年間約500万円相当の工数削減！月最大7,000件のメール対応をRe:lationで一元管理し属人化を解消した社宅代行管理術

新生活を迎える人とサービスを提供する事業者の課題を解決する新生活サービスプラットフォームを展開する株式会社リベロ。同社の契約管理部では、法人向けに提供する社宅管理代行サービスに関する契約調整などを担っています。その裏側では月最大7,000件にものぼる膨大な問い合わせ対応と、「対応のブラックボックス化」や「初期対応スピードの改善余地」という構造的な課題を抱えていました。

これらの課題を解消し、いかにして「年間約500万円相当の工数削減」と「わずか1ヶ月でのスムーズな新ツール定着」を達成したのか。 丁寧なマニュアル整備によって約50名のシフト制組織をドラスティックに変革させた業務標準化の軌跡と、将来的なAI連携を見据えた現場のリアルなストーリーを伺いました。

導入前の課題

月最大7,000件の問い合わせとGmail運用の限界。期日が厳格な不動産調整で生じた対応遅れの課題

法人企業向けの転勤者サポートや社宅管理代行サービスを展開する株式会社リベロ。その要となる契約管理部では、仲介会社や管理会社などから寄せられる、月最大7,000件もの膨大な問い合わせにメール中心で対応しています。

以前はグループアドレスを設けGmailで対応していましたが、誰がどの案件を進めているかが可視化されず、メールと電話の二重対応が課題となっていました。特に不動産業界は期日が厳格で、スピード感のある対応が不可欠です。それにもかかわらず、手動でのステータス管理や社内チャットとの行き来が発生し、業務の非効率さが大きな課題となっていました。

清野氏：「以前は、誰宛のどの案件かが分からず、初期対応が遅れてしまうリスクがありました。期日が決まっている案件が多くスピードが求められる環境の中で、メールの内容を1件ずつ確認して担当者に振り分けたり、対応状況を個別に確認したりするアナログな運用には限界を感じていました。」

導入の決め手

社員へのヒアリングで決定！「直感的な操作性」と、シフト制の壁を越える社内連携のスムーズさ

複数のツールを比較検討する中で、同社が最終的にRe:lationの導入を決めた最大の理由は、実際に毎日ツールを使用する社員の目線に立った「使いやすさ」と、業務スタイルに合致した機能性にありました。

導入にあたり社員の皆さんへヒアリングを行ったところ、Re:lationは全員が直感的に触ることができ、馴染みやすいという安心感が大きな決め手となりました。また同社では、繁忙期に合わせてスポットで参画するメンバーもいるため、使いやすさや操作に慣れるまで時間がかからない、わかりやすいツールであることも必須条件でした。

さらに、機能面における優位性も選定を後押ししました。同社はシフト制で働くメンバーも多く在籍しており、出社日がバラバラな環境のため、担当者が休みの日でもコメントやメンション機能を活用することで、担当者への確実な通知と対応の可視化が実現しました。これにより、不在時のフォローや情報共有が以前より円滑になっています。

清野氏：「他社ツールとも比較し、実際に使う社員の意見も聞きながら検討しましたが、Re:lationは全員がすぐに使いこなせそうだという圧倒的な使いやすさが魅力でした。また、シフト制のメンバーも在籍しており、出社日がバラバラなため、担当者が休みの日でもコメントやメンション機能を使って確実に引き継ぎやフォローができるという機能性の高さも導入の決定打になりました。」

導入時の取り組み

浸透わずか1ヶ月。現場の戸惑いをなくした丁寧なマニュアル化と社内説明会

新ツールの導入にあたっては、現場の社員が戸惑わないよう、事前に細かな業務フローに沿った丁寧なマニュアルを作成し、社内説明会を実施しました。

この入念な準備により、新入社員からベテラン社員まで幅広い層が揃う組織でありながら、わずか1ヶ月足らずという短期間でスムーズに現場へ浸透させることに成功しました。現在は、このマニュアルを元に誰もが迷わず業務を行える環境が整っています。

清野氏：「導入時にしっかりと手順を整備し、説明会を開いたことで、1ヶ月もかからずに全員が新しい運用をスタートすることができました。事前の準備を丁寧に行ったからこそ、スムーズに定着させられたと感じています。」

導入後の成果 

年間約500万円相当の工数削減

Re:lation導入後、メール対応や社内の情報共有が一元化されたことで、業務工数が大幅に削減されました。年間で約500万円相当の工数削減を達成しています。

また、チームや案件の進捗状況に応じた細かいラベル管理や、メールテンプレートの活用により、回答品質の均一化と入力作業の高速化を同時に実現しました。さらに、ミスを防ぐための承認依頼機能は、新しいメンバーが業務の流れを掴むための教育ツールとしても大きな効果を発揮しています。

清野氏：「テンプレートの活用は工数削減にかなり貢献しており、新人でもミスなく一定のクオリティを保って対応できるようになりました。承認依頼機能があることで、繁忙期にスポットで入った人や新しいメンバーも安心して業務に慣れていくことができます。」

今後の展望 

将来的なAI連携によるさらなる自動化を視野に

同社において、Re:lationは属人化を防ぎ「一定品質で対応できる状態」を作るための不可欠な業務基盤となっています。現在は、契約書の読み取りなど一部の業務において既にAIを活用した業務効率化を実現しており、今後は、さらに部署内の業務標準化を推進するとともに、Re:lation上でのメール対応領域についてもAI連携を視野に入れています。担当者が変わっても安定した品質で対応できる体制を構築し、将来的には、専門性の高い契約管理業務のさらなる効率化・自動化に向けて活用範囲を広げていく予定です。

清野氏：「Re:lationは私たちの業務を支える不可欠な基盤ツールとなっています。契約書の読み取りなどでは既にAIを活用した効率化を進めていますが、今後はRe:lation上でのメール返信支援などにもAIを活用し、担当者の負担軽減や契約管理業務全体のさらなる業務改善につなげていきたいと考えています。」