「100年先もつづく、農業を。」というビジョンを掲げ、環境負荷の小さい農業を広めるために、農薬や化学肥料に頼らない野菜の販売や、海外のコーヒー生豆を扱う「海ノ向こうコーヒー」事業を展開する株式会社坂ノ途中。

生産者と生活者を繋ぐ丁寧なコミュニケーションが求められる同社では、2023年10月より『Re:lation』を導入しました。多様な働き方が交錯する現場で、なぜシステム刷新が必要だったのか。導入によって起きた劇的な変化について、田中様、落合様にお話を伺いました。

導入前の課題：「慣れ」が生んだ現状維持と、部門間の見えない壁

同社では、国内の野菜事業から海外のコーヒー事業まで、多角的な事業展開に伴い多様な問い合わせが発生していました。お客さま窓口（CS）チームは月間約2,000件の対応を担っていましたが、長年使用してきたシステムへの「慣れ」が、潜在的な効率化の余地を覆い隠していました。

一方、バイヤーチームでは個人メールなどでの対応が主となり、情報の属人化や共有漏れが組織としてのリスクになりつつありました。

落合氏：「CSチームに関しては当初別のメール共有システムを使用しており、正直なところ『課題を感じていなかった』というのが本音でした。以前のシステムを長年使う中で、画面を行き来する手間に慣れすぎてしまい、『仕事とはこういうものだ』と思い込んでいたんです。」

田中氏：「一方で、ITの視点で見ると課題は明確でした。生産者窓口などの別部門では主にGmailを使用しており、誰がどこまで対応しているのか状況が把握できず、チーム内での情報共有も不十分な状態が続いていました。しかし、これらの部門にRe:lationを導入したことで対応状況の可視化が進み、今では作業が格段にスムーズになったという現場の声が上がっています。」

導入の決め手：コストダウンの枠を超えた「現代的」なUIへの感動

過去にもシステム移行を検討した経緯はありましたが、当時は現状の運用を優先し見送っていました。転機となったのは、経営層からの提案とITチームによる再評価です。特にRe:lationの優れた操作性とコストパフォーマンスが高く評価され、導入が具体化しました。

当初は「新しいツールが現場に定着するか」という懸念もありましたが、CS担当者が実際に操作性を確認したことで、その不安はスムーズな導入への確信に変わりました。また、導入時の設定や不明点に対しても、弊社のサポート体制が大きな支えとなりました。

落合氏：「現場には『せっかく覚えた手順が変わる』ことへの不安が当然ありました。ですが、初めてRe:lationを触った際、その現代的なUIに感動したんです。画面が見やすく、直感的に操作できる。明らかに『今っぽい』感覚で触れることに驚きました。

また、運用を始めてからもサポートチャットの対応が非常に早くて助かりました。細かい操作の疑問もチャットですぐに解決できたので、ストレスなく移行を進められました。」

田中氏：「ITツールに不慣れなメンバーでも迷わず使いこなせるか、という点は重視しました。これならいける、と確信できたことが導入の決め手です。実際の移行もスムーズで、入社して数ヶ月のメンバーもマニュアルなしで自然に使い始めていましたね。

担当の営業の方も、私たちの運用の悩みに寄り添って丁寧にサポートしてくださり、非常に頼もしかったです。システムとしての使いやすさはもちろん、サポート体制がしっかりしていたおかげで、導入から現在まで不安を感じることはありませんでした。」

導入後の成果：返信対応にかかる時間が1/2に！劇的な時短効果

導入後、定量的な成果として現れたのは、メール1通あたりの返信作業時間が1/2になったという驚異的な数字でした。複数のチャネルをタイムライン形式で一覧表示できる機能や、バラバラに届く問い合わせを統合する「チケット機能」が、リサーチ時間の削減と二重対応の防止に大きく寄与しました。

落合氏：「最も驚いたのは、1通あたりの返信作業時間が平均12分から6分へと半減したことです。Re:lationでは、画面左側にメール、電話、LINEなどの過去の履歴がタイムライン形式で表示されます。以前のように履歴を探してシステムを彷徨う必要がなくなり、一瞬で背景を把握できる。これが時短の最大の要因だと思います。

また、案件をまとめられる『チケット機能』のおかげで、五月雨式に届く問い合わせにも、行き違いのない的確な返信が一度でできるようになっています。ミスへの不安が減った分、一人ひとりのお客様へどうお返しするかという『思考』の時間に充てられるようになりました。」

今後の展望：個人の記憶から、チームの資産へ

事業の拡大に伴い、顧客一人ひとりとの対話はより重要な意味を持ちます。同社は、蓄積された対応履歴を「個人の記憶」から「会社の資産」へと変えることで、さらに質の高い接客を目指しています。

田中氏：「IT担当としては、蓄積された履歴は個人の記憶ではなく、会社の貴重なデータだと考えています。今後は自社システムとの連携をさらに深め、よりシームレスな体験を作っていきたいです。」

落合氏：「お客様窓口としては、Re:lationに蓄積された膨大な対応情報を活用することで、お客様とより深く、継続的な関係性を築いていきたいと考えています。今後はこれらのデータを活かし、よりパーソナライズされた温かいコミュニケーションを実現していくことが目標です。

Re:lationはチームを一つにする、コミュニケーションの基盤

最後に、同社にとって『Re:lation』がどのような存在であるかを伺いました。情報の透明化は、単なる作業効率の向上に留まらず、週7日稼働のシフト制やリモートワークという多様な環境下での「チームワーク」と「顧客体験」を支える不可欠なインフラとなっています。

田中氏：「私たちにとってRe:lationは、単なるメール管理ソフトではありません。『お客様と繋がって顧客体験を向上させるための唯一のツール』だと捉えています。これがあるからこそ、私たちは自信を持ってお客様一人ひとりに向き合うことができています。」

落合氏：「今の坂ノ途中にとって、もはや欠かせないインフラですね。成長を続ける組織の足腰を支え、顧客体験の向上を共に目指すパートナーだと思っています。