株式会社SODA | Re:lation（リレーション）

「世界中が熱狂する次のマーケットプレイスをつくる」をミッションに、ファッション&コレクティブルマーケットプレイス「SNKRDUNK（スニダン）」を運営する株式会社SODA 。同社は現在、韓国、シンガポールを中心にアジア圏で急拡大を遂げており、驚異的な成長を記録しています。

今回は、カスタマーエクスペリエンス部門でグローバルカスタマーサポートチームのリーダーを務める中島様に、急成長するグローバル事業において「Re:lation（リレーション）」および「Re:Chat（リチャット）」がどのようにサポートの効率化と顧客体験の向上に寄与しているのか、詳しくお話を伺いました。

導入前の課題

グローバル展開の加速と管理体制の限界

以前は別のメール管理ツールを使用していましたが、委託ベンダーとの契約終了や、国内サポートチームとのツール統合を機にリプレイスを検討しました。特に、少人数のチームで急増する海外ユーザーに対応するため、コストパフォーマンスと分析機能の充実が不可欠でした。

中島氏 ：「以前のツールでは、誰かが開封すると対応中か完了か分からなくなるなど、ステータス管理の不透明さが課題でした。また、週次のKPI集計のために毎回Raw Dataを抽出して複雑な関数で集計する工数も大きな負担となっていました。」

導入の決め手

直感的なUIと強力な分析機能

複数の海外ツールも含め比較検討した結果、「Re:lation」の導入が決定しました。導入作業も非常にスムーズに進んだと言います。

中島氏：「決め手は、”誰がどの案件を対応しているのか”が一目でわかる直感的なUIと、ダッシュボード機能で集計工数が削減できる点です。トライアルを通じて、自分たちが抱えていた管理上の不安を解消できると確信しました。

現在は、日々の問い合わせ管理において、過去のやりとりの履歴確認やメモ機能、AI要約機能をフルに活用しています。特に分析機能は、カテゴリー別の問い合わせ数や担当者ごとの対応数を正確に把握できるため、社内のKPI管理だけでなくスタッフの正当な評価にも役立てています。

また、チーム内でのエスカレーション時には、Slackのリンクや管理ツールのURLとともに必ず『Re:lation』内のメモに残す運用を徹底しており、情報の集約と一元管理を実現しています。」

導入後の成果

問い合わせ数を抑制、鍵は「AIによる自己解決」

「Re:lation」に加え、AI生成型チャットボット「Re:Chat」も導入。これにより、サービスが世界規模へと急成長する中で、有人対応が必要な問い合わせ数を、以前の規模の時と同水準、あるいはそれ以下に抑え込むことに成功しました。

中島氏：「驚くべきことに、問い合わせ件数は以前と同水準以下に抑えることができました。要因の一つは、海外ユーザーの特性にマッチした『Re:Chat』の導入です。海外のお客様は、用意された選択肢をクリックする『シナリオ型』よりも、納得いくまでコミュニケーションを取りたいという傾向があり、自由にテキストを入力して対話する形式を好みます。Re:Chatによって、お客様がストレスなく自然な対話の中で解決策を見つけられるようになったことが、有人チャットへの流入を削減できた大きなポイントだと思います。

また、Re:lationのFAQ機能を併せて導入したことで、以前に比べ検索精度が向上し、ユーザーが疑問を自己解決できる導線が強化されたことも大きいと感じています。ダッシュボードの分析機能を活用し、FAQの検索キーワードやヒットしなかったワードを毎週レポートしています。このデータに基づき毎週FAQの構成を改善し続けることで、より自己解決しやすい環境を構築できています。

現場のオペレーター業務においても、AIによる返信案の作成機能を活用することで、1時間あたり約10分の作業時間短縮に成功しました。CS経験が浅いスタッフや英語が母国語ではないスタッフでも、この機能を活用することで、対応スピードを大幅に向上させることができました。」