました。」

また、管理画面で「誰がどの案件を対応しているか」が可視化されたことで、同社の誇るスピード対応が維持されています。

畠中氏：「『10分以内の返信』というKPIがあるのですが、Re:lationの管理画面で状況が可視化されることで、高い水準で維持し続けられています。電話の履歴もRe:lationに記録を残すようにしているので、接点が1つに集約されました。」

今後は、インサイドセールス部門での成功を他の部門へも横展開していく計画です。さらに、独自のアプリとRe:lationのAPI連携を深め、よりスマートな対応体制を目指します。

齋須氏：「現在はLINEからの問い合わせを自動連携させるテストを行っています。今後はAPIを活用して、LINEユーザーIDとチケット情報を自動で紐付け、オペレーターが1つの画面で全ての情報を把握できる体制を構築したいと考えています。」

急成長を続ける株式会社イケウチにとって、Re:lationは組織の成長を支える不可欠なコミュニケーション基盤へと進化を続けています。