「Imaging to the People」という経営ビジョンのもと、複合機やオフィスソリューションからヘルスケア、プロダクションプリンティングまで、多角的な事業展開で社会に新たな価値を提供し続けるコニカミノルタジャパン株式会社。同社は現在、中小企業のDX推進を支援するマネージドITサービス「ITガーディアンズ」を軸に事業を急拡大させており、それに伴い急増した月間1,000通もの問い合わせへの迅速かつ正確な対応が不可欠な状況にありました。

今回は、ITGサービス企画グループの鈴木様と渡辺様に、従来のOutlook運用で限界を迎えていた「誰がどの質問に答えるべきか不明」というカオスな状況をいかにして打破したのか。そして、Re:lationの導入によって実現した、ミスを未然に防ぐ「仕組み化」がもたらした劇的な業務効率の向上と、現場の心理的安全性の確保について、詳しくお話を伺いました。

導入前の課題

精神論から脱却し、システムによる仕組み化へ

ITGサービス企画グループでは、特定の業務部門やサポート部門に割り振られないすべての業務やトラブル対応、いわゆる「何でも屋」的な役割を担っています。営業現場からの「助けて」という声を拾い、問題を解決するのがミッションです。

鈴木氏：「私がこの部署に着任した際、社内からの問い合わせメールが膨大な量であることに驚愕しました。関係者が多すぎて「誰がどの質問に答えるべきか」が不明で、見落としや対応の重複が頻発する、まさにカオスな状況だったのです。

このまま放置すれば、営業の意欲低下や商品価値の毀損、そして最終的にはお客様へのご迷惑につながるという強い危機感がありました。そこで意識付けといった精神論ではなく、システムによる「仕組み化」が必要だと考え、ツールの検討を開始しました。」

導入の決め手

社内からの強い推薦と一画面での完結が決め手に

最大の決め手は、メールによる問い合わせを自動的にチケット化し、ステータス管理と返信対応を一つの画面で完結できる点でした。また、同社のカスタマーサクセス部門がすでにRe:lationを活用しており、「これは良いよ」という強い推薦があったことも大きな要因だと言います。

鈴木氏：「導入にあたっては、事前に「Outlookによる運用を廃止する」という予告を徹底し、マニュアルの共有やテスト期間を設けるなど準備を万全に整えました。その甲斐あって、初日から大きなトラブルもなくスムーズに現場へ浸透しました。」

導入後の成果

「月1,000通を役割分担とスキマ時間で」現場を救った自動化の仕組み

同社の運用の最大の特徴は、Microsoft FormsとRe:lationを高度に組み合わせた「自動仕分け」の仕組みにあります。

鈴木氏：「問い合わせの入り口にMicrosoft Formsを活用しています。営業担当者がフォーム上で内容を選択すると、管理コードが付与されたメールがRe:lationへ自動送信されます。Re:lation側ではそのコードを基にタグ付けと担当部署への振り分けが瞬時に行われるため、手作業による仕分けは不要になりました。」

また、鈴木様は「現場の心理的安全性が高まったことが最大の成果」だと語ります。チケットごとのコメント機能により、情報の分断が解消され、全員が安心して本来の業務に集中できる環境が整いました。

渡辺氏：「現場のスタッフからは「見れば使い方がわかる」と、UIの使いやすさが非常に好評です。中でもコメント機能は、社内相談に欠かせないものとなっています。以前はメールやチャットが入り乱れて混乱していましたが、今はチケットに紐付いたチャット上で迅速に回答方針を相談できるため、情報の分断がなくなりました。以前のような「誰か答えて」とメールを投げ合い、結局誰も拾わないという不毛なやり取りも不要です。

また、ステータス管理のおかげで、会議の合間などのスキマ時間に未対応案件をさばくことが可能になり、業務効率が劇的に向上しました。」

今後の展望

エンドユーザーのITリテラシーに寄り添う、次世代のサポート体制へ

今後はさらなるAI機能の活用を進め、定型的な返信対応や案件の振り分け業務といった工数を極限まで削減することを目指しています。

鈴木氏：「現在は社内向けの問い合わせ対応が中心ですが、今後はエンドユーザーであるお客様向けの窓口としても活用を検討しています。お客様のITリテラシーに合わせた集約方法を確立し、さらなるサービス品質の向上を目指したいです。

Re:lationは、継続的な運用・サービスを伴う商品を扱う企業に非常に向いていると感じます。単に今の業務を楽にするだけではなく、インフラ構築の不安から、新事業に踏み出せない企業が、ビジネスを始めるための武器になるとも考えています。」