Re:lation導入の背景
多岐にわたる問い合わせに対応する営業部門の体制
従来は、自社サービスを契約している企業とエンドユーザーからの問い合わせをそれぞれ別のGmailアドレスで管理していたため、両方の問い合わせが混ざり、対応漏れが発生していた。対応状況の把握が難しく、業務の属人化も懸念していたため、効率的かつ確実な顧客対応を実現するためのツール導入の検討を始めた。
別所様「従来のやり方では、対応漏れや対応品質のばらつきを改善できないと感じ、管理体制の見直しのため導入を検討しました。」
Re:lationの選定理由
現場からの「使いやすい」という声
ツール導入に向けて複数のサービスを比較検討し、コスト面はもちろん、トライアルでの現場の意見を考慮した結果、Re:lationの導入を決定した。
別所様「触ってみたらRe:lationが圧倒的に使いやすかったです。シンプルかつわかりやすいUIで、現場のメンバーも自主的に慣れてくれました。」
Re:lationの活用
複数アドレスの問い合わせを一元管理し、効率的なCSを実現
複数の共有アドレスに届くメールを一元管理することで、問い合わせ対応の煩雑さを解消し、対応漏れ防止と効率化を実現した。また、どのような問い合わせが多いかを分析し、サービス自体の改善点の特定に繋がっている。
さらに「送信前チェック機能」や「添付ファイルURLセキュリティオプション」などのオプションを追加し、セキュリティを強化しながら、さらなる利便性向上を目指している。
別所様「管理者として誰がどの案件を対応しているのか瞬時に把握でき、案件の優先順位をつけて差配できるようになりました。個人情報を扱う業務のなかで、誤送信を防止し、忙しい中でも落ち着いて確認できています。」
Re:lation導入の成果
返信対応時間を最大で5分の1に短縮
以前はGmailでテンプレートをコピー＆ペーストする作業が必要だったが、Re:lationでは数秒で完了し、作業効率が向上。テンプレートやフレーズを活用することで経験の浅いメンバーでも適切な対応ができるようになった。チームで連携強化しながら、問い合わせが入ってから完了までの時間は3分の2程度に削減されたと感じている。
別所様「簡易的な問い合わせでも返信作成に5分かかっていたのが、Re:lationだと1分で返せるようになりました。テンプレートや承認機能は新人教育にも役立ち、課題だった対応品質を均一化できるようになりました。」
どのような企業におすすめしたいか
Re:lationを活用したさらなる顧客体験向上
顧客対応の課題解決は企業の価値向上に繋がると考えている。
別所様「顧客サポート業務や、顧客対応の窓口がある企業様にはぜひ使ってほしいと思います。Re:lationのサービスがあるからこそ、私たちはスムーズな対応と品質の均一化を図ることができ、まさに企業価値を高めてくれる存在です。」
