株式会社セイノー情報サービス | Re:lation（リレーション）

セイノーホールディングスの中で物流の経営戦略をIT面から強力にサポートする株式会社セイノー情報サービス様。同社が運営する出荷支援システムサポートセンターでは、顧客対応の効率化を目指して『Re:lation（リレーション）』を導入しました。今回は、導入を主導された山田様に、Re:lation導入の背景やペーパーレス化による劇的な業務効率化の成果、そして今後の展望について詳しく伺いました。

導入背景

「見やすさ」を追求したツール選定

同社のサポートセンターでは、西濃運輸の「出荷支援システム」に関する操作案内や初期設定、送り状の印刷方法など、1日に約300件ほどの問い合わせが寄せられます。以前は誰がどの案件に対応しているかが不透明で、特定のスタッフへの業務の偏りや二重対応の発生が課題となっていました。また、顧客とのラリーが続く中で「前回のやりとりが分からない」と探す手間も発生していました。

山田氏：「以前は、誰宛てのどの案件かが把握しづらく、効率化が急務でした。他社サービスとも比較しましたが、Re:lationはUIの視認性が非常に高く、受信箱の中で担当者や案件が一覧でパッと見て分かるところが抜群に優れていました。トライアルの時点で、これなら確実に業務を効率化できると確信して導入を決めました。」

導入時の取り組み

約2ヶ月で運用の軌道に乗せた、丁寧な社内浸透プロセス

新しいシステムの導入当初は、使い慣れたツールからの仕様変更に対する戸惑いの声もありました。この課題に対して、同社では全体へツールを浸透させるための丁寧なプロセスを踏みました。山田様が主体となってラベル機能を活用した独自の運用方法を構築。スタッフ向けの勉強会を開催したほか、社内マニュアルを細やかに作成し、具体的な運用方法をチーム全体に周知していきました。こうした地道な取り組みを重ねた結果、2ヶ月弱という短い期間で運用の軌道に乗せることに成功しました。

山田氏：「使い慣れたツールが変わることへの戸惑いは少なからずありましたが、勉強会の実施や丁寧なマニュアル作成を進めることで、2ヶ月ほどでみんなが違和感なく使いこなせるようになりました。便利になったと実感するまでのスピードはとても早かったです。」

導入後の成果

月18時間の削減とペーパーレス化、属人化の解消へ

『Re:lation』の導入は、サポートセンターに劇的な変化をもたらしました。メール振り分けの自動化やテンプレート、コメント機能により、月間で約18時間もの業務時間削減を実現しました。また、承認機能により、これまでメール文章を紙に印刷して上司に捺印をもらっていたアナログな対応が不要になり、ペーパーレス化とチェック業務の高速化が実現できました。

さらに定性的な変化として、チーム内のコミュニケーション活性化が挙げられます。自動ルールで特定のキーワードを検知して注意喚起を行うだけでなく、手の空いたベテランスタッフが受信箱をチェックし、コメント機能を使って自発的にアドバイスやフォローを行うという、前システムにはなかった良質な変化が自然と生まれるようになりました。

山田氏：「承認機能のおかげで紙の印刷や捺印の手間がなくなり、社内で進めていたペーパーレス化が一気に加速しました。また、ベテランのメンバーが空いた時間にメールをチェックして、コメント機能でいつの間にか的確なアドバイスを書き残してくれるなど、以前のメーラーでは起き得なかった温かい助け合いが自然と発生しています。」